In der dynamischen Welt des Marketings werden zwei grundlegende Konzepte häufig diskutiert: der Marketingtrichter und die Customer Journey. Diese Begriffe werden häufig synonym verwendet, stehen aber für unterschiedliche Aspekte des Weges des Kunden vom ersten Bewusstsein bis hin zum treuen Fürsprecher.
In diesem Blog werden wir uns mit den Details des Marketing-Trichters und der Customer Journey befassen, ihre Phasen und vor allem die wichtigsten Unterschiede zwischen ihnen erkunden.
Was ist ein Marketing-Trichter?
Ein Marketingtrichter, der oft auch als Verkaufstrichter bezeichnet wird, ist eine visuelle Darstellung der Reise des Kunden durch die verschiedenen Phasen der Vertriebs- und Marketingstrategie. Stellen Sie sich diesen Trichter als einen visuellen Leitfaden für Ihre Reise als Kunde durch die verschiedenen Phasen des Vertriebs- und Marketingprozesses vor.
Sie nennen ihn „Trichter“, weil er wie eine auf dem Kopf stehende Pyramide aussieht, die am Anfang breit ist und sich allmählich verjüngt, um zu zeigen, wie Sie auf dem Weg durch diese Stufen immer weniger potenzielle Kunden werden.
Stadien des Marketing-Trichters
Der Marketingtrichter besteht aus mehreren Stufen, die den Weg des Kunden von der ersten Wahrnehmung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bis zum Kauf darstellen. Diese Stufen sind wie folgt:
Awareness
Dies ist die Spitze des Trichters. In dieser Phase werden potenzielle Kunden auf Ihre Marke oder Ihr Produkt aufmerksam. Sie können über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, Online-Anzeigen, Mundpropaganda oder Content Marketing auf Ihre Marke aufmerksam werden. Das Wichtigste ist, ihre Aufmerksamkeit zu erregen und sie auf Ihre Existenz aufmerksam zu machen.
Interesse
Nachdem sie auf Ihre Marke aufmerksam geworden sind, werden einige Personen ihr Interesse bekunden, mehr zu erfahren. Sie beschäftigen sich vielleicht mit Ihren Inhalten, besuchen Ihre Website, melden sich für Newsletter an oder folgen Ihren sozialen Profilen. Das Ziel ist es, ihr Interesse zu wecken und sie bei der Stange zu halten.
Betrachtung
In dieser Phase ziehen potenzielle Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aktiv in Betracht. Sie vergleichen es vielleicht mit Alternativen, lesen Bewertungen und suchen nach weiteren Informationen. Inhalte wie Produktvergleiche, Fallstudien und Erfahrungsberichte von Kunden können in dieser Phase besonders effektiv sein.
Absicht
Zu diesem Zeitpunkt haben potenzielle Kunden die feste Absicht, einen Kauf zu tätigen. Sie haben möglicherweise Artikel in ihren Warenkorb gelegt, ein Angebot angefordert oder auf andere Weise ihre Kaufbereitschaft signalisiert. Der Fokus liegt hier darauf, sie dem tatsächlichen Kauf näher zu bringen.
Konvertierung
Am Ende des Trichters findet der eigentliche Kauf statt. Der Kunde tätigt eine Transaktion, z. B. einen Online-Kauf, ein Abonnement oder eine andere Aktion, die direkt zu den Einnahmen Ihres Unternehmens beiträgt.
Loyalität
Der Prozess nach dem Kauf zielt darauf ab, die Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern. Diese Phase wird oft übersehen, ist aber entscheidend. Es geht darum, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, Wiederholungskäufe zu fördern und die Kundentreue zu pflegen. Loyale Kunden können zu Fürsprechern der Marke werden und Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen.
