Se os teus clientes estiverem satisfeitos não só com os produtos que vendes, mas também com o serviço que ofereces, podes ter a certeza de que voltarão. É por isso que hoje vamos aprender sobre como criar um departamento de atendimento ao cliente que te ajudará a conquistar a fidelidade dos teus clientes.
Mas as coisas nem sempre correm como planeado e os clientes podem ficar insatisfeitos com a tua empresa. Para salvar a situação, a tua empresa precisa de um bom departamento de apoio ao cliente. Ao ajudar os teus clientes e resolver a situação, podes recuperar a sua confiança e continuar a gerar vendas.
Vantagens de um serviço de apoio ao cliente
Infelizmente, muitas empresas ainda não estão conscientes dos benefícios que um departamento de atendimento ao cliente pode trazer. É claro que este é o departamento que terá de lidar com algumas más experiências e reclamações de clientes. Quanto mais cedo compreenderes o valor positivo do serviço de apoio ao cliente, mais rapidamente ajudarás a tua empresa a desenvolver-se e a crescer.
Quais são as principais vantagens que um serviço de apoio ao cliente trará à tua empresa?
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Saber mais sobre o teu produto ou serviço
Por muito esforço que tenhas feito para conceber e desenvolver o serviço ou produto que a tua empresa oferece, há coisas que podem correr mal e os clientes nem sempre vão gostar do que recebem.
Estas reclamações do serviço ao cliente pode fornecer informações valiosas sobre a tua empresa e o que ela oferece. O serviço de apoio ao cliente pode receber muitas informações úteis, que podem depois utilizar para desenvolver o teu produto e serviço.
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A tua empresa ganhará em termos financeiros
Um bom departamento de serviço ao cliente implica, naturalmente, custos adicionais para a empresa, uma vez que terás de contratar o pessoal e os sistemas de apoio. Mas, no final, a tua empresa terá muitos mais benefícios financeiros.
Em primeiro lugar, aumenta as vendas, uma vez que os consumidores experimentam um melhor serviço ao cliente. Se proporcionares aos clientes uma boa experiência, eles voltarão e, muito provavelmente, recomendarão a tua empresa aos seus amigos e familiares.
Em segundo lugar, o departamento de apoio ao cliente ajuda-te a poupar dinheiro, resolvendo as questões antes que se tornem problemas graves. Os clientes que tiveram uma influência negativa podem custar muito dinheiro à tua empresa, não só arruinando a tua reputação, mas também processando-te por qualquer irregularidade. Com uma boa equipa de serviço ao cliente, podes resolver estes problemas imediatamente e evitar as consequências a longo prazo.
Por último, podes desenvolver e melhorar a tua empresa através do serviço de apoio ao cliente. Os teus utilizadores reais poderão dar o seu feedback e tu poderás aperfeiçoar os teus produtos e melhorar o sucesso financeiro da tua empresa.
Os clientes de hoje têm muito mais escolha à sua disposição e melhores oportunidades de partilhar experiências de consumo com outros através das redes sociais. Para uma empresa moderna, é essencial concentrar-se no serviço ao cliente para garantir que oferece aos clientes mais do que apenas um serviço ou produto. Lembra-te também de tirar partido do marketing positivo com que os clientes te podem ajudar.
Um bom departamento de serviço ao cliente ajuda-te a concentrar-te na criação de experiências únicas para o cliente. Isto proporcionar-te-á os benefícios acima referidos e criará relações valiosas com os clientes.
Passos para criar um departamento de serviço ao cliente funcional
Esperemos que já tenhas percebido o valor e a importância do serviço ao cliente para a tua empresa. Mas qualquer pessoa que já tenha lidado com um departamento de atendimento ao cliente sabe que, por vezes, o serviço é bom, mas outras vezes é igualmente mau.
Como podes garantir que o teu departamento de serviço ao cliente é um sucesso e não um obstáculo ao teu negócio? Aqui estão os principais passos que deves dar para criar um departamento de serviço ao cliente bem sucedido.
Define as funções da tua equipa de apoio ao cliente
Antes de começares a lançar as bases para a criação de uma equipa de serviço ao cliente, tens de pensar nas suas funções. Nem todas as unidades de serviço ao cliente têm a mesma finalidade e os seus objectivos ajudar-te-ão a definir de forma mais coerente os papéis da tua equipa.
