Existem diferentes tipos de clientesCada um deles tem certas caraterísticas que precisas de conhecer para conseguires maiores conversões no teu negócio. Hoje vamos saber mais sobre cada um deles e partilhar algumas estratégias para conseguires atingir o público que desejas.
Não te esqueças de que, ao saberes mais sobre as caraterísticas dos clientes serás capaz de criar estratégias eficazes para gerar mais vendas.
Quem é considerado um cliente?
Um cliente é qualquer pessoa ou entidade que adquire um produto ou serviço a uma empresa, e que pretende satisfazer uma necessidade ou desejo através desta transação. Os clientes podem ser particulares (B2C) ou empresas (B2B), e desempenham um papel fundamental no sucesso de qualquer negócio.
No entanto, nem todos os clientes são iguais. Por isso, para lhes prestar um serviço de exceção, é fundamental compreender as suas caraterísticas e comportamentos. É aqui que entra em jogo a classificação dos clientes.
Importância de conhecer os diferentes tipos de clientes
Quando os consumidores são potenciais clientes ou quando precisam de ser ajudados nas fases de experiência e sucesso do cliente sucesso do cliente têm personalidades e comportamentos diversos.
No entanto, determinar as categorias de consumidores é um dos primeiros passos para desenvolver um plano de negócios bem sucedido.
Os clientes deixarão uma variedade de classificações e comentários sobre os teus produtos e serviços se pesquisarem a tua marca em sites ou aplicações de avaliação, o que te pode ajudar a compreender os tipos de clientes que constituem a tua base de clientes.
Ao ter uma visão de 360º dos teus diferentes tipos de clientes, podes compreender melhor as suas necessidades e expectativase antecipá-las, a fim de aumentar a satisfação e a fidelidade.
Também compreenderão melhor os tipos de conteúdos, pedidos e ofertas que provavelmente interessam a cada tipo de cliente, bem como a escolha do canal certo para atingir o seu principal alvo.
Desta forma, ter um conhecimento claro de quem são cada um dos teus tipos de clientes e quais os seus hábitos, através de uma base de dados com toda a informação que é produzida diariamente, vai permitir-te gerir as relações com os clientes de forma eficaz.
Como classificar os clientes?
Classificar os clientes implica segmentá-los em diferentes categorias, com base em caraterísticas e comportamentos específicos. Esta segmentação de clientes permite estratégias de marketing, vendas e serviço ao cliente mais eficazes. Existem várias formas de classificar os clientes:
- Os clientes de acordo com o seu comportamento de compra:
- Clientes frequentes: Fazem compras regularmente e representam uma parte importante das receitas. É importante recompensar a sua fidelidade.
- Clientes esporádicos: Compra ocasionalmente. Necessita de incentivos para comprar mais vezes.
- Clientes potenciais: Mostraram interesse, mas ainda não fizeram uma compra. Tens de os educar e criar confiança.
- Clientes por valor:
- Clientes de elevado valor: Representam uma parte significativa das receitas. Deve ser-lhes oferecido um serviço premium.
- Clientes de baixo valor: O seu impacto económico é menor, mas também são importantes para o crescimento a longo prazo.
- Clientes de acordo com o seu nível de interação:
- Clientes proactivos: procuram ativamente informações e soluções. Aprecia uma atenção rápida e direta.
- Clientes reactivos: preferem ser contactados e normalmente não tomam a iniciativa. Requerem um acompanhamento contínuo.
- Clientes de acordo com a sua fidelidade:
- Clientes fiéis: Escolhem sempre a marca. Merecem programas de fidelização.
- Clientes infiéis: compram em diferentes marcas e são influenciados por preços ou ofertas. Trabalha na retenção através do valor acrescentado.
Que tipos de dados deves ter sobre os teus clientes para os conheceres melhor?
A recolha de dados sobre os teus clientes é essencial para os segmentar com precisão e proporcionar uma experiência personalizada. Alguns dos tipos de dados mais importantes a ter são:
- Dados demográficos:
- Idade, sexo, localização geográfica, nível de rendimento e estado civil. Estes dados permitem segmentar os clientes em grupos com caraterísticas semelhantes.
- Dados psicográficos:
- Interesses, estilo de vida, valores e opiniões. Ajuda a compreender o que motiva os clientes e quais são as suas preferências.
- Dados comportamentais:
- Histórico de compras, frequência de visitas ao sítio Web, produtos mais comprados, interação com campanhas de marketing e métodos de pagamento. Estes dados permitem-te identificar padrões e ajustar estratégias com base nestes comportamentos.
