Criar empatia com os teus utilizadores é uma das coisas mais importantes que podes fazer, tanto do ponto de vista comercial como da experiência do utilizador. Compreender as motivações, as frustrações e as acções do teu utilizador principal é fundamental para os atingir eficazmente e fornecer soluções sustentáveis para os seus problemas. Para o conseguir, podes utilizar uma mapa de empatia.
Neste artigo, vamos definir o que é um mapa de empatia, falar sobre como construir um e partilhar contigo algumas das razões pelas quais são tão importantes.
O que é um mapa de empatia?
Um mapa de empatia é um modelo que organiza os comportamentos e sentimentos de um utilizador para criar um sentimento de empatia entre eles e a tua equipa. O mapa de empatia representa um utilizador principal e ajuda as equipas a compreender melhor as suas motivações, preocupações e experiência de utilização.
O mapeamento da empatia é uma técnica simples mas eficaz que pode ser realizada com uma variedade de utilizadores diferentes em mente, desde partes interessadas, casos de utilização individuais ou equipas inteiras de pessoas.
Pode ser realizado por muitas equipas diferentes, como as equipas de design, vendas, desenvolvimento de produtos ou serviço ao cliente. serviço ao cliente. Essencialmente, é um exercício que procura entrar na cabeça do cliente enquanto este interage com o teu produto ou serviço.
Embora a principal importância de um mapa de empatia seja criar empatia entre ti e o utilizador, existem outras facetas importantes da sua utilização que oferecem diferentes benefícios à tua equipa.
A criação de um mapa de empatia tem em conta muitos factores relacionados com a experiência geral do cliente. Pode tratar-se dos problemas específicos com que lidam, da forma como utilizam o produto/serviço no seio de uma equipa mais vasta e de quem é que, na realidade, vive a maior parte do problema.
Estes pormenores são importantes para criar uma visão holística da tua experiênciamas também são importantes porque fornecem informações importantes para resolver os problemas que enfrentam. Isto é igualmente importante e ajuda a compreender como os utilizadores interagem com o teu produto ou serviço.
Porquê utilizar um mapa de empatia?
Este tipo de ferramenta pode ser utilizado tanto por designers UX como por equipas de marketing em vários tipos de empresas e organizações. Conhecer o cliente traz grandes benefícios para a tua empresa, pois conhecê-lo pode atingir, nomeadamente, os seguintes objectivos
- Utiliza um mapa de empatia para obter uma visão diferente do produto.
- Para identificares os pontos de contacto fricção ou rutura no trajeto do utilizador.
- Ajuda-te a melhorar a utilização de um produto de acordo com as motivações e utilizações do cliente.
- Decifrar a atitude verbal e não verbal do cliente para responder às suas expectativas
- Ajuda-te a escolher o argumento de venda ou o anúncio certo.
- Dá formação a todos os funcionários sobre o objetivo comum de inovar
- Criar um modelo de negócio baseado num segmento de clientes
- Realizar um processo de conceção centrado no utilizador
Vantagens do mapa de empatia
Como já referimos, os mapas de empatia são ferramentas incrivelmente eficientes para compreender a experiência do cliente. experiência do cliente e destaca as áreas que podem ser melhoradas. Esta é uma tarefa extremamente importante para qualquer empresa, e aqui estão algumas das principais vantagens de criar um mapa de empatia.
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Empatia significa prazer
É essencial que os utilizadores, a um certo nível, gostem de utilizar o teu produto/serviço. Se não gostarem, acabarão por sair e utilizar outra coisa. Como gestor de negócios, esta situação deve ser evitada a todo o custo, e a forma mais fácil de evitar a rotatividade é garantir uma experiência positiva para o cliente.
Os mapas de empatia são a forma mais simples de analisar a experiência do cliente. e destaca as áreas a melhorar. Ao incorporar inquéritos e linhas de feedback direto, funcionam quase como um teste de usabilidade e um mapa de viagem, tudo num só.
Não só podes perceber onde a sua experiência falha, como, ao colocares-te no lugar do utilizador, tens uma melhor perspetiva de como o teu produto funciona em geral. Ao compreenderes isto, podes encontrar buracos e falhas que não sabias que existiam anteriormente e levar o teu produto/serviço a outro nível.