Podes definir a função do teu serviço colocando a ti próprio as seguintes questões:
- Qual é a principal função do departamento?
- Quais são as principais questões que tens de examinar?
- Trata dos problemas de venda?
- Tratas de consultas financeiras?
- O serviço de apoio ao cliente trata dos problemas técnicos?
- Quais são os valores fundamentais da minha empresa que devem orientar o serviço ao cliente?
Com estas perguntas em mente, podes aperceber-te de que alguns departamentos da tua empresa já desempenham certas tarefas de serviço ao cliente. Por exemplo, o teu pessoal de vendas pode receber comentários sobre produtos, etc.
Não te esqueças de identificar estes departamentos e de os ajudar a responder melhor às necessidades dos clientes. necessidades dos clientes. É importante que todos os empregados da tua empresa conheçam os objectivos do serviço ao cliente e saibam como encaminhar as pessoas para o local certo em caso de problemas.
Utiliza as tuas respostas como um guia para definir os objectivos para o teu departamento de serviço ao cliente e para cada membro da equipa. Lembra-te que os objectivos devem centrar-se na melhoria do serviço.
Contrata as pessoas certas
Um departamento de serviço ao cliente depende mais do que qualquer outro departamento da qualidade da sua força de trabalho. Se os teus empregados não são apaixonados pelo serviço ao cliente e não têm as competências adequadas para o trabalho, não terão sucesso no seu trabalho.
Assim, outro passo na criação de um departamento de serviço ao cliente é cuidar das competências do teu pessoal, o que dependerá das funções que pretendes que desempenhem. Mas há certas caraterísticas que todos os representantes do serviço de apoio ao cliente devem ter.
As competências que se seguem são um bom ponto de partida para o recrutamento de novos funcionários:
- Empatia e paciênciaCada cliente será diferente e os teus empregados devem ser capazes de ser empáticos, mesmo quando o cliente pode ser irritante. O serviço de apoio ao cliente requer muita paciência, uma vez que terás de lidar com clientes que podem estar zangados. Vê aqui mais sobre a importância da empatia no serviço ao cliente.
- AdaptabilidadeOs teus empregados devem ser capazes de se adaptar rapidamente a novas situações. Além disso, os problemas podem ser ligeiramente diferentes de cada vez e não te esqueças de que precisas de alguém que saiba pensar rapidamente.
- Comunicação claraOs empregados devem ser capazes de discutir questões complicadas de uma forma clara e concisa. Isto é especialmente importante se o trabalho exigir ajuda com aspectos técnicos do serviço ou produto. Os teus clientes não serão especialistas na matéria, pelo que é importante que os agentes tenham uma comunicação clara.
- Uma forte ética de trabalhoO serviço ao cliente é um dos trabalhos mais difíceis do mundo, pois tens de te manter sempre otimista e positivo. Não é um trabalho fácil de forma alguma e o teu empregado deve ter a ética de trabalho correta.
- Deves ter um bom conhecimento do domínio em que a tua empresa opera, bem como do produto e do serviço que ofereces.O teu empregado deve conhecer o produto e a tua empresa por dentro e por fora. Com os conhecimentos adequados, resolve os problemas muito mais rapidamente e transmite uma imagem de maior confiança ao cliente.
- Sê paciente e toleranteUma pessoa de serviço ao cliente resolve os problemas dos clientes sem os menosprezar ou fazer com que se sintam idiotas.
- Forte capacidade de resolução de problemasNunca saberás que tipo de problema o teu cliente está a colocar, por isso tens de ser capaz de pensar rapidamente e resolver problemas com paciência e clareza.
Algumas destas competências podem ser desenvolvidas e melhoradas naturalmente através da formação. De facto, a formação é uma parte crucial do teu departamento de serviço ao cliente e deves oferecer regularmente aos empregados oportunidades de auto-desenvolvimento.
Cria um plano sólido para lidar com os problemas
Outro passo na criação de um departamento de serviço ao cliente é ter uma estrutura e um procedimento sólidos para a gestão de reclamações, sugestões e comentários. gestão das reclamações, sugestões e comentários dos clientes. A estrutura é importante porque cria mais consistência e confiança dentro do departamento, o que, por sua vez, contribuirá para um melhor serviço ao cliente. Se os teus empregados estiverem totalmente cientes do procedimento, não terão de se preocupar com o que fazer a seguir.
