• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • 製品
    survey software icon測量ソフトOur flagship survey solution. Sophisticated tools to get the answers you need.research edition iconリサーチスイートTuned for researchers. Get more insights. Response based pricing.CX iconCXExperiences change the world. Deliver the best with our CX management software.WF icon労働力 Empower your work leaders, make informed decisions and drive employee engagement.
  • ソリューション
    産業ゲーム自動車スポーツとイベント教育政府
    旅行とホスピタリティ金融業務健康管理大麻テクノロジー
    使用事例 NPS+コミュニティ観客非接触調査モバイル
    ライブ投票会員体験GDPRポジティブ・ピープル・サイエンス360度フィードバックアンケート
  • 資力
    Blog電子書籍調査テンプレートケーススタディトレーニングヘルプセンター
  • 特徴
  • 価格
Language
  • 日本語
  • English (英語)
  • Español (スペイン語)
  • Português (ポルトガル語(ブラジル))
  • Nederlands (オランダ語)
  • العربية (アラビア語)
  • Français (フランス語)
  • Italiano (イタリア語)
  • Türkçe (トルコ語)
  • Svenska (スウェーデン語)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
ログインする ログインする
無料サインアップ

家 CX

顧客満足度の指標:測定すべき7つのベスト指標

2021年を通して、素晴らしい顧客体験に対する期待は必ずしも同じ基準に達していなかった。

世界は、企業が多くの未知の世界を旅する中で、もう少し優しさと寛容さを提供していた。 しかし、2022年に入ると、企業はいくつかの異なる課題に直面することになる。

パンデミック(世界的流行病)疲労、過度に疲れた消費者は「普通」に戻る準備ができており、友人たちとの最初の外飲みがどのようなもので、どのように感じられるかというビジョンを空想している。

これらの夢は、顧客満足に対する次の大きな挑戦となるだろう。 そのためには、常に右肩上がりを維持することが重要なのだ。 顧客満足度(CSAT)の指標で成功を判断する。

CSATの測定は今や標準であり、企業は カスタマージャーニーの各段階での体験を改善する努力を続けている。

忘れずに 無料の電子書籍をダウンロードする:ハッカーのためのカスタマー・エクスペリエンス・ガイド、 このガイドの最後にあります!

顧客満足度の指標とは?

顧客満足度指標とは、企業が自社の製品、サービス、または全体的な経験に対する顧客の満足度を評価するために使用する一連の測定基準である。 これらの指標は、顧客の認識、嗜好、行動に関する貴重な洞察を提供し、企業が提供するサービスを改善し、顧客ロイヤルティを高めるのに役立つため、不可欠である。

企業は、その目標や目的に応じて、様々なタイプの顧客満足度指標を用いることができる。 最もよく使われる満足度指標には、ネット・プロモーター・スコア(NPS)、顧客満足度スコア(CSAT)、カスタマー・エフォート・スコア(CES)、解約率、顧客生涯価値(CLV)などがある。

顧客満足に不可欠な7つの指標

アンケートを実施することは、顧客満足度を測る良い方法である。 しかし、そう簡単にはいかない。 顧客に適切な質問をすることが、それを測定する鍵である。 適切な質問がなければ、回答は正しいデータを示さないかもしれない。 適切なデータがなければ、改善点を特定し、それに対処することはできない。

ここでは、CSATを測定するための7つの基本的な指標と、それらのデータを収集する方法を紹介します。

1.ネットプロモータースコア(NPS)

ネットプロモータースコア(NPS) は、ユーザーにあなたのブランドを仲間や恋人に薦めるかどうかを尋ねることで、ロイヤリティを測定することができます。 これは、「私たちの組織での完全な経験を考慮すると、私たちの製品やサービスをあなたの大切な人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」という質問に対する回答から測定されます。

ネットプロモーター・スコア・クエスチョン

回答に基づいて、顧客のタイプを以下に分類する:

  1. ディテクター:0~6の間であなたを評価した顧客がこのカテゴリーに入る。 彼らは忠誠心がなく、あなたのブランドについて否定的な口コミにふける可能性が高い。
  2. プロモーター:これらの顧客はあなたのことを9点か10点評価しており、最も忠実な顧客である。 彼らはあなたのブランドを友人や家族に積極的に宣伝する。
  3. パッシブ:あなたを7~8の間で評価した顧客はこのカテゴリーに入る。 パッシブはこの2つのカテゴリーの中間に位置する。 彼らはあなたのブランドを進んで他人に薦めることはしないが、自分の恋人や同僚をがっかりさせることはないだろう。

