2021年を通して、素晴らしい顧客体験に対する期待は必ずしも同じ基準に達していなかった。
世界は、企業が多くの未知の世界を旅する中で、もう少し優しさと寛容さを提供していた。 しかし、2022年に入ると、企業はいくつかの異なる課題に直面することになる。
パンデミック（世界的流行病）疲労、過度に疲れた消費者は「普通」に戻る準備ができており、友人たちとの最初の外飲みがどのようなもので、どのように感じられるかというビジョンを空想している。
これらの夢は、顧客満足に対する次の大きな挑戦となるだろう。 そのためには、常に右肩上がりを維持することが重要なのだ。 顧客満足度（CSAT）の指標で成功を判断する。
CSATの測定は今や標準であり、企業は カスタマージャーニーの各段階での体験を改善する努力を続けている。
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顧客満足度の指標とは？
顧客満足度指標とは、企業が自社の製品、サービス、または全体的な経験に対する顧客の満足度を評価するために使用する一連の測定基準である。 これらの指標は、顧客の認識、嗜好、行動に関する貴重な洞察を提供し、企業が提供するサービスを改善し、顧客ロイヤルティを高めるのに役立つため、不可欠である。
企業は、その目標や目的に応じて、様々なタイプの顧客満足度指標を用いることができる。 最もよく使われる満足度指標には、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客満足度スコア（CSAT）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）、解約率、顧客生涯価値（CLV）などがある。
顧客満足に不可欠な7つの指標
アンケートを実施することは、顧客満足度を測る良い方法である。 しかし、そう簡単にはいかない。 顧客に適切な質問をすることが、それを測定する鍵である。 適切な質問がなければ、回答は正しいデータを示さないかもしれない。 適切なデータがなければ、改善点を特定し、それに対処することはできない。
ここでは、CSATを測定するための7つの基本的な指標と、それらのデータを収集する方法を紹介します。
1.ネットプロモータースコア(NPS)
ネットプロモータースコア（NPS） は、ユーザーにあなたのブランドを仲間や恋人に薦めるかどうかを尋ねることで、ロイヤリティを測定することができます。 これは、「私たちの組織での完全な経験を考慮すると、私たちの製品やサービスをあなたの大切な人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」という質問に対する回答から測定されます。
回答に基づいて、顧客のタイプを以下に分類する：
- ディテクター:0～6の間であなたを評価した顧客がこのカテゴリーに入る。 彼らは忠誠心がなく、あなたのブランドについて否定的な口コミにふける可能性が高い。
- プロモーター:これらの顧客はあなたのことを9点か10点評価しており、最も忠実な顧客である。 彼らはあなたのブランドを友人や家族に積極的に宣伝する。
- パッシブ:あなたを7～8の間で評価した顧客はこのカテゴリーに入る。 パッシブはこの2つのカテゴリーの中間に位置する。 彼らはあなたのブランドを進んで他人に薦めることはしないが、自分の恋人や同僚をがっかりさせることはないだろう。
NPSの計算方法はいたって簡単で、プロモーターの割合からディストラクターの割合を引くだけです。 NPSは、顧客のブランドに対する認識やブランドに対するロイヤルティに応じて、-100から100の間に低下する。 NPSは自分の立ち位置を教えてくれるが、スコアの背景にある理由を教えてくれるわけではない。 NPSの質問の後に質問を追加して、顧客と一緒にさらに掘り下げていくことができます。 アドバンスド・ネット・プロモーター・スコア（NPS+）について その手助けをしてくれる。 NPS+の用途と利点については、当社の記事をご覧ください。
2.顧客サービス満足度（CSS）
CSSは、購入後のサービスに対する顧客の満足度を測定する。 CSSは、顧客があなたのビジネスに接するたびにフィードバックを求めることで測定できる。 フォーム、ポップアップ、ライブチャット、またはオンライン調査によってこれを行うことができます。 このようなアンケートでは、標準的な評価尺度といくつかの質問を用意することができます。 標準を保つことで、長期的な傾向やパターンを見ることができる。 これにより、改善点を特定し、強化の優先順位をつけることができる。 一方
カスタマーサービス
満足度は健全なイメージを与えるものではありませんが、最もよく聞かれる質問や懸念を見つけるのに役立つことは確かです。
ソースWebbiquity
3.カスタマー・エフォート・スコア（CES）
製品やサービスの中には、操作が複雑で顧客の多大な労力を必要とするものもある。 カスタマーエフォートスコア（CES） 製品やサービスの使いやすさを判断するのに役立つ。 CESの調査は、労力を減らし、忠誠心を高めることを目的としている。 研究を通じて何を達成したいかによって、フォローアップの質問があるかもしれない。
ロイヤルティは、サービスや製品を利用するのに必要な労力が増えるにつれて低下する。 できるだけ楽に使えるようにすることだ。 衣料品小売店を例に考えてみよう。 もし彼らが常に従業員の助けを求めなければならないとしたら、CESにとって最悪だ。 彼らは二度とあなたの店に戻ってこないかもしれない。 顧客に気を配り、積極的に支援し、彼らのニーズや要求を予測することが助けになるだろう。
4.顧客満足度スコア（CSAT）
