Se não sabes o que é o NPS, então ainda não percebeste porque é que muitos dos teus clientes te abandonaram. Há clientes que podes estar a perder, o que pode resultar no fracasso do teu negócio. Continua a ler e fica a saber mais sobre a importância de ter este indicador para te ajudar a atingir os teus objectivos de negócio.
Não seria melhor ter uma forma de medir com precisão o nível de satisfação dos clientes? satisfação do cliente e dormir descansado sabendo que os teus clientes estão satisfeitos?
É aqui que saber o que é o NPS pode ajudar-te a resolver os teus problemas de satisfação e a proporcionar experiências positivas ao teu público.
Continua a ler para saberes mais sobre a importância de ter este indicador para te ajudar a atingir os teus objectivos empresariais.
O que é o NPS?
O NPS ou Net Promoter Score A classificação é uma pontuação calculada a partir de uma pergunta enviada aos clientes para saber se eles recomendariam a tua marca. Esta medida baseia-se na classificação atribuída pelos utilizadores, numa escala de 0 a 10.
O NPS é uma forma simplificada, mas muito eficaz, de ver o seu grau de satisfação e se são promotores o detractores da tua marca, ou seja, o seu nível de fidelidade.a, ou seja, o seu nível de lealdade.
O interesse do NPS reside no facto de o cálculo ser simples e de este valor poder ser partilhado por toda a empresa e tornar-se um instrumento de divulgação da cultura do cliente.
Porquê fazer inquéritos NPS?
Se souberes o que é o NPS, podes medir com precisão e fiabilidade os níveis de satisfação dos teus clientes. mede os níveis de satisfação dos clientes e acompanhar o seu feedback.
Uma vez que os inquéritos NPS são rápidos e fáceis, os clientes não se importam de os responder logo após uma interação com o seu produto ou serviço, por exemplo, depois de solicitarem um pedido de informação no chat do serviço de apoio ao cliente do seu sítio Web.
Isto é muito útil, uma vez que agora podes saber instantaneamente quão bom é o teu trabalho no que diz respeito ao serviço ao cliente que ofereces. Graças a isso, podes identificar rapidamente os problemas que causam clientes insatisfeitos e melhora rapidamente, evitando que os problemas se espalhem e afectem outros clientes.
Importância do NPS para melhorar a satisfação do cliente
Como a informação vem diretamente dos clientes, sabes que, se agires de acordo com o que é sugerido, os níveis de satisfação dos clientes aumentarão, porque a informação que estás a utilizar é fiável.
Com este tipo de informação, é mais fácil detetar a origem dos problemas dentro de uma empresa e obter a orientação necessária para afetar recursos para melhorar a experiência do cliente. experiência do cliente.
Embora o lucro seja uma métrica muito importante para as empresas, para o alcançar, a retenção de clientes é importante. retenção de clientes.
Os inquéritos NPS podem ajudar a melhorar as taxas de retenção, permitindo-te saber porque é que os clientes abandonam a tua empresa.
Embora possa ser uma boa ideia gerar receitas a partir dos clientes existentes, eventualmente a tua empresa terá de atrair novos clientes. Felizmente, com a ajuda dos dados do NPS o custos de aquisição de clientes pode ser menor.
Vantagens do NPS
Eis algumas das vantagens do NPS:
- Ao realizar um inquérito Net Promoter Score, podes obter dados que te ajudarão a criar campanhas de marketing com maior probabilidade de gerar clientes fiéis e, consequentemente, maiores receitas.
- Se souberes o que é o NPS e tirares partido dos dados obtidos, podes aumentar o valor do tempo de vida dos clientes e ter uma vantagem competitiva. vantagem competitiva.
- Ajuda a definir os seus objectivos de satisfação do cliente, mede e toma decisões com base no feedback exato dos clientes.
- Utilizando a informação obtida a partir do teu NPS, podes implementar iniciativas que evitem a saída de pessoas, reduzindo assim o desgaste e aumentando a retenção.
Além disso, antes de pensares em implementar esta iniciativa, pensa exatamente no que pretendes alcançar.
