O Índice de Esforço do Cliente ou Indicador de Esforço do Cliente é um indicador que coloca o cliente no centro da sua estratégia, uma vez que pretende tornar as coisas mais fáceis e agradáveis para o cliente. Começa com o cliente e cria gradualmente a experiência ideal.
Esta métrica da experiência do cliente permite-te avaliar pontos específicos do percurso do cliente. Por exemplo, pode ser utilizado para auditar a eficiência de um departamento de serviço ao cliente. Para tal, pergunta ao cliente quanto esforço é necessário para que os seus consultores processem o seu pedido.
Vamos saber mais sobre as suas caraterísticas, vantagens e como se diferencia de outras métricas como o NPS.
O que é o Customer Effort Score?
A pontuação Pontuação de Esforço do Cliente ou Customer Effort Score (CES) é um tipo de métrica que mede o nível de facilidade da experiência com o objetivo de gerar fidelização através da redução do esforço do cliente.
O Customer Effort Score tem como objetivo medir o esforço que um cliente teve de fazer durante a sua viagem. Isto porque se acredita que quanto menor for o nível de esforço, mais satisfeito ficará o cliente e maior será a probabilidade de se tornar um cliente fiel. Sendo fácil de implementar e fácil de avaliar, o CES é assim um aliado essencial para facilitar a percurso do cliente e fideliza o cliente.
Os investigadores de mercado em todo o mundo estão a concentrar-se em formas inovadoras de medir a satisfação do cliente através de um simples inquérito e é aqui que este indicador do esforço do cliente se destaca.
Medir a facilidade da experiência que os consumidores têm com qualquer organização reflecte diretamente a sua fidelidade à marca Assim, para medir essa facilidade, as equipas de serviço ao cliente utilizam inquéritos para indicar o esforço do cliente.
Os investigadores afirmam também que quanto mais esforço o cliente tiver de fazer, maior é a sua tendência para a deslealdade, ao passo que quando um cliente tem de fazer o mínimo esforço possível, as hipóteses de conquistar a sua lealdade são maiores.
Vantagens do Pontuação do esforço do cliente (CES) ou Escore de Esforço do Cliente (CES)
Estas são algumas das vantagens de medir o Customer Effort Score:
- Permite às organizações compreender e prever padrões de fidelização.
- O modelo CES (Customer Effort Score) pode ser colocado em qualquer processo que envolva a interação com o cliente. interação com o cliente com uma marca. É por isso que ajuda as empresas a identificar problemas ou lacunas em diferentes níveis do processo.
Como este modelo mede o que causa a deslealdade, fornece uma base sólida para retificar os problemas dos clientes e induzir a sua lealdade.e induzir a lealdade do cliente.
Como é calculado o Índice de Esforço do Cliente?
A operação para obter o teu Indicador de Esforço do Cliente (CES) é então a seguinte:
Pontuação de esforço do cliente = [Soma de todas as pontuações obtidas] / [Número de pontuações] = [Soma de todas as pontuações obtidas] / [Número de pontuações] = [Soma de todas as pontuações obtidas] / [Número de pontuações].
Podes escolher uma escala de 5 ou 7. Dependendo da escala que escolheres, há dois métodos para calcular a pontuação do esforço do cliente.
- Para uma escala de 1 a 5
Primeiro, é necessário converter as expressões em números, como se segue:
- Muito baixo = 1
- Baixo = 2
- Neutro = 3
- Alto = 4
- Muito elevado = 5
Desta forma, podes calcular facilmente as pontuações obtidas no inquérito de satisfação do cliente. inquérito de satisfação do cliente.
- Para uma escala de 1 a 7
Se utilizares esta escala, o método de cálculo é diferente. De facto, as pontuações são agrupadas em 3 categorias para permitir a avaliação:
- Pouco esforço: Pontuação de 1 ou 2
- Esforço considerado moderado: pontuações de 3 ou 4
- Esforço elevado: pontuações de 5, 6 ou 7
A fórmula a aplicar é a seguinte:
CES = [Percentagem de esforço elevado] – [Percentagem de esforço reduzido].
O cálculo resulta numa pontuação entre – 100 e + 100.
Exemplo de um inquérito CES (Customer Effort Score)
Quando um inquérito Customer Effort Score ou Customer Effort Score (CES) é realizado e os resultados são analisados, se a tua organização tiver uma pontuação média mas positiva, isso reflecte que tornaste as coisas mais fáceis para os teus clientes, para que não tenham de fazer tanto esforço.
Por outro lado, uma média baixa (elevada percentagem de respostas negativas), reflecte que a experiência do cliente é suscetível de ser experiência do cliente que ofereces requer melhorias imediatas que tens de implementar eficazmente.