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Melhora os detalhes do produto
Grande parte da nossa conversa sobre o mapeamento da empatia tem surgido no contexto da experiência do cliente. Embora a experiência do cliente é obviamente importante para qualquer empresa, pois reflecte de facto o produto/serviço fornecido.
Isto significa que os mapas de empatia são também modelos de conceção de produtos muito eficazes. A conceção e a funcionalidade de um produto são fundamentais para o cliente e, embora cada cliente tenha uma experiência ligeiramente diferente, o produto/serviço deve ser concebido de forma a permitir o sucesso de todos eles, independentemente dos seus objectivos.
Através da ligação com os utilizadores e da evolução da conceção de um produto para satisfazer as suas necessidades, os mapas de empatia vão além da experiência do cliente para ter um impacto direto nos detalhes do produto/serviço em questão.
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Fácil de completar
Uma das maiores dificuldades na experiência do cliente é que é difícil e demorado identificar o esforço do utilizador. Embora isto possa ser verdade em determinados cenários de teste, a implementação de inquéritos em linha e a criação de um mapa de empatia agilizam todo o processo..
Ao utilizar um mapa de empatia, podes facilmente classificar os sentimentos, pensamentos e acções do utilizador em categorias simples e, a partir daí, criar um novo plano para melhorar tanto o produto como a experiência do utilizador.
Esta é uma das formas mais simples de abordar a experiência do cliente e, quando combinada com dados de inquéritos, é também uma das formas mais eficazes de obter informações sobre a vida do cliente.
Esta simplicidade faz do mapa de empatia uma das ferramentas mais eficazes e simples que existem e uma importante fonte de informação para qualquer empresa.
Onde encontrar as informações para o teu mapa de empatia?
Para completar o mapa de empatia, é necessário obter informações precisas sobre um público que nem sempre é conhecido, especialmente no início da atividade.
É possível alimentar o mapa de empatia com :
- Resultados do estudo de mercado,
- dados demográficos,
- informações dos questionários,
- conhecimentos e informações da equipa,
- redes sociais,
- fóruns,
- análise do desempenho dos visitantes do teu sítio Web,
- etc.
Como criar um mapa de empatia
Criar um mapa de empatia é uma tarefa muito fácil e pode ser feita com a ajuda de um quadro branco online. Podes utilizar um modelo pronto ou criar o teu próprio modelo para incluir os detalhes específicos que precisas de analisar.
Em todo o caso, a maioria dos mapas de empatia inclui o mesmo quadrante de pormenores e vamos ver como criar e utilizar um mapa de empatia tradicional.
Existem quatro quadrantes num mapa de empatia tradicional. Estes são: Faz, Pensa, Diz e Sente. Todos estes quadrantes colocarão questões únicas sobre como podes analisar a perspetiva do utilizador. Podem ser preenchidos por qualquer ordem, desde que sejam tidos em conta e não sejam cronológicos.
Pessoa Utilizadora
Antes de passares aos quadrantes, tens de criar o teu utilizador principal ou pessoa do utilizador. Este será o centro do mapa de empatia e será a referência a partir da qual começarás a analisar.
É importante garantir que a tua equipa está de acordo quanto a quem vais incluir nesta parte e como vais responder às suas necessidades. Depois de construíres um personalidade do utilizadorSe fores um utilizador, começarás a analisar as indicações através da sua perspetiva.
Lembra-te de não te desviares da tua perspetiva: mantém-te concentrado neles para revelares as suas motivações e sentimentos específicos. revela as suas motivações e sentimentos específicos.
Enquanto desenvolves a tua personagem, coloca a ti próprio as seguintes questões para te ajudar a avançar no processo e a restringir o utilizador em que te vais concentrar.
- O utilizador será uma função específica num domínio específico?
- Será um cliente específico?
- O que é que a tua pessoa do utilizador?
Diz
A parte “diz” do mapa de empatia centra-se nas coisas que o utilizador principal diz sobre o produto e a sua utilização. Estes dados são normalmente fáceis de recolher através da realização de um teste de usabilidade ou de um inquérito para compreender melhor os seus pontos de vista.
