販売に至るまでの全過程において、お客様の感情は大きな影響を及ぼします。 ブランドに感情のトリガーを加えるコーポレート・アイデンティティ・チームやエージェンシーはたくさんあります。 お客様の表現力を上手に活用することで、お客様との関係を強化し、ロイヤリティを高めることができるのです。
お客様である私たちは、気持ちの持ちようで多くのことを判断しています。 私たちは感情を感じると、脳から化学物質が送り出され、自分の周りで起こっていることを良いこと、悪いこととして感じることができます。 顧客は、購入したり、レビューを書いたり、社会的な場であなたのビジネスについて話したりすることで、何かを感じるのです。
しかし、自分が感じたことを数字にするのは難しいかもしれません。 この作品では、お客様の感情を測定するためのプロセスをご紹介します。
カスタマーエモーションとは？
顧客感動とは、特定の企業やブランドとの相互作用に対する顧客の総合的な満足度を測定するものです。 お客様がブランドと関わるとき、様々な感情を抱くことがあります。 目標は、ポジティブで感情的に満足できる顧客体験を提供することです。
お客様の感情の動きは、かなり複雑です。 お客さまは、商品の品質は覚えていなくても、お客さまの体験の中で感じたことは決して忘れないでしょう。
お客様の気持ちの大切さ
お客様の気持ちを理解することで、企業は常に共感マップを表現し、意思決定プロセスにおいてより印象的な体験を与えることができ、長期的には信頼とロイヤルティを構築することができます。 お客さまの意思決定は、気持ちや感情に大きく左右されます。
感動は、忠実で大切なお客様を作ります。 将来の購入や消費者のロイヤリティを左右する重要な指標となるのです。 調査によると、感情的な顧客は、満足した顧客の2倍の金額を消費することが明らかになりました。 ブランドと感情的なつながりを感じている顧客は、満足した顧客よりも価値が高い。
感情は、個人の意思決定と長期的な顧客ロイヤリティを左右します。 ブランドにとって生涯価値の高い熱心な顧客の育成を支援することができます。
顧客感情測定の原則
感情の重要性を知ってから、すぐにでも企業戦略に取り入れるべき時です。 お客様の感動は、次のような原則で測ることができます：
- データを収集する
企業は、構造と非構造の両方の顧客データを分析することで、顧客とブランドの間に存在する感情的なつながりを理解することができます。
構造化されたデータは、アンケートやソーシャルメディア上のリクエストなどを通じて、お客様から直接収集され、その回答も含まれます。 お客様のソーシャル発言、チャットボットの記録、第三者のレビューなどは、非構造化データの一例です。
企業は、利用可能なすべてのデータを最大限に活用するために、さまざまなソースからのデータを分析し統合することができる高度なツールを使用する必要があります。
- 特異性が重要
感情を伝えるという点では、体験してほしい感情を透明化している組織はごくわずかです。 大多数の人は、「ポジティブ」「ネガティブ」のどちらかの感情状態を占めることを強く希望しています。
感情は、お客様のさまざまな行動を促します。 私たちがこのエクササイズに取り組むと、多くの組織が「信頼できる」「大切にされていると感じる」を選んでくれます。 感情を具体的に表現することで、次のステップに進むことができます。
- 自分の最も価値ある感情を見極める
自分の最も価値ある感情を見極めるには、2つのことが必要です。 まず、相手の今の気持ちを知り、自分の思い通りにならないかもしれないことを自覚することです。 次に、体験中や体験後にどのように感じてもらうかを決めます。 あなたが鼓舞するムードは、収益やリテンション、NPSで報われるはずです。
感情の話をすると、心理学や目に見えないもの、触れないものなど、この「ぐにゃぐにゃ」した領域に入り込んでしまうんです。 外見に厳しいビジネスパーソンは収益を気にしますが、ここでは人がどう感じるかという話です。
どの感覚が最も価値をもたらすかを知ることが肝心です。 素晴らしい響きだからといって、行動する必要はありません。 人の気持ちが会社の価値にどう影響するのかを知ることで、よりよく把握することができます。
- 旅を通して、特定の感情を識別する
状況によっては、気分はすぐに変わってしまうものです。 お客様の体験が全体としてどのように感じられるかを知ることは素晴らしいことですが、その体験が時間とともにどのように変化していくかを理解することはさらに素晴らしいことです。 最初は満足していたのに、だんだん腹が立ってきたら、それを修正するために、そのタイミングを知る必要があります。
カスタマージャーニーやジャーニーマップは時間とともに変化するもので、特に顧客の感情のような儚いものを語る場合には、その変化は大きい。 外的要因は、お客様の気分を左右します。 COVID-19が良い例です。 パンデミックはあなたのせいではありません。 それでも、お客様との状況の中で、さらに感情的な複雑さを克服するために、異なる対応をする必要があります。
- エモーショナル・ジャーニー・マップの作成
カスタマージャーニーマップを作成する際には、お客様を感動させるようなアクションを入れる必要があります。 お客さまに対応する従業員に対して、どのような言葉を使うか、どのように行動するかなど、あらゆる段階で何をすべきかを伝える。
- 感情を呼び起こすためのトレーニングを行う
どうやって始めたらいいのかわからないという悩みはよくあります。 お客様の気持ちを汲み取るのは難しいかもしれませんね。 したがって、解決不可能と思われる困難な困難に直面したときは、それを扱いやすい小さな課題に分解することが最善です。
社会人のうち、ごく一部の人は強い感情知能を持ち、適切な感情を自然に呼び起こす方法を意識しています。 したがって、その大半は何らかのトレーニングが必要な状態である。 トレーニングは、お客様の感情を察知して適切な対応をする方法を教える優れた方法です。
結論
感情というのは、それを感じる人の数だけ違うものです。 そのため、プラスからマイナスまでの中点は無限に存在します。 この記事では、お客様の感情の根拠を理解し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのポイントを解説しています！
QuestionProなら、ボタンを押すだけでお客様の気持ちを分析することができます。 これにより、愛、喜び、悲しみ、嫌悪、驚きなどの感情について、お客様から提供されたフィードバックのパターンを探索・分析することができるようになります。
QuestionProの支援により、消費者の感情の根本的な理由を聞き取り、分析し、対応することで、理想的な顧客体験を実現することができるようになります。 今すぐ試す