Estima-se que, se a percentagem do indicador de esforço do cliente for inferior a 70%, talvez queiras concentrar-te em identificar e remover os obstáculos que os teus clientes enfrentam.
Qualquer organização com objectivos elevados debjectivos de satisfação do clientemas enfrenta problemas para manter o nível desejado de satisfação do cliente, deve utilizar o Índice de Esforço do Cliente para medir a eficiência do seu serviço.
Diferença entre o Customer Effort Score e o Net Promoter Score
¿Pergunta a pontuação de esforço do cliente ou Net Promoter Score? O Customer Effort Score (CES) e o NPS são inquéritos correlacionados com o seu próprio conjunto de vantagens e desvantagens.
Ambos calculam a lealdade e a satisfação do cliente, mas há certas situações em que o NPS é mais eficaz e outras em que é o oposto. Ambos fazem diferentes conjuntos de perguntas que são mais ou menos complementares entre si.
A Net Promoter Score descreve a probabilidade de uma recomendação. É normalmente utilizado para analisar a comparabilidade e a fidelidade à marca, mas não avalia o comportamento do cliente em relação à sua última interação com a organização. É aqui que a indicador de esforço do cliente.
O indicador de esforço do cliente mostra até que ponto uma pessoa pode ser leal O indicador de esforço do cliente mostra até que ponto uma pessoa pode ser leal, pedindo-lhe que classifique a dificuldade que teve com os serviços da organização.n. Se o nível for baixo, é melhor para a marca.
Níveis elevados de dificuldade indicam que é necessário fazer alterações na forma como funciona e tornar a satisfação do cliente uma prioridade. satisfação do cliente uma prioridade.
O NPS é popular devido ao grau de simplicidade que oferece para analisar dois aspectos principais: a lealdade do cliente e o desenvolvimento futuro antecipado da empresa.
Os Os promotores tendem a permanecer comprometidos com uma organização e são também uma óptima fonte de aumento de negócios devido a referências.
Um promotor pode ser fiel à organização, mas isso não significa que o será para sempre.
O Net Promoter Score é um parâmetro geral para O Net Promoter Score é um parâmetro geral para medir a interação com o cliente e não pode ser utilizado quando se pretende melhorar o serviço.e não pode ser utilizado quando se pretende melhorar o serviço.
Por outro lado, o Customer Effort Score mede a facilidade de resolução de problemas e pode ser extremamente eficaz para compreender os estrangulamentos do serviço, a fim de os eliminar e, indiretamente, aumentar a fidelização.
Conhece o teu Customer Effort Score utilizando o QuestionPro
Como compreender o esforço do cliente? O CES é um atributo claro para medir a eficácia de toda a experiência e a qualidade do serviço ao cliente que ofereces.
Recomendamos que realizes este inquérito logo após o cliente ter interagido com a tua marca. Isto ajudar-te-á a descobrir mais facilmente se existe um problema durante o processo de interação entre o cliente e a marca.
Embora os inquéritos CES sejam simples, existem várias formas de os estruturar em função do tipo de escala que pretendes utilizar e do tipo de resposta do cliente que pretendes. Por exemplo:
1 – Escala numérica
Podes fazer a seguinte pergunta: “Quão fácil foi resolver o teu problema?” e os inquiridos respondem classificando a facilidade de utilização numa escala numerada. Normalmente, os números mais altos indicam muito fácil (pouco esforço) e os números mais baixos indicam mais difícil (mais esforço).
2 – Escala de Likert
Quando utilizas a escala de Likert podes fazer uma afirmação que não seja uma pergunta, como “o processo de checkout foi fácil de navegar”. Os utilizadores avaliarão o quanto concordam ou discordam dessa afirmação numa escala de 7 pontos:
- Discorda totalmente
- Não concordas
- Discorda um pouco
- Indeciso
- Algum acordo
- Concordas.
- Concordo plenamente.
3.- Classificações com emoticons ou emojis
Se fizeres muitos inquéritos CES sobre aspectos menores do teu site, considera a utilização desta opção simples. É intuitiva e leva literalmente segundos para o questionado responder, o que aumenta a probabilidade de respostas.
Neste caso, coloca uma pergunta como “Foi fácil utilizar o nosso serviço?” ou apresenta uma afirmação como “[A marca] facilitou a resolução do problema” e pede aos utilizadores que respondam com o emoticon que mais representa a sua opinião.
Recomenda-se que todos os investigadores que realizem este tipo de inquérito devem ter uma compreensão clara da compreender claramente a aplicação e a forma de atuar com base nos resultados obtidos.
Se queres saber como medir a experiência do cliente consulta os nossos consultores online e conhece as ferramentas online que te oferecemos para medir o indicador de esforço do cliente e recolher toda a informação de que necessitas.