- Comentários dos clientes:
- Feedback, inquéritos, críticas e NPS (Net Promoter Score). Este tipo de dados revela a opinião dos clientes sobre os produtos e serviços e permite efetuar melhorias com base no seu feedback.
- Dados de interação:
- Canais de comunicação preferidos (correio eletrónico, redes sociais, chat, telefone), bem como a frequência e a qualidade dessas interações. Ajudam a estabelecer uma relação mais fluida e eficaz com o cliente.
12 tipos de clientes e suas caraterísticas
Sabemos que a tua base de clientes é composta por conjuntos variados de indivíduos com uma grande variedade de personalidades e que estão espalhados pelo teu funil de vendas.
No entanto, existem algumas classificações de diferentes tipos de clientes que te podem ajudar a compreender melhor as suas necessidades e a oferecer-lhes soluções adequadas. A seguir, apresentamos-te as mais comuns:
1. os clientes que se limitam a observar ou a passear
Os clientes que “navegam” ou vagueiam são aqueles que não têm a certeza do que comprar e são os menos lucrativos. Não estão à procura de nada em particular. Estão a divertir-se com as compras e querem ver o que tens que lhes possa chamar a atenção. Podem até estar à procura de outra loja.
Estes consumidores são frequentemente novos no sector e querem apenas validar as suas necessidades em termos de produtos. Olha para o caraterísticas dos artigos mais populares do mercadomas não compra nenhum deles ou mostra pouco entusiasmo em fazê-lo.
Para atrair estes clientes, é necessário informá-los adequadamente sobre os diferentes aspectos favoráveis dos produtos, para que se interessem por eles.
Torna todos os teus canais de comunicação, como os chatbots ou o chat ao vivo, facilmente acessíveis. Esta fase tem o potencial de influenciar o teu processo de decisão de compra a teu favor.
Concentra-te no teu ponto de venda único e na tua proposta de valor. Oferece um serviço de apoio ao cliente excecional e acompanha os teus clientes ao longo de todo o processo.
2. Caçadores de pechinchas
Os clientes que procuram pechinchas podem ser visitantes frequentes, mas só se tornam parte do negócio quando lhes são oferecidos descontos em produtos e marcas habituais ou quando compram exclusivamente artigos de baixo custo.
Quanto quanto maior for o desconto, maior será a probabilidade de comprares.. Estes consumidores são também designados por clientes mercenários e estão sobretudo associados a pequenas empresas ou a empresas que investem pouco em produtos.
Concentrar-se nestes clientes é especialmente importante porque eles contribuem para uma parte significativa dos lucros da empresa. Algumas técnicas que podes empregar são:
- Lança ofertas tentadoras para novos clientes.
- Define datas de validade ou restrições para os descontos.
- Oferece preços competitivos ou colabora com empresas conhecidas para criar pacotes especiais.
- Oferece artigos excedentes, obsoletos ou descontinuados como brindes para te livrares do inventário e atraíres um cliente à procura de pechinchas.
3. Compradores impulsivos
Este tipo de cliente é difícil de persuadir, pois age por impulso ou capricho. Não tem um item específico na sua lista de produtos, mas sente-se compelido a comprar o que for excelente e útil no momento.
A gestão destes consumidores é difícil, uma vez que não procuram um produto específico e, em vez disso, querem que o fornecedor coloque todos os artigos relevantes da sua coleção à frente dos clientes, para que estes possam comprar o que quiserem nesse expositor.
Se os clientes impulsivos foram considerados como tal, é muito provável que sejam responsáveis por uma grande percentagem das compras. Para os atrair, recomendamos-te:
- Atrai a atenção dos clientes através do sítio ou da loja.
- Faz sugestões personalizadas no ponto de ponto de venda.
- Implementa acções locais com uma visão global do negócio.
- Faz uma oferta irresistível.
- Utiliza plataformas digitais para melhorar a experiência.
4. Clientes com necessidades específicas
Este tipo de cliente só compra produtos a que está habituado ou que tem uma necessidade especial. É um consumidor frequente, mas raramente compra outro tipo de produtos ou serviços, pelo que é difícil agradar-lhe.
Estes clientes devem ser tratados favoravelmente, encorajando-os a comprar mais artigos e marcas relacionadas. Estes consumidores podem perder-se se não forem tratados de forma eficaz e com um contacto agradável, por isso podes começar por eles:
- Prestar um excelente serviço ao cliente.
- Cria um mapa da experiência do cliente.
- Avalia sistematicamente a satisfação do cliente satisfação do cliente.
- Mantém a coerência nos diferentes canais de canais de comunicação com o cliente.
- Criar uma cultura centrada no cliente.
