Hoje vamos descobrir o que é a Voz do Cliente e quais os seus benefícios. Com a digitalização dos canais de comunicação, o feedback dos consumidores ganhou uma visibilidade exponencial.
Os consumidores têm a reputação das marcas nas suas mãos, e é por isso que a experiência do cliente deve estar no centro das atenções.
Vamos saber mais sobre a importância da voz do consumidor neste Guia que preparámos para ti.
O que é a Voz do Cliente
Voice of Consumer (VoC) é um termo amplamente utilizado em estudos de mercado, que descreve as opiniões dos teus clientes sobre a sua experiência com os teus produtos e serviços.
A voz do cliente refere-se à experiência do cliente ao comprar algo da tua marca ou ao utilizar os teus serviços.
Com 90% das empresas já a utilizarem a experiência do cliente para competirem entre si, não queres ficar para trás como marca ou organização.
A maioria das empresas da nova era e os seus CEOs estão concentrados em tornar a sua marca “de elevado crescimento” com uma estratégia centrada no cliente estratégia centrada no cliente. A tua marca tem o que é preciso para competir com estas empresas?
Como funciona a Voz do Cliente?
Agora que já sabes o que é a Voz do Cliente, vamos aprender como funciona. A Voz do Cliente pode ser ouvida através de diferentes plataformas, como entrevistas, grupos de discussão, etc. No entanto, com os avanços tecnológicos, a Voz do Cliente pode ser realizada numa escala muito maior graças à Internet.
Os inquéritos online Além disso, as plataformas de correio eletrónico, SMS e redes sociais ajudam-te a recolher o feedback dos clientes. Isto ajuda-te a construir uma imagem completa da experiência que estás a oferecer a cada um dos teus clientes.
Quando esta informação é obtida num formato de dados estatísticos, pode ser fornecida a empresas ou organizações para que estas possam tomar decisões informadas.
A importância da voz do cliente
Saber o que é a Voz do Cliente é de grande ajuda para qualquer empresa. Apresentamos de seguida algumas razões importantes pelas quais a Voz do Cliente desempenha um papel crucial em qualquer empresa:
A voz do cliente é o primeiro passo mesmo antes de uma organização começar a trabalhar num plano de marketing adequado. A direção pode ter a sensação de que um produto vai ter um bom desempenho no mercado. Os dados reais dos clientes dissiparão qualquer dúvida e poderás implementar uma estratégia eficaz.
A feedback do cliente ajudar-te-á a tomar decisões informadas que satisfaçam as necessidades dos teus clientes.
Outra razão pela qual a voz do cliente é importante é o facto de os estudos de mercado ajudarem sempre a eliminar qualquer risco.
Sempre que se realiza uma investigação quantitativa ou qualitativa, obtêm-se dados estatísticos com base na investigação, e os números nunca mentem. Através dos dados recolhidos, é fácil perceber se o produto tem riscos e analisar a forma de os eliminar.
Quais são as vantagens da Voz do Cliente?
As informações fornecidas por um programa de experiência do cliente deve ser utilizado rapidamente. Lembra-te que, se os dados forem recolhidos e não forem utilizados, perde-se o objetivo de os ter.
Estas são as 4 vantagens de implementar um programa de Voz do Cliente:
Ajuda a melhorar o serviço: O feedback dos clientes é uma ferramenta muito importante não só para melhorar o produto, mas também os serviços prestados pela marca.
Um serviço ao cliente impecável garante que os teus clientes voltarão a visitar-te devido à forma como os trataste. Não só serão clientes habituais, como é provável que recomendem a tua marca aos seus amigos e familiares, fazendo assim com que o teu Net Promoter Score (NPS) está inclinado para um maior número de promotores.
Compreender e gerir a tua marcaEnquanto marca, tens de compreender a forma como os teus clientes percepcionam a tua marca. Ao monitorizar constantemente o estado da tua marca, podes manter uma boa reputação no mercado e aumentar a tua quota de mercado.
Fornece meios de comunicação diretos aos teus clientes e será menos provável que eles te arrastem para uma discussão nas redes sociais.