Befürwortung
Loyale Kunden, die von Ihren Produkten oder Dienstleistungen begeistert sind, können zu Fürsprechern werden. Sie werben aktiv für Ihre Marke durch Mundpropaganda, soziale Medien, Bewertungen und Weiterempfehlungen. Diese Phase der Fürsprache kann auch Treueprogramme oder Anreize beinhalten, um Kunden zu ermutigen, andere zu empfehlen.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey ist ein breiteres Konzept, das die gesamte Erfahrung des Kunden mit Ihrer Marke umfasst. Sie geht über die Phasen, die zu einem Kauf führen, hinaus und umfasst auch die Interaktionen nach dem Kauf und wie Sie unsere Marke im Laufe der Zeit wahrnehmen.
Im Gegensatz zu den Marketingtrichtern ist Ihre Customer Journey nicht auf einen linearen, einheitlichen Weg beschränkt, sondern kann komplex und nichtlinear sein.
Customer Journey Mapping ist ein wertvoller Prozess für Unternehmen, da es ihnen hilft, eine Customer Journey Map zu erstellen, die das gesamte Kundenerlebnismodell vom ersten Kontakt bis zum Support nach dem Kauf visualisiert.
Etappen der Customer Journey
Die Customer Journey ist ein umfassenderes Konzept, das die gesamte Erfahrung des Kunden mit Ihrer Marke umfasst, einschließlich der Interaktionen vor und nach dem Kauf. Die Etappen des Customer Journey-Modells können etwas flexibel und nicht linear sein, da Kunden je nach ihren individuellen Erfahrungen und Vorlieben die Etappen erneut besuchen oder überspringen können.
Hier sind die allgemeinen Etappen einer Customer Journey:
Awareness
Die Reise beginnt, wenn ein potenzieller Kunde auf Ihre Marke oder Ihr Produkt aufmerksam wird. Diese erste Bekanntheit kann aus verschiedenen Quellen stammen, z. B. aus der Werbung, von sozialen Plattformen, durch Mundpropaganda oder durch Online-Recherche.
Betrachtung
In dieser Phase recherchiert und bewertet der Kunde aktiv Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Er kann es mit Alternativen vergleichen, Bewertungen lesen oder Empfehlungen von Freunden oder Online-Communities einholen.
Bewertung/Entscheidung
An diesem Punkt entscheidet der Kunde, ob er einen Kauf tätigen möchte. Vielleicht entscheidet er sich zwischen Ihrem Angebot und dem eines Konkurrenten oder er prüft verschiedene Optionen und Pakete, die Sie anbieten.
Kaufen
Dies ist der Moment, in dem der Kunde eine Transaktion tätigt, sei es ein Online-Kauf, ein Kauf in einem Geschäft oder eine andere Form der Konversion. Es ist der Höhepunkt des Entscheidungsprozesses.
Erfahrung nach dem Kauf
Nach dem Kauf beginnt der Kunde, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erleben. Diese Phase ist von entscheidender Bedeutung, da sie die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke beeinflusst. Ein hervorragender Kundensupport, klare Anweisungen und die Gewährleistung der Produktzufriedenheit sind unerlässlich.
Loyalität
Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertrifft, kann er loyal werden. Loyale Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder ein und bleiben mit Ihrer Marke in Verbindung.
Befürwortung
Loyale Kunden, die von Ihrer Marke begeistert sind, können zu Fürsprechern werden. Sie werben aktiv für Ihre Marke durch Mundpropaganda, soziale Medien, Bewertungen, Zeugnisse oder Empfehlungen. Ihre Fürsprache kann neue Kunden anziehen und dazu beitragen, die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke zu stärken.
Neubewertung
Einige Customer Journey Maps können eine Phase der Neubewertung enthalten. Nachdem er ein treuer Kunde war, kann er beschließen, die Überlegungsphase erneut zu durchlaufen, um neue Produkte, Upgrades oder andere Marken zu erkunden.