NPS計算
NPSの計算方法はいたって簡単で、プロモーターの割合からディストラクターの割合を引くだけです。 NPSは、顧客のブランドに対する認識やブランドに対するロイヤルティに応じて、-100から100の間に低下する。 NPSは自分の立ち位置を教えてくれるが、スコアの背景にある理由を教えてくれるわけではない。 NPSの質問の後に質問を追加して、顧客と一緒にさらに掘り下げていくことができます。 アドバンスド・ネット・プロモーター・スコア(NPS+)について その手助けをしてくれる。 NPS+の用途と利点については、当社の記事をご覧ください。

2.顧客サービス満足度(CSS)

CSSは、購入後のサービスに対する顧客の満足度を測定する。 CSSは、顧客があなたのビジネスに接するたびにフィードバックを求めることで測定できる。 フォーム、ポップアップ、ライブチャット、またはオンライン調査によってこれを行うことができます。 このようなアンケートでは、標準的な評価尺度といくつかの質問を用意することができます。 標準を保つことで、長期的な傾向やパターンを見ることができる。 これにより、改善点を特定し、強化の優先順位をつけることができる。 一方
カスタマーサービス
満足度は健全なイメージを与えるものではありませんが、最もよく聞かれる質問や懸念を見つけるのに役立つことは確かです。

顧客サービス満足度アンケート

ソースWebbiquity

3.カスタマー・エフォート・スコア(CES)

製品やサービスの中には、操作が複雑で顧客の多大な労力を必要とするものもある。 カスタマーエフォートスコア(CES) 製品やサービスの使いやすさを判断するのに役立つ。 CESの調査は、労力を減らし、忠誠心を高めることを目的としている。 研究を通じて何を達成したいかによって、フォローアップの質問があるかもしれない。

ロイヤルティは、サービスや製品を利用するのに必要な労力が増えるにつれて低下する。 できるだけ楽に使えるようにすることだ。 衣料品小売店を例に考えてみよう。 もし彼らが常に従業員の助けを求めなければならないとしたら、CESにとって最悪だ。 彼らは二度とあなたの店に戻ってこないかもしれない。 顧客に気を配り、積極的に支援し、彼らのニーズや要求を予測することが助けになるだろう。

カスタマー・エフォート・スコア計算式

4.顧客満足度スコア(CSAT)

顧客満足度 は、顧客が満足しているかどうかを知ることができる。 これは、顧客満足度評価尺度の質問を使って満足度を測定するもので、調査対象者に製品やサービスに対する満足度を評価してもらう。 評価スケールは、1~10、1~7、1~5のいずれか。 CSATは、満足している顧客数を総顧客数で割って算出されます。

ポイント・オブ・インタラクションで実施される顧客満足度調査は、かなり信頼できる正確なデータを提供してくれる。 回答は本物で、率直で、回答率も良い。

CSAT計算式

5.カスタマー・ヘルス・スコア(CHS)

顧客の健康状態は、顧客が長期にわたって貴社に留まるか、それとも離反するかを知ることができる。 このスコアは、他の顧客満足度指標とは異なり、一定期間における行動パターンを特定するものである。 などによって決まる:

  • 製品使用期間
  • 製品タイプ(ライセンスレベル – 無料または有料)
  • サポートチームとの交流回数
  • あなたのブランドで使われたお金
  • アンケートへの回答意欲

これらは主要なパラメータの一部であり、組織やポイント、重要度によって異なる場合がある。 重要なのは、これらの要因を使って顧客を弱者、健康な顧客、リスクのある顧客に分類することだ。

6.顧客解約率(CCR)

カスタマーチャーン 率(CCR)は、ある期間に組織が失った顧客のパーセンテージを示す。 既存顧客を維持することは極めて重要であり、新規顧客を獲得するためには7倍ものコストがかかる可能性があるからだ。 CCRをモニタリングすることで、組織に影響を与える可能性のある傾向を発見し、解約を抑制するための効果的な対策を講じることができます。 解約率の計算は簡単で、まず計算期間(例えば1年間)を定義します。 年初の顧客数から年末の顧客数を引く。 この結果を年初の顧客数で割ると、CCRとなる。

