O sistema sistema PQRS (pedidos, queixas, reclamações, sugestões) pode ser uma ferramenta muito conveniente para desenvolver protocolos que o ajudem a fornecer uma solução ordenada para qualquer inconveniente que um cliente possa ter em relação aos seus produtos ou serviços.
Se queres saber o que é e como implementar um sistema de sistema de gestão de queixas, reclamações e sugestõesneste artigo apresentamos-te tudo o que precisas de saber.
O que é o sistema PQRS?
O PQRS refere-se ao processo pelo qual uma empresa gere pedidos, queixas, reclamações e sugestões feitas pelos clientes. Em termos gerais, são as actividades básicas do processo de serviço ao cliente que respondem às necessidades mais prementes dos consumidores.
Os componentes são descritos em seguida:
- Petição: Pode ser um pedido verbal ou escrito, solicitando à empresa que intervenha numa questão específica e concreta. O pedido pode ser para que tomem uma medida ou simplesmente para que solicitem determinadas informações.
- Reclamação: É a inconformidade apresentada pelo utilizador, verbalmente ou por escrito, para mostrar o seu desagrado em relação a um determinado processo, serviço de apoio ao cliente ou departamento de uma empresa.
- Reclamação: É a solicitação de um serviço feita pelo cliente, verbalmente ou por escrito, de insatisfação devido ao não cumprimento de um direito não respeitado ou ameaçado, causado pela má prestação do serviço ou falhas no produto.
- Sugestão: Qualquer expressão verbal ou escrita de recomendação feita pelo cliente com o objetivo de melhorar o serviço e/ou os produtos oferecidos.
Para que serve um sistema PQRS?
Alguns dos benefícios mais importantes da implementação de um sistema PQRS são:
- Ajuda a identificar oportunidades de melhoria através do feedback dos clientes feedback do cliente que, para além de ter adquirido um produto ou serviço, decide investir o seu tempo e atenção para dar a conhecer os pontos fracos que devem ser tratados pela empresa.
- Permite melhorar a capacidade de registar e controlar os pedidos, as respostas e as interações entre os clientes e os entre os clientes e os funcionários encarregados de tratar esses pedidos, enriquecendo assim o processo de atendimento ao cliente. processo de atendimento ao cliente.
- A implementação de um sistema PQRS ajuda a aumentar a satisfação do cliente. satisfação do cliente ajudando a canalizar quaisquer litígios que tenham surgido em relação ao produto ou serviço adquirido e a resolvê-los de uma forma justa para ambas as partes.
- Oferece ao cliente um importante importante ferramenta de comunicação com a empresaIsto agiliza muitos processos, filas de espera e tempos de espera físicos. Se este sistema for implementado através de uma ferramenta online, o cliente pode realizar as mesmas acções a partir do conforto da sua casa ou de qualquer lugar com acesso à Internet.
Caraterísticas de um bom sistema PQRS
A resolução de pedidos, queixas, reclamações e sugestões é a base do serviço ao cliente, mas é também um dos desafios mais difíceis sem um procedimento normalizado.
Por isso, é importante que possas desenvolver um bom sistema de PQRS que te ajude a gerir todas as reclamações sem problemas e, assim, evitar as consequências de um cliente insatisfeito. consequências de um cliente insatisfeito.
Algumas caraterísticas de um bom sistema PQRS são:
- Define os canais de atendimento: Em função da questão a tratar, é necessário designar os melhores canais de comunicação com o cliente. canais de comunicação com o cliente para a continuação da conversa, por exemplo, se será por telefone ou por correio eletrónico.
- Tratamento adequado: Um bom serviço ao cliente tem sempre como objetivo tratar bem os clientes e fazê-los sentir-se confortáveis. Por isso, é importante que ouve o cliente e presta atenção ao que ele quer expressar.
- Monitorizar o feedback: O sucesso reside em saber perceber o que os clientes dizem sobre os seus produtos ou serviços, pelo que será importante poder acompanhar cada venda ou transação, por exemplo, através de inquéritos de satisfação.
- Analisar o feedback: É importante dispor de ferramentas que te ajudem a efetuar uma análise qualitativa do feedback dos teus clientes para identificar os principais problemas da tua empresa, por exemplo, através de análise dos sentimentos expressos.