Der Unterschied zwischen Marketing Funnel und Customer Journey
Der Marketingtrichter hilft bei der Steuerung des Konversionsprozesses. Gleichzeitig bietet die Customer Journey einen umfassenderen Überblick über die Beziehung des Kunden zur Marke. Nachstehend finden Sie eine Tabelle, die die wichtigsten Unterschiede zwischen einem Marketing-Trichter und einer Customer Journey aufzeigt:
| Thema | Marketing-Trichter | Customer Journey |
|---|---|---|
| Definition | Ein lineares Modell, das die Phasen darstellt, die ein potenzieller Kunde im Verkaufsprozess durchläuft. | Eine ganzheitliche Darstellung der Interaktionen und Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke während seines gesamten Lebenszyklus. |
| Struktur | Typischerweise unterteilt in Phasen wie Aufmerksamkeit, Überlegung, Konversion und Kundenbindung. | Es kann sich um einen nichtlinearen und fortlaufenden Prozess handeln, der nicht unbedingt in bestimmte Phasen unterteilt ist. |
| Fokus | In erster Linie auf den Verkaufsprozess und die Konvertierungsraten konzentriert. | Konzentriert sich auf das Gesamterlebnis des Kunden und die Interaktionen mit der Marke, einschließlich vor und nach dem Kauf. |
| Linear vs. Nichtlinear | In der Regel als lineare Abfolge dargestellt, bei der sich die Interessenten von einer Phase zur nächsten bewegen. | Sie kann nichtlinear sein, mit Kunden, die sich zwischen verschiedenen Phasen oder Berührungspunkten hin und her bewegen. |
| Berührungspunkte | Der Schwerpunkt liegt auf wichtigen Berührungspunkten im Zusammenhang mit Marketing und Vertrieb, z. B. Anzeigen, Landing Pages und Verkaufsgespräche. | Berücksichtigt alle Berührungspunkte und Interaktionen, einschließlich sozialer Medien, Kundenservice und Produktnutzung. |
| Messungen | Normalerweise wird dies anhand von Konversionsraten, Trichterabbruchraten und ROI gemessen. | Gemessen durch Kundenzufriedenheit, Loyalität, Net Promoter Score (NPS) und Gesamtlebenszeitwert. |
| Zeitrahmen | Konzentriert sich auf einen kürzeren Zeitrahmen, vor allem auf den Zeitraum vom Erstkontakt bis zur Konversion. | Umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus, einschließlich der Phasen vor dem Kauf, dem Kauf und der Zeit danach. |
| Zweck | Ziel ist es, den Verkaufsprozess zu optimieren und die Konversionsraten zu erhöhen. | Es zielt darauf ab, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, Loyalität aufzubauen und langfristige Beziehungen zu fördern. |
| Marketing-Taktiken | In Verbindung mit Marketing-Strategien, um potenzielle Kunden in den Trichter zu bringen, wie E-Mail-Kampagnen und Retargeting-Anzeigen. | Dazu gehören verschiedene Strategien, darunter Content Marketing, Engagement in den sozialen Medien und personalisierte Kundenbetreuung. |
Fazit
Die Unterscheidung zwischen dem Marketingtrichter und der Customer Journey ist für die Entwicklung effektiver Marketingstrategien von entscheidender Bedeutung. Der Marketingtrichter bietet einen strukturierten Weg, um Ihre Leads in Kunden zu verwandeln, während die Customer Journey sich auf die dauerhafte Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden konzentriert.
Sie müssen das richtige Gleichgewicht zwischen diesen beiden Ideen finden, um mit Ihren Marketingbemühungen erfolgreich zu sein. Denken Sie daran, dass Kundenerlebnisse nicht mit einem Kauf enden, sondern zu Loyalität und Fürsprache führen, die ein nachhaltiges Geschäftswachstum fördern können.
Sie können Ihre Kundenbeziehungen stärken und verlängern, indem Sie das Potenzial sowohl des Marketingtrichters als auch der Customer Journey ausschöpfen.
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