5. Pesquisa clientes
Alguns clientes estão apenas a pesquisar. Podem ter uma ideia do que procuram, mas muito geral, pelo que querem comparar diferentes opções e preços.
Para cativar o tipo de cliente de investigação, tens de o fazer sentir que ponderou devidamente as opções e que está a tomar a decisão certa. O teu trabalho consiste em ajudá-los a fazê-lo e em descobrir o que eles pontos de dor.
Fornece instruções, detalhes, dados, tudo o que um potencial comprador pode precisar para tomar uma decisão informada. toma uma decisão informada. A tua função é determinar o tipo de coisas que eles precisam de saber e, depois, dar-lhes acesso a essa informação.
Pode ser desde guias de tamanhos, fotografias e vídeos de alta qualidade, ficheiros descarregáveis, livros electrónicos, etc.
6. Novos clientes
Alguns são clientes relativamente novos. Gostaram da última visita à tua loja, quando estavam apenas a dar uma vista de olhos, e voltaram para saber mais sobre o que tens para oferecer.
Os novos clientes precisam de sentir que tomaram a decisão certa e que estás satisfeito por eles serem teus clientes.
As equipas das lojas físicas conseguem-no estando disponíveis para responder às perguntas dos diferentes tipos de clientes de diferentes tipos de clientes, com devoluções sem problemas e expressando genuinamente gratidão a quem compra com eles.
Também podes fazer o mesmo num sítio Web. Cria uma campanha de correio eletrónico pós-compra ou aplica um inquérito pós-venda mas não tem de ficar por aí.
Faz-lhes ofertas especiais, reconhece-os e agradece-lhes em todas as ocasiões. As pessoas que se sentem valorizadas voltarão para mais.
Em sectores como o da tecnologia, é mesmo aconselhável fornecer aos clientes integração do cliente para ajudar a garantir a utilização correta e eficaz dos produtos.
7. Clientes insatisfeitos
Estes são os tipos de clientes que vêm à tua loja para devolver algo. Por alguma razão, não gostaram de uma compra anterior. A clientes insatisfeitos quer um serviço ao cliente que responda às suas necessidades reais.
Os clientes que se queixam são uma excelente fonte de informação. Se ouvires repetidamente que as tuas encomendas chegam danificadas, deixa de culpar a transportadora e analisa melhor o teu procedimento de entrega.
Evita atritos com o cliente. Os clientes insatisfeitos ajudam-te a encontrar os problemas e resolvê-los.
Ouve rapidamente as críticas negativas e as queixas antes de responderes. Se conseguires transformar um cliente insatisfeito num cliente fiel, acabaste de fazer uma coisa muito, muito boa.
8. Clientes fiéis
Estes consumidores são em menor número, mas geram mais receitas e lucros do que os outros clientes, uma vez que estão plenamente satisfeitos.
Este tipo de cliente regressa regularmente à empresa, e alguns deles são os teus melhores clientes. Se aprenderes a identificar os teus diferentes tipos de clientes e a tratá-los, a tua capacidade de converter estes clientes aumentará.
É essencial dedicar uma quantidade significativa de tempo e esforço. Os clientes fiéis querem um experiência do cliente experiência personalizada do cliente, que exige respostas amigáveis e respeitosas por parte dos vendedores.
- Partilha os seus valores.
- Oferece um excelente serviço ao cliente.
- Ativa os teus seguidores para ajudarem a espalhar a palavra.
- Cria um programa de fidelização para mostrar a tua gratidão.
- Aprofunda a ligação entre eles.
- Pede opiniões.
- Melhora a tua experiência de serviço ao cliente ao longo do tempo.
9. Clientes e promotores fiéis
Os clientes fiéis não só repetem as suas compras, como também recomendam a marca a outras pessoas. São promotores naturais da empresa e estão dispostos a partilhar as suas experiências positivas, quer organicamente, quer como parte de um programa de recompensas.
Estes clientes são frequentemente embaixadores da marca. Estão emocionalmente envolvidos com o produto ou serviço e participam frequentemente nas comunidades das redes sociais da marca ou em programas de referência.
Incentiva a sua lealdade com programas de fidelização, conteúdos exclusivos e reconhecimento público, como classificações especiais ou testemunhos. Facilita-lhes a partilha das suas opiniões com outros clientes através de críticas e das redes sociais.
Os clientes ecológicos ou socialmente conscientes valorizam as práticas éticas e a sustentabilidade das marcas com que interagem. Estão conscientes do impacto ambiental e social das suas decisões de compra.