A consistência é essencial porque os clientes de hoje não gostam de esperar por uma resposta. Muitos esperam que uma questão de serviço ao cliente seja resolvida no prazo de 24 horas. Porque não o farias tu?
Um plano adequado para responder às perguntas dos clientes ajudará o empregado a resolver o problema muito mais rapidamente. Pode agir de forma mais profissional porque a formação já cobriu o problema específico e está confiante de que sabe como o resolver.
O teu departamento de serviço ao cliente também deve ter um sistema claro para os problemas que requerem atenção especial. Os teus empregados devem poder encaminhar o problema rapidamente, talvez para um gestor sénior, caso o problema não possa ser resolvido pelos agentes. Desta forma, reduz o tempo de espera dos clientes e evita que o problema se agrave.
Mas lembra-te que uma estrutura não deve significar que o teu serviço ao cliente seja automatizado. Não resolvas uma questão do cliente tratando-a como um problema genérico; trata cada questão como um caso individual.
Mede o desempenho do serviço ao cliente
Um departamento de serviço ao cliente bem sucedido mede o desempenho. O teu departamento deve ter em mente objectivos que conduzam a um melhor desempenho e estes objectivos devem ser mensuráveis até certo ponto.
Quando utilizares métricas como parte do teu negócio, certifica-te de que compreendes quais são as métricas mais importantes. Algumas das métricas tradicionais de atendimento ao cliente, como o tempo médio de atendimento, não revelam muito sobre a qualidade do atendimento, apenas a duração da conversa.
Uma métrica crucial a considerar é a satisfação do cliente. satisfação do cliente É importante encontrar uma forma de os clientes darem feedback não só sobre o produto ou serviço, mas também sobre a experiência de serviço ao cliente. É importante encontrar uma forma de os clientes darem feedback sobre a forma como um caso foi tratado. Responder ao teu cliente com acompanhamento pode mostrar que a tua empresa realmente o valoriza.
Ao criar um departamento de serviço ao cliente, não te concentres apenas no feedback do cliente, mas também precisas de obter feedback dos teus empregados. É importante que eles façam parte da solução quando se trata de melhorar o teu serviço ao cliente.
Utiliza as ferramentas certas para lidar com as questões de serviço ao cliente
Por último, para estabelecer um departamento de serviço ao cliente bem sucedido, tens de investir na tecnologia certa. Necessita das ferramentas certas para apoiar os seus empregados e garantir a satisfação do cliente.
O principal aspeto a ter em conta é que o serviço ao cliente assume muitas formas diferentes e que existem diferentes técnicas de avaliação do serviço ao cliente.
Existem diferentes canais de comunicação com o cliente Os mais comuns são:
- Telefone
- Endereço de correio eletrónico
- Através do teu sítio Web
- Nas tuas redes sociais
- Numa plataforma de chat online
É importante prestar especial atenção a estes novos modelos de serviço ao cliente em linha para garantir que os teus clientes têm uma gama de opções para te contactar.
Gerir um departamento de serviço ao cliente em linha requer conhecimentos técnicos adicionais. Tens de ter as pessoas certas para fazer o trabalho certo, para garantir um serviço de qualidade e sem falhas.
As opções de serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, são outra parte importante de um serviço bem sucedido – os clientes precisam de poder contactar as empresas fora do horário de expediente. Mesmo que a sua pequena empresa não possa dispor de pessoal para responder diretamente às mensagens, pode beneficiar de um formulário em linha ou a opção de correio eletrónico.
O mais importante é que te concentres na rapidez sem descurar a qualidade. Cada consulta deve ser resolvida o mais rapidamente possível, mas não de forma apressada.
Conclusão
Muitas empresas ainda sofrem as consequências de ter um mau departamento de atendimento ao cliente. Mas na era das redes sociais e das críticas online, nunca foi tão importante dar ênfase a um bom serviço ao cliente.
Se as empresas querem ser bem sucedidas, precisam de construir a base de um serviço ao cliente sólido com os passos mencionados acima. Concentrar-se nestes pontos não só proporcionará sucesso no serviço ao cliente, como também ajudará a empresa a destacar-se da concorrência.
Um serviço de apoio ao cliente forte e bem sucedido tem essencialmente a ver com a criação de uma cultura forte centrada no cliente. cultura centrada no cliente. Trata-se de criar uma cultura de resolução de problemas e de empatia.
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