多くの企業が、現在の営業プロセスを分析し、より多くの売上を獲得する方法を模索しています。 カスタマージャーニーマップ (CJM）は、企業が顧客の視点から販売プロセスを見ることで、何がうまくいっているのか、どうすれば販売モデルを改善できるのかを見つけ出すための手法である。 今回は、マッピングによるカスタマージャーニーの効果とは何か、この戦略による10のメリットについてご紹介します。
もしあなたが、顧客とのエンゲージメントを高め、売上を向上させるために、新しい戦略で営業プロセスを見直したいとお考えなら、カスタマージャーニーマッピングの適用を検討されてはいかがでしょうか？
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、お客様が製品やサービスを購入するまでの様々な段階を表すために使われるプロセスです。 その際、お客様が通過する代表的な5つのステージをご紹介します。
- 意識すること。 潜在的な消費者が、さまざまな広告や口コミによって、初めて製品を知ることを指します。 ここで、彼らはあなたの製品やサービスを必要とするかもしれないと認識します。
- 検討する。 顧客の声、ブログ記事、ソーシャルメディアなどを通じて、消費者はあなたの製品が類似製品よりも優れているかどうか、必要なものをあなたの会社を通じて購入したいと思うかどうかを比較し、判断します。
- 購入する。 最終的に、お客様はリサーチに基づいて、御社から購入するか、他社製品を利用するかを決定します。
- 保持する。 この段階では、販売後のサービスを提供するカスタマーサクセスチームがあることが重要です。 これは、例えば、クライアントにリソースを無料で提供したり、「Skype」のようなサービスを提供したりすることです。
カスタマー・ロイヤルティ・プログラム
を導入し、顧客と接触することで、顧客と製品がうまくいっているかどうかを確認することができます。 - アドボカシー カスタマージャーニーの前ステップがうまくいっている場合
カスタマー・ジャーニー
顧客満足度調査を実施すると、顧客が肯定的なレビューを投稿したり、製品を他の人に勧めたりする可能性が高くなり、カスタマージャーニーのサイクルが継続します。
この5つのステージ、または類似のステージを地図上に表現し、ソーシャルメディア、ウェブサイト、電話など、さまざまなタッチポイントにおける購買プロセスを視覚的に表現することができます。
購入プロセスにおけるお客様とのやり取りや、お客様がお困りの点が表示されるため、お客様は、お客様を惹きつけるために何がうまくいっているのか、何を改善すればいいのかをより理解することができます。
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カスタマージャーニーキャンバスの作成方法
カスタマージャーニーをマッピングする10のメリット
もしあなたが、カスタマージャーニーを導入することにまだ二の足を踏んでいるなら、このツールを職場で使うことで得られる7つのメリットをご紹介します。
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お客様に共感していただく
カスタマージャーニーマップを使うことで、視点を変えて、営業目線ではなく、顧客目線での営業体験がどのようなものかを確認することができます。 相手の視点をより明確に理解し、何がきっかけで自社の製品を選んだのか、なぜ別のブランドを選んだのかが見えてくるのです。 このデータを今後の消費者体験の改善に活用することを検討し、必要に応じて販売やマーケティングの方法を変更してください。
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あなたの旅を一貫して見ることができる
お客様の体験について、部門ごとに異なる情報を持っていることもあります。 カスタマージャーニーマップは、お客様のビジネスにおける旅路について、すべての部門に一貫した情報を提供します。 これにより、営業、マーケティング、そして販売プロセスに関わるすべてのチームが、買い手が自社と交わしたやり取りを明確に把握し、同じ情報を提供することで、目標に向かって協力し合うことができるようになるのです。 より多くの売上を生み出すための一般的な方法です。
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サービスやコミュニケーションにおけるギャップの特定
ジャーニーマップを使うことで、現在の営業・マーケティングシステムのサービスギャップをより容易に発見することができます。 例えば、潜在的な消費者と瞬時にコミュニケーションする方法がWebサイトになく、それが原因で他の場所に目を向けてしまったということもあるでしょう。 そのため、潜在顧客が疑問点について相談できるようなインスタントメッセージングツールをウェブサイトに追加するなどの変更を行うこともあります。 販売戦略にちょっとした工夫をすることで、お客様によっては利便性が増し、納得して購入してくれるかもしれません。
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顧客行動予測
ジャーニーマップは、セールスファネルの様々なステージを通過する顧客の行動を予測することができます。 これらのパターンを使って、どのタイプの見込み客が最もコンバージョンしやすいかを予測することができます。 顧客を知ることで、販売プロセスを進めるために何ができるかを判断することができます。 担当者と話したいというお客様もいらっしゃいます。 また、あまり直接的なアプローチを好まず、製品に関連したニュースレターやブログの記事を評価する人もいるでしょう。 マップを活用することで、顧客のステージに応じたニーズを効果的に予測し、その解決策を提供することを検討してください。
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カスタマージャーニーの改善
マップを使うことで、お客様があなたのビジネスに接するときに、快適な体験をしているかどうかを把握することができます。 現在の販売プロセスのうち、お客様が気に入っているのはどのような点か、どのようなプロセスを改善すればより楽しんでもらえるか、具体的に判断することができます。