カスタマー・チャーン計算式

CCRを測定することが最終的なステップではない。その情報が得られたら、その原因となっているデータをさらに探し、それを下げるためにどのような予防措置を講じることができるかを検討する必要がある。

7.カスタマーレビュー

これらはあらゆる角度からカバーするものだが、ポータルサイト、ウェブサイト、ソーシャルメディア・チャンネルを通じて受け取る可能性のあるフィードバックやレビューに留意することが重要である。 レビューの重要性はいくら強調してもしすぎることはない。 最近の調査によると、購買者の90%以上が商品説明よりも商品レビューを重視している。

カスタマーレビュー

ソースはこちらアマゾン

潜在顧客が訪れる可能性のあるウェブサイトやポータルサイトで、好意的なレビューや推薦がオンライン上にあることを確認する。 製品やサービスに対する好意的なコメントやフィードバックがあれば、レビューの執筆を依頼することもできる。 もし彼らが満足し、幸せであれば、彼らはあなたの会社を彼らの恋人や同僚に喜んで薦めるだろう。

ハッカーのためのCXガイド。 CXの複雑さは、それぞれのビジネスやプロジェクトが持つニーズによって異なります。 この無料eBookが、洞察に満ちたデータを収集し、顧客をブランドの支持者に変えるために、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムを成功させる方法をよりよく理解するのに役立つことを願っています。

どのような満足度指標があなたのビジネスに最適なのか、またどのような指標が高得点とみなされるのか、さらに詳しくお知りになりたい方は、無料のeBookをダウンロードしてください。

無料ダウンロード

顧客満足度指標を利用するメリット

満足度指標を測定することには、いくつかの利点がある。

1.ロイヤルカスタマー

幸せな顧客はロイヤリティを維持し、収益を増加させる。 商品やサービスが気に入り、提供されたパフォーマンスやカスタマーサービスに満足すれば、必ずリピーターになってくれる。 これらの顧客満足度指標を使えば、ロイヤルカスタマーや満足度の高い顧客を見つけることができる。 不満を抱いている人たちに接触し、その理由を知り、彼らを幸せにするための行動をとることができる。

2.プロモーター

NPS調査によって、推進派、否定派、消極派を把握することができる。 プロモーターを使えば、ブランドとポジティブな要素を増幅させることができる。 彼らはあなたのブランドの最高の支持者であり、そのように彼らを活用すべきである。 受動的な人に対しては、彼らをプロモーターに誘導する手段を講じることができる。 これは、割引、オファー、製品の早期プレビュー、さまざまな特典などを通じて行うことができる。 不満やあまり好ましくない体験の背後にある核心的な理由を追究し、不満分子にもっと働きかければ助けになるだろう。 これは全体的なCXと満足度の向上に役立つ。

3.ブランド評価

素晴らしい経験をした顧客は、その経験を友人や家族に話すかもしれないが、悪い経験をした顧客は間違いなくそれを話すだろう。 これはブランドの評判を著しく下げるだけでなく、収益も悪化させる。 CSAT調査を実施することで、こうした顧客を積極的に追跡し、改善することができるため、こうした懸念を軽減することができる。

これだけ多くのソーシャルメディア・チャンネルが手元にあれば、ユーザーは自分のあまり良くない経験や悪い評価に関する情報を簡単にアップロードできる。 タイムリーな行動でこれを回避し、彼らの経験と満足度を向上させるために必要な措置を講じることができる。

4.ユーザビリティとエクスペリエンス

カスタマー・エフォート・スコア(CES)調査を実施することで、ユーザーから寄せられた定量的・定性的データを収集することができます。 このような調査を活用することで、彼らの生活をより快適なものにし、今後の機能展開や新商品の提供を念頭に置くことができる。

お分かりのように、これらの顧客満足度指標はすべて、それぞれのメリットを提供し、顧客満足度を高めるために利用することができます。

このような顧客満足度の測定基準や、CSATの測定にそれらを使用することは、負担が大きいと思われるかもしれませんが、ご心配なく。 QuestionPro CX このようなこと、そしてそれ以上のことで、あなたを助けることができる。 CXマネジメント・ソフトウェアを試して、CSATスコアの測定と改善に役立てる方法を学びましょう。 R登録する
無料トライアル
今すぐ

