A forma como os teus clientes percepcionam a tua empresa influencia a aquisição e a retenção, e pode mesmo afetar as receitas da tua empresa. É por isso que hoje vamos aprender mais sobre a importância de conhecer a perceção da tua empresa perceção do cliente e como torná-la positiva.
Conhecer a opinião do cliente é muito importante, pois ajudar-te-á a saber qual é a perceção que têm da tua marca.
Vamos aprender mais sobre este conceito que te vai ajudar a levar o teu negócio para o próximo nível.
O que é a perceção do cliente?
A perceção do cliente é o que eles sentem em relação ao teu produto e à tua marca.. É uma opinião que foi formada através de todas as interações que tiveram com a tua empresa, tanto diretas como indirectas.
A perceção do cliente inclui os sentimentos que a tua empresa lhes inspirajuntamente com as palavras descritivas que usariam ao falar da tua marca.
Compreender a forma como os teus clientes vêem a tua empresa pode ajudar-te a melhorar o teu marketing, a identificar oportunidades para melhorar a tua prestação de serviços e a fazer crescer o teu negócio.
Importância da perceção do cliente
A forma como os clientes percepcionam a tua empresa influencia todas as acções que tomam. Uma perceção positiva do cliente pode aumentar fidelidade à marca e gera referências. Faz isso de duas maneiras:
- Alinhamento de valoresSe os clientes perceberem que a tua empresa tem valores fortes que se alinham com os seus, é muito mais provável que comprem a ti.
- Sinais de confiançaA perceção positiva do cliente pode ajudar a criar confiança. Se cumprires o que prometes, é mais provável que os clientes se envolvam contigo, te comprem, te defendam e te defendam.
4 factores que influenciam a perceção do cliente
Os clientes são influenciados por mais coisas do que tu pensas. Embora o teu marketing possa dizer aos teus clientes como queres que eles te vejam, eles também formarão a sua própria opinião com base numa série de factores diferentes.
1. Feedback do cliente
Hoje os clientes lêem críticas online antes de comprarem. Isto significa que o seu feedback pode ter um grande impacto na forma como os potenciais clientes vêem a tua marca.
O feedback positivo é obviamente ótimo, mas dedicar algum tempo a responder a comentários negativos também pode melhorar a forma como os clientes vêem a tua marca. As respostas carinhosas e empáticas mostram que, mesmo quando as coisas correm mal (como é comum acontecer), a tua empresa estará lá para o cliente.
2. marketing
Provavelmente não é uma grande surpresa que a forma como apresentas a tua marca através do marketing tenha um impacto na perceção que os clientes têm de ti. tem impacto na forma como os clientes te vêem..
O teu sítio Web, os anúncios e as publicações nas redes sociais podem ter um papel importante no desenvolvimento da tua imagem pública. É por isso que é importante ser consistente em todos os meios de comunicação da tua empresa. Conhece a perceção que queres que o teu cliente tenha e, em seguida, constrói uma mensagem em torno dela.
3. valores da empresa
Como já foi referido, os clientes querem fazer negócios com empresas que tenham valores semelhantes aos teus. valores semelhantes aos teus. Ter valores empresariais públicos aos quais aderes influencia muito a perceção que os teus clientes têm da tua marca.
4. Qualidade do serviço ao cliente
A forma como apoias os teus clientes diz muito sobre o que pensas deles. Um bom serviço ao cliente mostra que te preocupas e que investes na experiência do cliente. e que investe na experiência do cliente.
Um mau serviço causará uma má perceção do cliente, dir-lhe-á que não te preocupas ou que não és capaz de prestar apoio. Nem uma coisa nem outra melhoram a perceção que o cliente tem da tua empresa.
Formas de medir a perceção do cliente
Uma vez que a perceção do cliente é de grande alcance e afecta quase todas as partes da sua empresa, existem muitas formas diferentes de a medir.
Inquéritos Net Promoter Score (NPS)
A forma mais direta de perceber o que os teus clientes pensam de ti é perguntando-lhes. O NPS é um inquérito muito popular porque é fácil de configurar e o seu formato curto resulta em taxas de resposta elevadas.
Para além da pergunta habitual “Qual é a probabilidade de recomendares a empresa X aos teus amigos e familiares?”, recomendamos que faças uma pergunta de seguimento para compreender melhor a perceção do cliente e a razão da sua resposta. Podes perguntar algo como
- Se tivesses de nos recomendar, o que dirias?
- Qual é a principal razão para teres dado a tua resposta?
- Qual é a palavra que usarias para descrever a nossa empresa?
Menções online
A perceção dos clientes é ouvida em diferentes plataformas da Internet, e é provável que falem de ti nas redes sociais e em sites de avaliação. Se estiveres atento, estes comentários são essenciais para medir a perceção.
As menções online nas redes sociais também podem ser analisadas para avaliar o sentimento do cliente e identificar temas comuns associados às menções da tua marca.
Também podes ir mais fundo utilizando a análise de texto em avaliações, respostas de satisfação do cliente e comentários nas redes sociais para analisar o sentimento.
Entrevistar clientes
Para uma análise mais aprofundadaSe o fizeres, considera entrevistar os clientes em diferentes fases do ciclo de vida: Porque decidiram inscrever-se? Porque decidiram sair? Como descreveriam o teu produto ou serviço? Ter uma conversa mais longa com os clientes dar-te-á uma compreensão mais profunda da perceção do cliente.
Como criar uma perceção positiva da tua empresa
Embora muitos dos factores que influenciam as percepções dos clientes possam parecer fora do teu controlo, a verdade é que todas as opiniões têm origem na forma como tu próprio tratas os teus clientes e na forma como a tua empresa actua.
Aqui estão 4 formas de garantir que os clientes vêem a tua empresa da melhor forma possível.
1) Responde aos comentários dos clientes
A maioria das empresas recolhe o feedback dos clientes de alguma forma. Mas a má notícia é que os clientes sentem que as suas reacções não se traduzem em mudanças.
Com um sistema de circuito fechado podes ter a certeza de que fechas o ciclo e satisfazes as tuas expectativas.
2. Compreende quem é o teu público
Não podes ser universalmente apreciado por toda a gente. Em vez disso, sabe quem estás a tentar atrair e o que eles querem.
3. Reconhece e recompensa o comportamento centrado no cliente.
Uma vez que a perceção do cliente é influenciada por todas as interações que tem com a sua empresa, isso significa que cada funcionário tem um papel na forma como os seus clientes se sentem.
Para criar uma perceção positiva do cliente, tens de criar primeiro uma cultura centrada no cliente. cultura centrada no cliente que permita aos empregados agir no melhor interesse do cliente.
- Começa pelo topo. Os executivos e os gestores devem agir a favor do cliente. Se derem um bom exemplo, o resto da empresa segui-lo-á.
- Constrói uma cultura centrada no trabalhador. Paga bem aos empregados, oferece-lhes oportunidades de crescimento e dá-lhes o apoio de que necessitam para fazerem o que é correto para o cliente. Coloca o teu pessoal interno em primeiro lugar, e eles farão o mesmo pelos teus clientes.
- Põe toda a gente a falar com os clientess. Desde os engenheiros aos executivos e a todas as equipas, todos devem interagir com os clientes. Uma forma de o fazer é através do apoio técnico, mas também podes realizar entrevistas com clientes ou organizar eventos.
A perceção do cliente determina a forma como os seus clientes se sentem, se continuam a fazer negócios contigo e se te recomendam à família e aos amigos. Por outras palavras, a forma como os clientes te vêem é muito importante.
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