Este tipo de cliente está interessado na proveniência dos produtos, nas condições de trabalho dos empregados da marca, na utilização de materiais recicláveis e nas políticas ambientais da empresa.
Destaca as práticas sustentáveis da tua marca, utiliza embalagens ecológicas e não te esqueças de comunicar as tuas iniciativas de responsabilidade social. Oferece produtos éticos e transparentes para atrair o seu interesse.
11. Clientes digitais
Os clientes digitais estão totalmente imersos no ambiente em linha. Preferem realizar todas as suas transacções através de plataformas digitais e valorizam a conveniência de um processo sem falhas.
Esperam uma experiência perfeita em aplicações, sítios Web, chatbots e redes sociais. Valorizam a acessibilidade e a rapidez do serviço.
Optimiza o teu sítio Web para dispositivos móveis, oferece múltiplos canais digitais de serviço ao cliente e facilita o processo de compra em linha. Chatbots, aplicações móveis e plataformas de pagamento fáceis de utilizar são fundamentais para reter estes clientes.
12. Clientes por referência
Estes clientes chegam à tua empresa através de recomendações de outros clientes. É mais provável que confiem na tua marca se a experiência do cliente que os recomendou tiver sido positiva.
Estes clientes têm grandes expectativas porque vêm com uma referência positiva, mas precisam de a validar através da sua própria experiência.
Cria uma experiência tão boa como a que ouviram das suas referências. Oferece descontos ou incentivos para as referências e tenta construir uma relação forte desde o início.
Conhece 10 tipos de necessidades dos clientes.
Dicas para servir diferentes tipos de clientes online
Há muitas formas de agrupar diferentes tipos de clientes. Tens potenciais clientes que chegam ao teu sítio, sabes que a maioria deles se enquadra num dos tipos de clientes descritos acima e é um facto que, quanto melhor conseguires satisfazer cada tipo, mais vendas terás.
Considera as necessidades de cada tipo de cliente. Aqui tens alguns exemplos de como é que essas necessidades podem ser satisfeitasMas tens de procurar nos teus próprios recursos e na tua marca as tácticas que melhor se adequam ao teu público-alvo.
1. aproveita a visita daqueles que só vêm para ver
Os espectadores aproveitam o momento. Se conseguires capta a sua atenção e conseguir que parem o tempo suficiente para considerar uma oferta, poderás conseguir convertê-los.
No entanto, podem ser necessárias várias visitas para efetuar a primeira venda, por isso não desanimes se eles derem uma vista de olhos e se forem embora. É o que muitas pessoas fazem – é normal.
Naturalmente, os visitantes devem ser encorajados a inscrever-se na tua lista de correio eletrónico. Se gostarem da sua primeira visita, é provável que regressem, e o correio eletrónico é uma boa forma de os encorajar a fazê-lo.
Certifica-te de que o teu sítio Web é fácil de navegar e de pesquisar. Podes criar um formulário web para te dar o seu endereço de correio eletrónico e/ou outras informações de contacto, e depois constrói a relação com uma campanha.
2) Mantém os caçadores de pechinchas felizes.
Todos os tipos de clientes gostam de descontos, que são definitivamente uma ferramenta para aumentar a tua taxa de conversão.
No entanto, é aconselhável que a maioria das empresas esteja muito consciente da emoção que as pessoas sentem quando recebem um desconto. Mesmo um pequeno ajuste de preço ou outras vantagens especiais podem ser suficientes para transformar um “não” numa venda.
Considera a possibilidade de incluir uma página de “cupões e descontos” no teu sítio Web; não faças com que os teus clientes abandonem a compra e vão para outra página à procura de códigos especiais, para nunca mais voltarem.
Destaca os artigos em promoção em vez de obrigar os clientes a procurá-los e convida-os a aderir ao teu programa de recompensas para receber descontos exclusivos.
3. Oferece um caminho direto para a compra
Comprar à tua empresa deve ser fácil. Elimina todos os obstáculos no caminho e oferece-lhes o que eles querem.
Os compradores, especialmente os que compram por impulso, não precisam de anúncios pop-up no seu caminho nem de procedimentos de compra morosos e cheios de fricção. Eles querem comprar. Precisam de comprar. Deixa-os comprar.
Por conseguinte, é aconselhável avaliar os pontos de contacto com o cliente para ver onde pode haver um problema e resolvê-lo antecipadamente para melhorar a experiência de compra.
4. Agradece verdadeiramente aos teus clientes fiéis.
Se a maior parte do teu negócio vem dos teus clientes fiéis, não deverias saber quem são e certificar-te de que eles compreendem o quanto estás grato pelas suas compras?
