O processo de decisão de compra é uma componente fundamental do estudo global do comportamento do consumidor, uma vez que inclui aspectos internos e externos que levam uma pessoa a comprar um produto ou serviço.
Se queres conhecer em detalhe este processo para garantir o sucesso das tuas estratégias comerciais, neste artigo vamos mostrar-te em que consiste e quais são as etapas que o caracterizam.
O que é o processo de decisão de compra?
O processo de decisão de compra, também conhecido como processo de decisão do consumidor, refere-se às fases de tomada de decisão pelas quais um consumidor passa antes, durante e depois de efetuar uma compra de um produto ou serviço.
No centro deste processo está o facto de a compra ser geralmente avaliada em termos monetários e de o consumidor ter tempo para analisar as alternativas que tem à sua disposição.
Durante este processo, o consumidor apercebe-se das suas necessidades e analisa-as, recolhe informações sobre a melhor forma de as resolver, avalia as alternativas disponíveis e toma uma decisão final de compra, avaliando depois a sua experiência de compra.
Compreender este processo é importante para qualquer empresa, e as empresas de comércio eletrónico, em particular, têm uma oportunidade única de o otimizar.As empresas de comércio eletrónico, em especial, têm uma oportunidade única de o otimizar, uma vez que as lojas em linha geram muito mais dados do que as lojas físicas e os retalhistas em linha geram muito mais dados do que as lojas físicas e os retalhistas em linha geram muito mais dados do que as lojas físicas e os retalhistas em linha geram muito mais dados do que as lojas físicas. os retalhistas em linha podem utilizar esses dados para implementar estratégias de conversão para cada fase do processo.
Quais são as etapas do processo de decisão de compra?
O método escolhido pelos peritos para identificar e traçar o processo de decisão do consumidor consiste em considerá-lo em cinco fases individuais:
Fase 1. Reconhecimento da necessidade
A primeira fase do processo de decisão de compra em que o consumidor é capaz de reconhecer qual é o problema ou a necessidade e, subsequentemente, qual o produto ou tipo de produto que poderá satisfazer essa necessidade.
Esta é geralmente reconhecida como a primeira e mais crucial etapa do processo, uma vez que é necessário que os consumidores se apercebam da necessidade do produto ou serviço. Os consumidores precisam de perceber a necessidade ou o problema que enfrentam O consumidor precisa de se aperceber da necessidade ou do problema com que se depara para que possa avançar na consideração da compra de um produto.
Uma necessidade pode ser desencadeada por um estímulo interno ou externo:
- Os estímulos internos referem-se à perceção pessoal sentida pelo consumidor, como a fome ou a sede.
- Os estímulos externos incluem influências como a publicidade ou o boca-a-boca.
Etapa 2. Procura informações
A procura de informação, considerada a segunda etapa do processo de decisão de compra, é a fase em que um consumidor que reconheceu previamente um problema ou uma necessidade é persuadido a procurar informação, quer interna quer externamente.
É também nesta fase que o consumidor procura saber o valor de um produto ou serviço a adquirir, pelo que é nesta fase queÉ também nesta fase que o consumidor procura saber o valor de um produto ou serviço a adquirir, pelo que é aqui que conhece mais claramente as opções que tem ao seu dispor.
De um modo geral, a procura de informação é classificada como interna ou externa:
Pesquisa interna
Interna refere-se à memória que um consumidor tem de um produto e é frequentemente desencadeada ou guiada pela sua experiência pessoal. guiado pela experiência pessoal. Isto é, quando uma pessoa tenta procurar na sua memória para ver se se lembra de experiências com um produto, marca ou serviço.
Se o produto já é considerado parte dos teus hábitos de consumo Se o produto já é considerado parte de seus hábitos de consumo, a busca interna de informações pode ser suficiente para gerar uma compra.
Pesquisa externa
A procura de informação externa ocorre quando uma pessoa não tem conhecimentos prévios sobre um produto sobre um produto, pelo que tem de procurar informação junto de:
- Fontes pessoais (boca a boca, amigos e familiares).
- Recursos públicos (fóruns em linha, relatórios de consumidores).
- Fontes dominadas pelo marketing (comerciantes, publicidade), especialmente quando as experiências de consumo anteriores de uma pessoa são limitadas ou consideradas ineficientes.
Etapa 3. Avaliação das alternativas
Durante esta fase do processo de decisão de compra, os consumidores avaliam todas as suas escolhas de produtos e marcas numa escala de atributos que provavelmente proporcionarão o benefício que procuram.
As marcas e os produtos que os consumidores comparam representam as alternativas que são consideradas pelos consumidores durante o processo de resolução de problemas.
Durante esta fase, os consumidores podem ser significativamente influenciados pela sua atitude, bem como pelo grau de envolvimento que têm com o produto. O grau de envolvimento que tens com o produto, marca oumarca ou categoria em geral.
Na compra de baixo envolvimento, a atividade tende a ser frequente, até certo ponto habituada, e há geralmente pouco discernimento entre as marcas. Não existe uma ligação forte entre o comprador e a marca. As promoções são simples e repetitivas.
Em contrapartida, um elevado envolvimento nas compras implica o discernimento de muitas diferenças nos produtos. O comportamento é mais complexo e a investigação é mais orientada para os pormenores.
Passo 4. Compra
Esta é a fase em que os consumidores estão prontos para comprar, decidiram onde e o que querem comprar e estão prontos para investir o seu dinheiro. Durante esta fase, o consumidor gera a intenção de comprar com uma marca porque avaliou todas as alternativas e identificou o valor que cada uma lhe trará.
No entanto, os clientes ainda se podem perder nesta fase, pelo que a experiência de compra ainda pode ser experiência de compra é fundamental e é imperativo torná-lo o mais fácil possível. Geralmente, a decisão final de compra pode ser perturbada por dois factores:
- O feedback negativo dos outros e o nível de motivação para agradar ou aceitar o feedback.
- Devido a uma situação que não estava prevista, como a perda de um emprego ou o encerramento de uma loja.
Etapa 5. Avaliação pós-venda
Nesta fase do processo de compra os consumidores reflectem sobre a sua compra recente. Pensa no que sentiu, se foi um bom investimento e, acima de tudo, se voltará à marca para futuras compras e se a recomendará aos seus amigos e familiares.
Nesta fase, é importante ter uma estratégia pós-venda para garantir que a experiência do cliente experiência do cliente foi satisfatória e aumentar a probabilidade de os consumidores voltarem a interagir com a tua marca no futuro.
Normalmente, os clientes que regressam representam um terço das receitas totais de uma loja, pelo que esta é uma altura importante para aumentar a sua taxa de conversão. é uma altura importante para aumentar a tua taxa de conversão e fazer com que os compradores se tornem clientes regulares. e conseguir que os compradores se tornem clientes regulares.
Embora um cliente possa deixar de bom grado uma avaliação do seu produto ou serviço, é mais provável que o faça se lha pedir. Por exemplo, pedir aos seus clientes que façam uma avaliação da sua experiência num e-mail pós-venda não só lhe dará uma visão do seu desempenho, como também lhe fornecerá um valioso conteúdo gerado pelo utilizador para atrair futuros clientes.
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