のようなツールを使って
QuestionPro CX
のようなツールを使うことで、カスタマージャーニーをポジティブに変更し、ブランドとのエンゲージメントを促進するための貴重なデータを収集することができます。
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なぜカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームが重要なのか？
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ステークホルダーへのビジュアルエイドの提供
現在の営業プロセスを会社の関係者に伝えるには、カスタマージャーニーマップなどの視覚的な補助が有効です。 プレゼンテーションやパンフレット、ロードマップソフトなどで提示することができます。 カスタマージャーニーのようなコンセプトは、マップのような視覚的要素によってはるかに容易に解釈することができ、ステークホルダーは、現在のプロセスを改善するためのソリューションの実装を支援するために金銭的手段を提供することをいとわないかもしれません。
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部門間のサイロをなくす
サイロとは、企業内のさまざまな部門が独立して運営され、互いに情報を共有しないのが一般的です。 そのため、各部門がカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なすべての知識を持つことができません。 カスタマージャーニーマップを策定することで、各部門の連携が見えるようになります。
例えば、ある見込み客は、最初に御社の製品を見たときはより興味を示し、競合他社のブランドを調べ始めると、より興味を示さなくなるということがあるかもしれません。 これは、マーケティングチームと営業チームがもっと積極的に協力して、リードをうまく育成し、セールスファネル分析に移行させるための戦略を考えることができたことを示しています。 ジャーニーマップから得られる情報は、チームを超えたコラボレーションや、複数の部門の知識やスキルを使ってお客様のニーズに対応するために活用することができます。
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お客様の視点で体験を見る
お客様の視点を理解することは、販売プロセスの段階を経て、お客様の感情的な体験を知ることができるため、重要です。 データを使って、彼らが体験中にどのように感じたかを相関させ、未来の消費者がより楽しめるように、旅の重要なポイントを変更するアクションを取ることができるのです。 例えば、Webサイト上のどの視覚的補助が最もコンバージョンにつながったかを判断し、同様のコンテンツを追加したり、カスタマージャーニーの満足度に寄与していないコンテンツを変更または削除したりすることが可能です。
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コンテンツマーケティング戦略の改善
以来
カスタマーエクスペリエンス
は、興味、価値観、動機づけによって異なるため、それぞれのデモグラフィック・グループにパーソナライズされたマーケティング・コンテンツを作成することが重要です。 カスタマージャーニーを図式化することで、ある顧客がどのようなマーケティング戦略を好むかを理解することができます。 その情報をもとに、デモグラフィックごとに異なるマーケティング戦略を選択することができるのです。
例えば、カスタマージャーニーでソーシャルメディアを好んで利用する潜在顧客は、さまざまなソーシャルメディア上の画像にショッピングタグを追加できる、データ駆動型のビジュアルコマースプラットフォームを使用して商品を購入することを好むかもしれません。 ユーザーは画像をクリックすると、その商品を即座に購入することができます。 むしろ、電話で担当者と話してから購入を決めたいというお客様もいらっしゃるでしょう。 A
ユーザージャーニーマップ
は、顧客一人ひとりのニーズを把握することで、それぞれの顧客に合わせたマーケティング体験を提供することができます。
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よりシームレスなエクスペリエンスを実現する
カスタマージャーニーマップのもう一つの利点は、より多くのタッチポイントが必要な領域をピンポイントで特定できることです。
タッチポイントを
. タッチポイントとは、お客様の声、ブログのレビュー、有料広告など、お客様が製品に触れる可能性のあるあらゆるインタラクションを指します。 お客様がどのようにタッチポイントを利用してセールスジャーニーを進めているかを理解することで、タッチポイントを追加または削除することで、消費者にとって全体的にスムーズな体験となるよう判断することができます。 顧客とのインタラクションを増やすには、ナーチャリングメールやペイパークリック広告が有効です。
カスタマージャーニーのタッチポイントをすべて把握するのは簡単なことではありません。
カスタマージャーニーダッシュボード
を使用すると、消費者情報を簡単に表示し、行動することができます。
カスタマージャーニー戦略を最大限に活用する方法とは？
CJMを導入することは重要ですが、実は上記のようなメリットのほとんどは、理論を実行に移して初めて見えてくるものなのです。 CJMを本当に活用したいのであれば、実用的なインサイトを得ることができるツールが必要です。
QuestionPro CXは、アンケートの作成と展開、クローズドループフィードバックシステム、センチメント分析、セグメンテーションとワークフロー設定など、顧客の維持と支持を高める強力なツールを企業に提供する顧客経験管理プラットフォームです。
QuestionPro CXでは、お客様の組織におけるカスタマージャーニーの効果をモニターするための最適なツールを提供しています。 お問い合わせはこちら より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するために、ぜひチームを組んでお手伝いさせてください。