QuestionProは、最も先進的なカスタマーエクスペリエンスツールを提供しています。顧客の考えや感情に関する貴重な洞察を得るには、以下を使用します。
QuestionPro CXソフトウェア
今日から

QuestionPro CXでは、あなたの組織のカスタマージャーニーを推進するために、最高の顧客満足度KPI指標を提供します。 お問い合わせはこちら より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するために、ぜひチームを組んでお手伝いさせてください。





この記事を共有する

著者について
Ken Peterson
View all posts by Ken Peterson

Primary Sidebar

お客様の旅を完全にコントロールしましょう。

私たちのCX管理プラットフォームを使用して、即時のビジネスアクションを起こしましょう。

もっと学びましょう。

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

学生の離職率。その意味と重要性

Oct 03,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

ニッチな視聴者。ニッチオーディエンスとは何か、そのメリット、そして自分のオーディエンスを見つける方法

Sep 28,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

完璧な顧客第一主義戦略を構築するための9つのステップ

Jun 09,2022

カテゴリごとに閲覧します

  • CX
  • CX
  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro製品
  • VOC
  • アカデミック
  • アカデミック
  • アセスメント
  • アンケート
  • アンケートテンプレート
  • アンケート調査
  • イベント情報
  • インサイトハブ
  • エンタープライズ
  • オーディエンス
  • オンラインコミュニティ
  • カスタマー・エンゲージメント
  • カスタマー・ロイヤルティ
  • カスタマーエクスペリエンス
  • カスタマーエクスペリエンス
  • カスタマーエクスペリエンス
  • カスタマーエフォートスコア
  • カスタマーリサーチ
  • カテゴリーなし
  • クエスチョンプロ
  • ゲストポスト
  • コンシューマーインサイト
  • トレーニング
  • トレーニングのヒント
  • トレンディング
  • ひえいり
  • ブランド認知度
  • ブランド認知度
  • マーケティング
  • モバイル
  • モバイルサーベイ
  • リサーチツール&アプリ
  • ワークフォース
  • ワークフォース
  • ワークフォースインテリジェンス
  • ワークフォースインテリジェンス
  • 一般データ保護規則
  • 世論調査
  • 事業内容
  • 人工知能
  • 労働力
  • 地域社会
  • 学術研究
  • 学術研究
  • 学術研究
  • 市場調査
  • 市場調査
  • 市場調査
  • 従業員エンゲージメント
  • 従業員エンゲージメント
  • 従業員の福利厚生
  • 意思決定
  • 技術ニュース
  • 新機能
  • 未分類
  • 社員の定着率
  • 社員の定着率
  • 観客
  • 調査
  • 調査テンプレート
  • 質問の種類
  • 顧客満足度

Footer

MORE LIKE THIS

The EFE matrix helps businesses identify benefits and dangers. This blog will help use the EFE Matrix to stay ahead in today's dynamic world.

EFEマトリックス事業成長のためのステップ・バイ・ステップ・ガイド

6月 22, 2023

Find out about the Zero Moment of Truth (ZMOT), when consumers research and evaluate products online before purchasing.

真実の瞬間(ZMOT):洞察とベストプラクティス

6月 16, 2023

Learning evaluation is the process of assessing the effectiveness of educational programs, courses, or training initiatives.

学習評価:その内容、種類、ステップ

6月 15, 2023

A Customer data platform lets you personalize interactions across channels and devices. It reduces data misuse risk and builds customer trust.