Estabelece uma medida padrão para a marca níveis de fidelidade à marca. Cada tipo de cliente é especial, mas aqueles que voltam a procurar-te regularmente e te confiam as suas necessidades são os pilares que mantêm o teu negócio a funcionar.
Encontra formas de reconhecer e recompensar os teus clientes fiéis. Podes oferecer-lhes serviços ou preços especiais, reconhecimento e muito mais.
Diferença entre clientes internos e externos
No ambiente empresarial dinâmico dos dias de hoje, a distinção entre clientes internos e externos desempenha um papel fundamental na compreensão das relações e operações organizacionais. Os clientes internos, enquanto parceiros dentro da entidade, interagem diariamente num contexto interno, contribuindo diretamente para a realização dos objectivos organizacionais. Por outro lado, os clientes externos, representados pelos utilizadores finais e clientes finais, estão localizados fora dos limites da organização e procuram satisfazer as suas necessidades individuais através da compra de produtos ou serviços.
Esta diferenciação não reside apenas na localização física, mas também na natureza da relação, no conhecimento do produto, nos objectivos perseguidos e na dinâmica do feedback.
Quais são as diferenças entre um cliente interno e um cliente externo?
| Critérios | Clientes internos | Clientes externos |
|---|---|---|
| Localização | Trabalha dentro da organização. | Fora da organização, são utilizadores finais ou clientes finais. |
| Relacionamento | Interação diária com outros membros da equipa. | Interação ocasional, frequentemente através de transacções comerciais. |
| Conhecimento do produto | Normalmente, tem um conhecimento mais profundo dos produtos ou serviços da organização. | Pode ter um conhecimento limitado e geral dos produtos ou serviços. |
| Objectivos | Trabalha para atingir os objectivos da organização. | Procura satisfazer as suas próprias necessidades ou resolver um problema específico. |
| Feedback | O feedback pode ser imediato e direto. | O feedback é frequentemente obtido através de inquéritos, análises, etc. |
Importância de um atendimento personalizado em função de cada tipo de cliente.
O serviço personalizado é um fator decisivo na experiência do cliente. Nem todos os clientes têm as mesmas necessidades, nem esperam o mesmo tipo de interação. Se adaptares o atendimento às caraterísticas de cada tipo de cliente, podes criar uma ligação mais profunda e duradoura, que se traduz em fidelização e aumento de receitas.
- Melhora a satisfação do cliente:
- Os clientes que sentem que a sua experiência é única e personalizada tendem a ficar mais satisfeitos. Isto reduz o risco de mudarem para um concorrente.
- Aumenta a lealdade:
- A personalização fomenta as relações a longo prazo. Um cliente que perceba que a empresa se preocupa com ele e compreende as suas necessidades terá mais probabilidades de continuar a comprar.
- Aumenta o valor do cliente a longo prazo (LTV):
- Ao oferecer um serviço personalizado a cada cliente, não só melhora a satisfação do cliente, como também aumenta a probabilidade de este comprar mais produtos ou serviços no futuro, aumentando o LTV.
- Optimiza a utilização dos recursos:
- Ao conhecer melhor os teus clientes, podes concentrar os teus esforços de marketing e a tua atenção nos segmentos mais valiosos para o negócio, melhorando a eficiência operacional e maximizando os resultados.
- Gera uma vantagem competitiva:
- As empresas que personalizam o seu serviço ao cliente podem diferenciar-se num mercado saturado, dando-lhes uma vantagem competitiva sobre as que não o fazem.
Conclusão
A capacidade de uma organização para reconhecer a singularidade de cada tipo de cliente e ajustar as suas estratégias de serviço em conformidade faz a diferença entre uma simples transação e a construção de relações duradouras.
Ao lidar com clientes internos, o foco está em promover um ambiente colaborativo, onde o fluxo de informações é transparente e as contribuições individuais são valorizadas. Com os clientes externos, por outro lado, o foco está em proporcionar experiências que não só satisfaçam as suas necessidades, mas também excedam as suas expectativas, estabelecendo assim uma ligação emocional que transcende a mera compra.
Se estás à procura de formas de melhor direcionar e converter os teus segmentos de clientes, talvez seja altura de considerar investir num sistema de feedback do cliente. sistema de feedback do cliente que te permitirá obter informações valiosas para criar estratégias verdadeiramente eficazes para cada um dos teus diferentes tipos de clientes.
Se quiseres saber mais sobre o que é o QuestionPro CX Se quiseres saber mais sobre o que o QuestionPro CX tem para te oferecer, pede uma demonstração da nossa plataforma e começa a gerir os teus conhecimentos sobre os clientes de forma mais eficaz.