Mantém-se na vanguarda do desenvolvimento e da inovação: Conhecer a voz do cliente ajudá-lo-á a manter-se a par dos últimos desenvolvimentos e inovações e a estar um passo à frente na compreensão do que os seus clientes querem e do que estão dispostos a pagar por esses desenvolvimentos.
Lembra-te de que o feedback dos clientes te ajudará sempre a melhorar o teu produto e a conhecer as tendências futuras.
Adaptação ao mercadoOuvir a voz do cliente ajudar-te-á a compreender as percepções nas próprias fases de adoção. Lançar uma nova funcionalidade ou um produto totalmente novo no mercado primeiro para o consumidor beta vai ajudar-te a compreender o teu público-alvo e também se se adequa a ele ou não.
A voz do cliente é uma ferramenta eficaz para chegar ao mercado no momento certo com o produto certo.
Ferramentas para ouvir a voz do cliente
Estas são algumas das ferramentas de voz do cliente que podes utilizar:
- Inquéritos: Podes criar questionários online e recolher informações valiosas para te ajudar a tomar melhores decisões.
- Net Promoter Score: Com apenas uma pergunta, podes descobrir até que ponto os teus clientes estão dispostos a recomendar a tua marca.
- Formulários online: Recolhe dados dos teus clientes para criar campanhas eficazes.
- Inquéritos de satisfação: Avalia o nível de serviço e os produtos que oferece antes, durante e depois de uma venda.
- Inquéritos de pontuação do esforço do cliente: Ajuda-te a identificar os pontos problemáticos dos clientes e a corrigi-los.
- Redes sociais: Controla as tuas redes sociais para detetar os teus detractores e evitar que te metam em sarilhos, mas identifica também os teus promotores e reconhece-os.
- Chats em direto: Esta é uma ferramenta que permite conhecer a voz do cliente de forma rápida e dar-lhe atenção no momento em que ele a deseja.
- Entrevistas com clientes: Obtém dados qualitativos valiosos para complementar a tua investigação quantitativa..
- Grupos de discussão: Podes criar grupos de 5 ou 8 clientes para fazer inquéritos e avaliar vários aspectos da tua marca. Podes até fazer grupos de discussão virtuais.
- Emails: Este é um recurso que podes utilizar para obter feedback do cliente quando não o podes fazer pessoalmente ou precisas de mais tempo para resolver o seu problema.
O que tens de ter em conta para ouvir a voz do cliente e manter a sua satisfação?
Se ofereces serviços através da Internet, temos alguns elementos a que deves prestar especial atenção para dares voz aos teus clientes e conseguires uma satisfação efectiva dos clientes em linha:
- Prazos de entrega: O tempo de entrega previsto é um fator importante numa experiência de compra online. Um grande número de clientes abandona os seus carrinhos de compras assim que vêem o prazo de entrega. Se o cliente não receber a sua compra no prazo pretendido, vai comprar a um concorrente, mesmo que isso implique uma taxa de envio mais elevada.
- Devolve: Os clientes querem conhecer a política de devolução de uma empresa antes de efectuarem uma compra. É mais provável que voltem a comprar-te e recomendem a compra online se puderem fazer uma devolução facilmente. As empresas devem clarificar as políticas de devolução e tornar óbvio como iniciar o processo. Devem dar prioridade à resposta às preocupações dos clientes e, embora possa ser útil, oferecer outras opções, como uma substituição ou reparação. É importante garantir que o reembolso seja sempre uma opção clara para o cliente.
- Informação clara sobre produtos e serviços: Os clientes não querem ter de procurar letras pequenas no sítio Web ou ler uma página inteira de texto para compreenderem o que vai acontecer quando clicarem em comprar.É importante deixar claro que o que é apresentado online é informação geral e que os clientes devem falar diretamente com um agente para obterem informações exactas e actualizadas que sejam específicas da empresa.
Os clientes compreendem que, por vezes, uma empresa não lhes pode dar todos os pormenores, mas quando o podes fazer, é definitivamente algo que eles apreciam muito.