顧客データプラットフォーム:その概要、メリット、活用方法

6月 14, 2023

Other categories

  • CX
  • CX
  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro製品
  • VOC
  • アカデミック
  • アカデミック
  • アセスメント
  • アンケート
  • アンケートテンプレート
  • アンケート調査
  • イベント情報
  • インサイトハブ
  • エンタープライズ
  • オーディエンス
  • オンラインコミュニティ
  • カスタマー・エンゲージメント
  • カスタマー・ロイヤルティ
  • カスタマーエクスペリエンス
  • カスタマーエクスペリエンス
  • カスタマーエクスペリエンス
  • カスタマーエフォートスコア
  • カスタマーリサーチ
  • カテゴリーなし
  • クエスチョンプロ
  • ゲストポスト
  • コンシューマーインサイト
  • トレーニング
  • トレーニングのヒント
  • トレンディング
  • ひえいり
  • ブランド認知度
  • ブランド認知度
  • マーケティング
  • モバイル
  • モバイルサーベイ
  • リサーチツール&アプリ
  • ワークフォース
  • ワークフォース
  • ワークフォースインテリジェンス
  • ワークフォースインテリジェンス
  • 一般データ保護規則
  • 世論調査
  • 事業内容
  • 人工知能
  • 労働力
  • 地域社会
  • 学術研究
  • 学術研究
  • 学術研究
  • 市場調査
  • 市場調査
  • 市場調査
  • 従業員エンゲージメント
  • 従業員エンゲージメント
  • 従業員の福利厚生
  • 意思決定
  • 技術ニュース
  • 新機能
  • 未分類
  • 社員の定着率
  • 社員の定着率
  • 観客
  • 調査
  • 調査テンプレート
  • 質問の種類
  • 顧客満足度

questionpro-logo-nw
ヘルプセンターr ライブチャット 無料サインアップ
  • 質問例
  • サンプルレポート
  • 調査ロジック
  • ブランディング
  • 統合
  • プロフェッショナルサービス
  • 安全
  • 調査ソフトウェア
  • 顧客体験
  • 労働力
  • コミュニティ
  • 観客
  • 投票 QuestionPro 投票ソフトウェアを探索する - 世界をリードするオンライン投票メーカー &;クリエイター。オンライン投票を作成し、電子メールやその他の複数のオプションを使用して配布し、投票結果の分析を開始します。
  • 研究版
  • ライブ投票
  • インサイトハブ
  • ブログ
  • 記事
  • 電子書籍
  • 調査テンプレート
  • ケーススタディ
  • トレーニング
  • ウェビナー
  • コロナウイルスのリソース
  • すべてのプラン
  • 非営利団体
  • アカデミック
  • クアルトリクスの代替 QuestionPro が Qualtrics と比較して備えている機能のリストを調べて、より少ない費用でより多くを得る方法を学びましょう
  • サーベイ モンキー オルタナティブ
  • ビジョン クリティカルな代替手段e
  • メダリア オルタナティブ
  • リッカート尺度 5、7、9 ポイント スケールのリッカート スケールの質問、例、調査を完了します。各質問に対応する例と調査のデモンストレーションを使用して、リッカート尺度のすべてを学びます
  • コンジョイント分析
  • ネット プロモーター スコア (NPS) ネット プロモーター スコア (NPS) とネット プロモーターの質問について詳しく説明します。普遍的なネット プロモーター スコアの公式、ネット プロモーター スコアの計算方法、および単純なネット プロモーター スコアの例を明確に理解する
  • オフライン調査
  • 顧客満足度調査
  • 従業員調査ソフトウェア 従業員アンケート ソフトウェア &従業員アンケートを作成、送信、分析するためのツール。従業員の満足度、エンゲージメント、職場文化をリアルタイムで分析し、新人研修から退社までの従業員エクスペリエンスをマッピングします
  • 市場調査調査ソフトウェア リアルタイムで自動化された高度な市場調査調査ソフトウェアおよび調査を作成し、データを収集し、結果を分析して実用的な市場の洞察を得るためのツール
  • GDPR と EU コンプライアンス
  • 従業員の経験
  • カスタマージャーニー
  • 私たちに関しては
  • エグゼクティブチーム
  • ニュースで
  • お客様の声
  • 諮問機関
  • キャリア
  • ブランド
  • メディアキット
  • お問い合わせ

あなたの言語でのQuestionPro

  • 日本語
  • English (英語)
  • Español (スペイン語)
  • Português (ポルトガル語(ブラジル))
  • Nederlands (オランダ語)
  • العربية (アラビア語)
  • Français (フランス語)
  • Italiano (イタリア語)
  • Türkçe (トルコ語)
  • Svenska (スウェーデン語)

賞と証明書

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
体験ジャーナル

経験管理に関する革新的なアイデアを専門家から見つけてください

  • © 2022 QuestionPro 調査ソフトウェア | +1 (800) 531 0228
  • サイトマップ
  • プライバシーに関する声明
  • 利用規約