Por exemplo, queres…
- Reduzir a rotatividade de clientes?
- Aumentar a felicidade do cliente?
- Melhorar o envolvimento com o teu produto?
- Reduzir os reembolsos?
- Aumenta o número de clientes referenciados?
- Aumenta as receitas dos clientes habituais?
Não te preocupes se não tiveres a certeza de como vais atingir estes objectivos.
Podes determinar tudo isso assim que começares a obter alguns dados dos teus inquéritos NPS, que te darão informações valiosas que podes usar para atingir os objectivos desejados.
Descobre 5 formas de como utilizar o Net Promoter Score.
Como obter o NPS?
A inquérito NPS ou Net Promoter Score (NPS) pode ajudar-te a medir o nível de satisfação dos teus clientes e ajudar-te a tomar medidas para resolver quaisquer problemas que possam estar a afetar a tua organização.
Se te perguntassem agora qual é o grau de satisfação dos teus clientes com a tua marca, conseguias dizer-lhes? Tens dados para apoiar a tua resposta?
Podes pensar que sim, mas o que é que podes fazer para saberes realmente se os teus clientes estão satisfeitos?
Por exemplo, podes realizar estudos de mercado por exemplo, através de inquéritos em linhaem particular um inquérito NPS.
Os inquéritos NPS permitem-te quantificar exatamente o grau de satisfação/insatisfação dos teus clientes.
O feedback do NPS é recolhido através de um inquérito que faz duas perguntas simples:
- Numa escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de recomendares (a tua empresa) a um amigo ou colega?
- Qual é a tua principal razão para atribuir esta pontuação?
Como sabes, é mais provável que as pessoas respondam a inquéritos simples, pelo que podes fazer apenas a primeira pergunta e a segunda como seguimento.
Lembra-te As pessoas que selecionam uma pontuação de 9-10 são conhecidas como “Promotores”, pois estão satisfeitas e recomendariam a tua empresa a outras pessoas.
Aqueles que selecionam uma pontuação de 7-8 são conhecidos como “Passivos”, estão satisfeitos mas não entusiasmados com o teu negócio. É provável que estas pessoas procurem a concorrência.
Aqueles que selecionam uma pontuação de 0-6 são detractores. Estas pessoas não estão nada satisfeitas contigo. Podem dizer coisas negativas sobre a tua empresa e fazer com que os outros a vejam de forma negativa.
Se souberes o que é o NPS e aproveitares o teu inquérito, podes identificar as pessoas por grupos, criar abordagens de serviço ao cliente relevantes e individualizadas para cada grupo que identificares.
O feedback qualitativo sob a forma de comentários também te dá a oportunidade de saber exatamente o que está a causar a insatisfação dos clientes e, por conseguinte, que alterações devem ser feitas.
Exemplos de NPS
Uma forma de fazer uma pergunta NPS é através de um e-mail, onde os utilizadores podem dar uma classificação diretamente a partir da mensagem enviada, sem terem de iniciar sessão num sítio Web.
Conclusão
O NPS é uma forma de medir a satisfação do cliente. O Fórmula NPS fornece-te uma forma fiável de “aferir e normalizar” a satisfação dos teus clientes.
Se apenas te deixares levar, por exemplo, pelo aumento das vendas, podes estar a cair numa armadilha, porque esse aumento pode dever-se apenas ao trabalho da tua equipa de vendas e não necessariamente ao excelente produto ou serviço que satisfaz as necessidades dos teus clientes. necessidades dos clientes.
Conhecendo o teu NPS, podes melhorar os níveis de satisfação utilizando informações precisas dos teus próprios clientes. Os dados do NPS permitem-te ver como os diferentes departamentos se estão a sair em comparação com outros, em relação à satisfação do cliente. serviço ao cliente.
Agora que já sabes o que é o NPS e como pode ajudar-te a monitorizar a satisfação do cliente, convidamos-te a utilizar a nossa solução QuestionPro CX e criar os teus próprios inquéritos NPS e acompanhar o feedback dos clientes em tempo real.
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