- EnvioQuando os clientes compram um produto numa loja física, normalmente levam-no para casa. Comprar online é quase como ter fé numa empresa. Especialmente em tempos como os actuais, em que as pessoas querem ser o mais cuidadosas possível com os seus recursos e entregam o seu dinheiro muito antes de receberem o artigo em questão.
Por conseguinte, tudo o que a empresa possa fazer para os ajudar a saber exatamente onde se encontram os produtos no processo de expedição e entrega aumenta a satisfação do cliente.
O que é um programa de Voz do Cliente?
Se souberes qual é a voz do cliente, poderás criar um programa VoC para te ajudar a compreender melhor as escolhas, preocupações e preferências dos clientes. No entanto, a simples recolha de feedback através de inquéritos não é suficiente.
O que faz a diferença é a forma como os dados do inquérito são analisados e, mais importante ainda, a forma como as empresas utilizam os conhecimentos gerados por um programa de voz do cliente.
Como criar um programa de voz do cliente bem sucedido?
- Ter objectivos claros: Antes de iniciar o programa de voz do cliente, certifica-te de que tens objectivos claros. Faz uma lista do que pretendes alcançar até ao final do programa.
- Envolve as partes interessadas: Envolve as partes interessadas adequadas em cada etapa. Cria subcontas no software de inquéritos para que outros membros da equipa possam contribuir para a criação e distribuição dos inquéritos.
- Partilha relatórios: Partilha relatórios com diferentes equipas para que todos possam beneficiar dos resultados.
- Integra com aplicações de terceiros: Integra o software de inquéritos com outras aplicações, como CRM, ferramentas de automatização de marketing e ferramentas de visualização de dados, para explorar múltiplas dimensões das respostas aos inquéritos.
- Mede o ROI: No final do programa de voz do cliente, mede o ROI da experiência do cliente para avaliar o sucesso e se deves repetir o programa no futuro.
Quando tiveres os dados prontos, é altura de os pôr em prática. Responde às preocupações dos clientes e toma medidas para melhorar a sua satisfação e lealdade. Identifica os pontos de estrangulamento para proporcionar a melhor experiência ao cliente e como podem ser melhorados.
Exemplos de voz do cliente
Para compreenderes melhor o que é a voz do cliente, vamos ver alguns exemplos:
Uma companhia aérea utiliza um programa de voz do cliente para fechar o ciclo de feedback e melhorar os seus serviços.
Uma das principais companhias aéreas levou a cabo um programa de voz do cliente para descobrir áreas para melhorar a sua experiência. Os passageiros foram convidados a responder a uma série de perguntas que vão desde o entretenimento a bordo, conforto, refeições e serviço da tripulação.
Uma vez recolhidas as respostas ao inquérito, os dados foram analisados para conhecer a opinião dos clientes. As alterações na prestação de serviços foram efectuadas em tempo real para manter a fidelidade dos clientes e evitar que estes mudassem para a concorrência.
Esta atitude da companhia aérea centrada no cliente ajudou-a a reduzir a rotatividade e a manter uma posição dominante no mercado.
Por outro lado, uma empresa de SaaS utilizou a ferramenta de voz do cliente para aumentar o número de utilizadores. A empresa utilizou um inquérito na aplicação para recolher feedback e dados de utilização para melhorar a experiência do utilizador.
A empresa analisou quais as funcionalidades mais utilizadas e quais as novas funcionalidades que os utilizadores gostariam de ver na aplicação. As respostas ao inquérito foram filtradas com base em vários parâmetros.
A empresa apercebeu-se de que, em vez de ter um pacote único para todos, deveria haver diferentes modelos de preços para satisfazer as necessidades dos diferentes utilizadores. Rapidamente se verificou um aumento do número de utilizadores e um aumento das índice de satisfação do cliente.
Agora que já sabes o que é a Voz do Cliente e a sua importância, convidamos-te a solicitar uma demonstração da nossa plataforma de Customer Experience e a conhecer as ferramentas que temos à tua disposição para implementar o teu programa de Voz do Cliente na tua empresa.
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