Qual é a melhor forma de garantir o crescimento do teu negócio? Medindo a experiência do cliente com O Net Promoter Score (NPS) é essencial para fazer crescer o teu negócio, mas não se fica por aí.
A forma como utilizas o NPS para o medir e agir é fundamental para a saúde da tua empresa. De seguida, descrevo 5 formas diferentes de utilizar o Net Promoter Score para impulsionar o crescimento e a fidelização dos clientes.
O NPS não é apenas uma pontuação. Tornou-se o padrão da indústria para medir a fidelidade do cliente. Desde a sua criação em 2014, o panorama empresarial mudou drasticamente, especialmente com o surgimento das redes sociais e de outras plataformas digitais.
Anteriormente, a pergunta do Net Promoter Score: “Qual é a probabilidade de recomendares a nossa empresa aos teus amigos ou colegas?” estava associada ao crescimento das receitas. Agora, as recomendações boca-a-boca em conjunto com o NPS tornaram-se igualmente importantes e têm grande alcance e poder.
91% dos líderes de marketing acreditam que, dentro de dois anos, estarão a competir principalmente com base na experiência do cliente. experiência do cliente (Gartner).
À medida que o mercado muda, é imperativo que te concentres no valor do tempo de vida do cliente e reconsideres a importância que dão a essas relações.
A aquisição de clientes é, de facto, uma forma eficaz de fazer crescer o seu negócio, mas o valor de reter e prolongar o tempo de vida dos clientes é ainda mais importante. Aumentar a retenção de clientes em 2% tem o mesmo efeito que diminuir os custos em 10%.
Impulsiona o teu negócio utilizando o Net Promoter Score
O Net Promoter Score pode ser utilizado de várias formas. Podes utilizar o NPS para:
- Gere a tua percurso do cliente juntamente com o teu NPS.
- Identifica, segmenta e cria promotores.
- Melhora as operações através de medidas transaccionais.
- Avalia todos os segmentos de negócio.
- Estabelece prioridades para os investimentos utilizando a análise de factores-chave do NPS.
Utiliza o NPS ao longo do percurso do cliente
Para gerir a experiência do cliente em cada ponto de contacto, primeiro tens de mapear o percurso do cliente. Mapeia a experiência do cliente e traça o caminho para o sucesso..
O Net Promoter Score foi concebido para avaliar todo o percurso do cliente, em todos os pontos de contacto e canais. Depois de mapeares cada interação, terás de criar um espaço para feedback em cada ponto de contacto.
Os dados do NPS ajudar-te-ão a medir toda a experiência do cliente e a compreender quais as interações que são fundamentais para definir a fidelidade do cliente.
Identifica os teus promotores de NPS
Saber quem são os teus clientes fiéis (defensores do NPS) é fundamental para te ajudar a dar os passos seguintes depois de medires e segmentares os teus defensores.
Porque é que os promotores são importantes?
- São clientes a longo prazo e compram com mais frequência.
- Estão dispostos a ajudar-te a identificar melhorias para reduzir os custos operacionais e melhorar a experiência dos outros.
- Reduz os custos de aquisição através de recomendações boca-a-boca.
Medir cada interação do percurso do cliente irá destacar as áreas a melhorar. O objetivo é criar mais defensores, conduzindo-os através de um percurso do cliente melhorado; estes acabarão por ajudar a sua empresa a prosperar através de referências positivas.
Depois de identificares as principais interações ao longo da experiência do cliente, vais querer ter medidas transaccionais em vigor.
Podes medir o NPS numa base anual ou trimestral, mas o mais importante é integrar o comportamento centrado no cliente nas tuas operações diárias. Para isso, identifica os momentos-chave ao longo do percurso do cliente e estabelece métricas que monitorizam o seu desempenho.
Se necessário, solicita continuamente a opinião dos teus clientes para melhorar as tuas operações diárias.
Avalia o NPS em todos os segmentos de negócio
A utilização do Net Promoter Score não significa necessariamente que só deves medir os pontos de contacto com o cliente. Para que uma organização seja bem sucedida, tem de ter avaliações internas e externas. Uma pontuação global de 31 no NPS não é útil para um líder empresarial que não compreende a ligação a uma área de negócio diferente.
Por exemplo, podes ter cinco segmentos de negócio: Serviço ao Cliente, Marketing, Vendas, Produto e um Call Center.
Cada uma destas unidades de negócio deve ter um conjunto único de alertas, relatórios e gráficos específicos para a sua função. Provavelmente, o teu centro de atendimento quer saber qual o seu desempenho em comparação com outras áreas através do NPS.
O mais provável é que queiram aplicar as melhores práticas para melhorar o seu desempenho. O NPS funcionará de forma diferente para a equipa de marketing. O marketing precisa de conhecer o NPS de cada segmento de clientes para ativar e criar mais defensores através de programas de referência.
Para criar uma organização mais centrada no cliente, liga cada um dos teus segmentos de negócio e fornece informações e relatórios relevantes. O Net Promoter Score pode ser utilizado para conduzir à ação com informações específicas da função, visando todos os segmentos empresariais de uma forma que proporcione transparência e apoio a necessidades particulares.
Estabelece prioridades para os teus investimentos utilizando a análise de factores-chave do NPS.
Digamos que já recolheste dados sobre o percurso do teu cliente. Reuniste as pontuações do Net Promoter dos teus clientes em cada ponto de contacto chave. E agora?
Embora muitos programas de Voz do Cliente sejam robustos, muitos carecem de insights acionáveis e orientados por dados. O QuestionPro ajuda-te a calcular as pontuações da experiência do cliente e classifica-as, dando prioridade às que têm as pontuações mais baixas e o maior impacto.
Através da plataforma QuestionPro, poderás analisar os teus dados e investir em melhorias da experiência do cliente que terão o maior impacto nos teus recursos actuais.
Medir o teu Net Promoter Score é o primeiro passo para te colocar no caminho certo. Mesmo que meças constantemente o teu NPS, terás uma ideia sólida da saúde do teu negócio. A utilização eficaz do Net Promoter Score pode ajudar-te a gerir o percurso do cliente, a aumentar a fidelidade do cliente, a tornares-te mais centrado no cliente e até a reduzir os custos operacionais. Além disso, estas foram apenas cinco formas de utilizar o NPS para impulsionar o crescimento. Independentemente da forma como o fizeres, o importante é que deves tomar medidas com base no conhecimento se quiseres ver o teu negócio crescer.
Conheces outras formas de utilizar o Net Promoter Score na tua empresa?