顧客満足度 は、顧客が満足しているかどうかを知ることができる。 これは、顧客満足度評価尺度の質問を使って満足度を測定するもので、調査対象者に製品やサービスに対する満足度を評価してもらう。 評価スケールは、1～10、1～7、1～5のいずれか。 CSATは、満足している顧客数を総顧客数で割って算出されます。
ポイント・オブ・インタラクションで実施される顧客満足度調査は、かなり信頼できる正確なデータを提供してくれる。 回答は本物で、率直で、回答率も良い。
5.カスタマー・ヘルス・スコア（CHS）
顧客の健康状態は、顧客が長期にわたって貴社に留まるか、それとも離反するかを知ることができる。 このスコアは、他の顧客満足度指標とは異なり、一定期間における行動パターンを特定するものである。 などによって決まる：
- 製品使用期間
- 製品タイプ（ライセンスレベル – 無料または有料）
- サポートチームとの交流回数
- あなたのブランドで使われたお金
- アンケートへの回答意欲
これらは主要なパラメータの一部であり、組織やポイント、重要度によって異なる場合がある。 重要なのは、これらの要因を使って顧客を弱者、健康な顧客、リスクのある顧客に分類することだ。
6.顧客解約率（CCR）
カスタマーチャーン 率（CCR）は、ある期間に組織が失った顧客のパーセンテージを示す。 既存顧客を維持することは極めて重要であり、新規顧客を獲得するためには7倍ものコストがかかる可能性があるからだ。 CCRをモニタリングすることで、組織に影響を与える可能性のある傾向を発見し、解約を抑制するための効果的な対策を講じることができます。 解約率の計算は簡単で、まず計算期間（例えば1年間）を定義します。 年初の顧客数から年末の顧客数を引く。 この結果を年初の顧客数で割ると、CCRとなる。
CCRを測定することが最終的なステップではない。その情報が得られたら、その原因となっているデータをさらに探し、それを下げるためにどのような予防措置を講じることができるかを検討する必要がある。
7.カスタマーレビュー
これらはあらゆる角度からカバーするものだが、ポータルサイト、ウェブサイト、ソーシャルメディア・チャンネルを通じて受け取る可能性のあるフィードバックやレビューに留意することが重要である。 レビューの重要性はいくら強調してもしすぎることはない。 最近の調査によると、購買者の90％以上が商品説明よりも商品レビューを重視している。
ソースはこちらアマゾン
潜在顧客が訪れる可能性のあるウェブサイトやポータルサイトで、好意的なレビューや推薦がオンライン上にあることを確認する。 製品やサービスに対する好意的なコメントやフィードバックがあれば、レビューの執筆を依頼することもできる。 もし彼らが満足し、幸せであれば、彼らはあなたの会社を彼らの恋人や同僚に喜んで薦めるだろう。
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顧客満足度指標を利用するメリット
満足度指標を測定することには、いくつかの利点がある。
1.ロイヤルカスタマー
幸せな顧客はロイヤリティを維持し、収益を増加させる。 商品やサービスが気に入り、提供されたパフォーマンスやカスタマーサービスに満足すれば、必ずリピーターになってくれる。 これらの顧客満足度指標を使えば、ロイヤルカスタマーや満足度の高い顧客を見つけることができる。 不満を抱いている人たちに接触し、その理由を知り、彼らを幸せにするための行動をとることができる。
2.プロモーター
NPS調査によって、推進派、否定派、消極派を把握することができる。 プロモーターを使えば、ブランドとポジティブな要素を増幅させることができる。 彼らはあなたのブランドの最高の支持者であり、そのように彼らを活用すべきである。 受動的な人に対しては、彼らをプロモーターに誘導する手段を講じることができる。 これは、割引、オファー、製品の早期プレビュー、さまざまな特典などを通じて行うことができる。 不満やあまり好ましくない体験の背後にある核心的な理由を追究し、不満分子にもっと働きかければ助けになるだろう。 これは全体的なCXと満足度の向上に役立つ。
3.ブランド評価
素晴らしい経験をした顧客は、その経験を友人や家族に話すかもしれないが、悪い経験をした顧客は間違いなくそれを話すだろう。 これはブランドの評判を著しく下げるだけでなく、収益も悪化させる。 CSAT調査を実施することで、こうした顧客を積極的に追跡し、改善することができるため、こうした懸念を軽減することができる。
これだけ多くのソーシャルメディア・チャンネルが手元にあれば、ユーザーは自分のあまり良くない経験や悪い評価に関する情報を簡単にアップロードできる。 タイムリーな行動でこれを回避し、彼らの経験と満足度を向上させるために必要な措置を講じることができる。
4.ユーザビリティとエクスペリエンス
カスタマー・エフォート・スコア（CES）調査を実施することで、ユーザーから寄せられた定量的・定性的データを収集することができます。 このような調査を活用することで、彼らの生活をより快適なものにし、今後の機能展開や新商品の提供を念頭に置くことができる。
お分かりのように、これらの顧客満足度指標はすべて、それぞれのメリットを提供し、顧客満足度を高めるために利用することができます。
このような顧客満足度の測定基準や、CSATの測定にそれらを使用することは、負担が大きいと思われるかもしれませんが、ご心配なく。 QuestionPro CX このようなこと、そしてそれ以上のことで、あなたを助けることができる。 CXマネジメント・ソフトウェアを試して、CSATスコアの測定と改善に役立てる方法を学びましょう。 R登録する
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