Os inquéritos rápidos podem ser uma das melhores formas de avaliar o que as pessoas sentem em relação a um produto/serviço e também fornecem uma linha direta de feedback do cliente.
Para além dos testes de usabilidade, os inquéritos e o contacto com os clientes são a melhor forma de saber o que pensam do teu produto ou serviço.
Quando pensares no que os teus clientes estão a dizer, faz a ti próprio estas perguntas para ajudar a revelar qualquer informação importante:
- Qual é o feedback que recebes dos teus clientes?
- O que é que os teus clientes dizem uns aos outros?
atrás
Esta secção é dedicada às tarefas que o utilizador executa quando utiliza o teu produto/serviço. É aqui que a compreensão do jornada do cliente é muito útil porque podes mapear cada passo que o teu utilizador dá e compreender cada tarefa específica que ele completa.
Ao mapear as suas tarefas, compreenderás melhor tanto as acções que o utilizador executa como as áreas específicas com as quais poderá ter problemas. Não só compreenderás melhor as acções que realizam, como também descobrirás como o teu produto/serviço afecta a sua capacidade de processar essas acções e onde podes melhorar o teu fluxo de trabalho.
Ao mapear as tarefas que o utilizador executa, considera estas questões:
- O que é que o teu cliente faz?
- Que acções específicas requer o teu produto/serviço?
- Onde encontras lacunas no teu fluxo de trabalho?
Pensa
A secção “pensa” do mapa de empatia centra-se no que se passa na mente do cliente enquanto ele executa as acções listadas na secção “faz”. Não só analisa o que lhe passa pela cabeça durante a secção “faz”, mas também o que lhe passa pela cabeça durante a secção “pensa”. o que pensa sobre toda a experiência de utilização do teu produto/serviço.
O que é recolhido nesta secção também deve ser orientado pela investigação qualitativa. investigação qualitativa e feedback direto. Embora seja importante realçar a inclusão dos comentários dos utilizadores num mapa de empatia, também é importante considerar as coisas que eles gostariam de dizer. Este pode ser um bom lugar para considerar o que é dito na secção “diz” e considerar o que eles dizem uns aos outros sobre o que pensam.
Algumas perguntas a fazer quando completares esta parte podem ser:
- O que passa pela cabeça do teu cliente quando executa as tarefas listadas na secção “faz”?
- O que achas da experiência como um todo?
- O que é que eles pensam que ainda não te disseram?
Sente
O quadrante dos sentimentos tem em conta as emoções do utilizador à medida que percorrem o teu produto/serviço. Pode haver muitos sentimentos contrastantes nesta secção, e é importante pensar não só no que sentem em relação a todo o processo, mas também no que sentem em relação a cada passo específico.
A secção de sentimentos pode conter muitas coisas diferentes, uma vez que as pessoas vão sentir todo o tipo de coisas em relação ao teu produto. Raramente as pessoas estarão estritamente polarizadas de uma forma ou de outra em relação a um produto/serviço, terão quase sempre aspectos positivos e negativos a considerar. O teu trabalho é decompor estes aspectos positivos e negativos e criar algo construtivo a partir deles.
Algumas boas perguntas para esta secção podem ser:
- Como é que eles se sentem em relação às tarefas que desempenham?
- O que achas da experiência geral?
- Que obstáculos enfrentam para serem bem sucedidos?
- O que os motiva a utilizar o teu produto/serviço?
Exemplo de um mapa de empatia
Este é um dos exemplos de como podes criar o teu próprio mapa de empatia. A ideia é responder a cada uma das perguntas para conhecer o comportamento e os sentimentos dos teus utilizadores:
Convido-te a conhecer a importância da empatia no atendimento ao cliente.
Conclusão
Criar empatia com o teu cliente é uma excelente forma de definir as expectativas em relação ao teu produto e à tua experiência, e o mapa de empatia é a melhor forma de o organizar e alcançar.
Trata-se de uma ferramenta iterativa rápida e acessível, divertida e fácil de aprender por uma equipa multidisciplinar. Quando bem feito, é um método eficaz para identificar as preocupações, as influências, o ambiente e o comportamento de um utilizador-alvo ou de um segmento de clientes. Também te permite colaborar e tornar o trabalho mais eficaz e criativo.
