Muitos de vós poderão querer saber se devem concentrar-se em aumentar a fidelização dos clientes ou em diminuir o esforço dos clientes. esforço do cliente quando interagem com a tua organização. Neste artigo, vamos discutir os Pontuação do esforço do cliente ou Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS) para decidir qual o método a implementar.
Em primeiro lugar, devo avisar-te de que estes dois modelos de pontuação se complementam, uma vez que têm um objetivo comum: melhorar a experiência do cliente. Por isso, basicamente, é preciso saber quais são os teus objectivos de investigação para determinar qual a opção de que precisas.
O que é o Pontuação de Esforço do Cliente (CES)? O que é o Customer Effort Score (CES)?
Alguns dos factores que devem ser tidos em conta para conseguir a fidelização dos clientes são fidelização dos clientes é que os problemas sejam resolvidos de forma eficiente e atempada. Para o conseguir, espera-se que as organizações reduzam o esforço que o cliente tem de fazer para resolver o seu problema.
O CES é um parâmetro que avalia o esforço do cliente em termos de resultados. E, basicamente, para ter bons resultados e clientes satisfeitos, qualquer organização precisa de eliminar os obstáculos que os clientes enfrentam atualmente. É por isso que é importante realizar este tipo de inquéritos.
O Net Promoter Score ajuda-te a medir a lealdade dos clientes e a capacidade de partilha da marca. O Net Promoter Score divide os clientes em três grupos: promotores, passivos e detractores (o grupo é determinado pela pontuação que atribuem).
Vantagens do Customer Effort Score (CES):
Não se trata de uma batalha entre o indicador de esforço do cliente e o Net Promoter Score, uma vez que nenhum deles pode ser utilizado para determinar ou medir o sucesso ou o fracasso de uma organização ou de qualquer um dos seus processos. Mas, uma vez que estamos a discutir o Customer Effort Score versus Net Promoter Score, esta é uma lista das vantagens do CES e das limitações do NPS.
Vantagens do Customer Effort Score:
- O Índice de Esforço do Cliente dá-te informações valiosas sobre o quanto um cliente gosta de interagir com a tua organização. Se te disserem que têm de se esforçar demasiado para resolver os seus problemas, é um sinal para começares a trabalhar na experiência do cliente.
- Os resultados do CES dar-te-ão a oportunidade de te concentrares em eliminar os obstáculos que o cliente enfrenta e, por conseguinte, de prestares um melhor serviço.
- Acrescenta valor à experiência do cliente na tua organização e ao programa de serviços que ofereces.
Limitações do NPS:
- Não tem capacidade para compreender as razões subjacentes às respostas dos clientes à pergunta do NPS Pergunta NPS.
- Embora o NPS pergunte a um cliente qual a probabilidade de ele te recomendar, não é possível concluir que os clientes permanecerão realmente fiéis à organização. É aqui que o Pontuação do esforço do cliente para analisar a fidelidade efectiva dos clientes.
Não existe uma resposta definitiva sobre quem ganha a batalha, o Customer Effort Score ou o Net Promoter Score. Mas uma coisa é certa, e é que as duas métricas estão relacionadas, uma vez que o NPS é utilizado para estabelecer uma relação entre uma organização e os seus clientes, enquanto o CES é uma métrica de experiência do cliente utilizada para registar a satisfação do cliente e as experiências para prever a satisfação do cliente. tendências de fidelização.
Não existe uma regra escrita sobre a forma de os utilizar, tudo depende do tipo de organização. Utiliza-os de forma sensata e acrescenta valor à tua empresa e ao serviço que ofereces.