- Usa uma linguagem moderada: Um bom sistema PQRS deve utilizar uma linguagem amigável, nunca automática. O pessoal deve ser capaz de dar respostas cuidadosas e evitar gaguejar ou distrair-se ao interagir com o cliente.
- Não discutas: Nunca discutas com o cliente, pelo contrário, o ideal é pedires desculpa pelo incómodo e resolveres o problema de forma eficaz, bem como certificares-te de que a informação foi bem compreendida.
- Não te tornes pessoal: É muito importante manter a calma ao resolver queixas ou reclamações, bem como manter um tom profissional.
- Responde atempadamente. Se não obtiveres uma resposta imediata, é aconselhável dizer ao cliente que estás a tomar conta dele e que o problema será resolvido em breve.
- Aceita críticas: O sistema PQRS deve permitir a crítica, uma vez que esta pode fornecer soluções para problemas maiores ou gerar ideias úteis para melhorar a perceção da marca entre os clientes.
- Escolhe o pessoal certo para lidar com o PQRS. As qualidades das pessoas encarregadas de tratar os pedidos, as queixas, as reclamações e as sugestões serão decisivas, pelo que devem ser cuidadosamente selecionadas.
Passos para desenvolver um bom sistema PQRS
Agora que já sabes o que é um sistema PQRS, qual a sua utilidade e quais as caraterísticas que deve ter, vamos apresentar-te o que tens de fazer para o implementar e proporcionar uma boa experiência do cliente mesmo nos momentos mais sensíveis.
1) Determina o processo geral do sistema PQRS.
O primeiro passo é definir as acções a desenvolver a partir do momento em que recebe um pedido, uma queixa, uma reclamação ou uma sugestão, os procedimentos para investigar as causas que lhes estão subjacentes, os mecanismos de avaliação e as acções para chegar a uma solução para o problema.
2. Define a estrutura organizacional que servirá o teu sistema de reclamações.
Nesta etapa, tens de atribuir as funções e responsabilidades que serão atribuídas para tratar cada um dos pedidos, queixas, reclamações e sugestões que chegam à tua empresa.
Por exemplo, quem serão os parceiros designados para o tratamento do PQRS e em que ponto entram outras áreas, como a gestão jurídica ou geral, a gestão regional, a gestão da linha de negócio ou as áreas de segurança, ambiente e qualidade.
3. Escolhe as melhores ferramentas para lidar com o PQRS
Uma vez avaliadas as necessidades da tua organização para a implementação de um sistema PQRS, é altura de adotar ferramentas que te ajudem a gerir com sucesso pedidos, queixas, reclamações e sugestões, de forma a reduzir o risco de abandono do cliente.
Por exemplo, através da utilização do inquérito Net Promoter Score poderás avaliar quais são as razões pelas quais um cliente não estaria disposto a recomendar o teu produto ou serviço, e assim desenvolver as melhores estratégias para as ultrapassar.
Passo 4. Dá seguimento aos pedidos e reclamações dos clientes
Uma vez recebido um RQP, será importante fazer o seu acompanhamento de acordo com os protocolos e linhas de ação estabelecidos, fazer uma avaliação preliminar para determinar se envolve ou não uma ação legal, recolher as informações de base, fazer um registo formal e passar às acções corretivas para chegar à melhor solução.
Importância do software CX no teu sistema PQRS
Como podes ver, o sistema PQRS desempenha um papel importante para evitar o stress, o caos e a falta de clareza na resolução de problemas de serviço ao cliente.
No entanto, uma verdadeira estratégia centrada no cliente estratégia centrada no cliente não se esgota com a implementação de um tal sistema, pois não se trata apenas de reagir a pedidos, queixas, reclamações e sugestões, mas também de antecipar e até prevenir a sua ocorrência. antecipar e até prevenir a sua ocorrência..
Para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente do princípio ao fim, recomenda-se que integre também um software de gestão da experiência do cliente. software de gestão da experiência do cliente software que te ajuda a identificar padrões que levam a clientes insatisfeitos, soluções a longo prazo, feedback e informações valiosas em tempo real.
Se quiseres saber mais sobre o assunto, convidamos-te a solicitar uma demonstração gratuita do QuestionPro CX para conhecer em detalhe as ferramentas que este software te oferece para resolver com êxito todos os problemas relacionados com o serviço de apoio ao cliente.
