カスタマージャーニーは直線的なプロセスであることはほとんどありません。 組織は、カスタマージャーニーをうまく監視するために、時間、コミットメント、一連のツールなどのリソースを必要とします。
そこで、本日の記事では、顧客とブランドの各接点でポジティブな体験を確保するために、カスタマージャーニーをモニターするための主なツールをご紹介します。
カスタマージャーニーモニターとは？
カスタマージャーニーモニタリング（CJM）とは、ターゲットオーディエンスのカスタマージャーニーを分析・評価する体系的な活動である。 CJMは、消費者とビジネスチャネル（ソーシャルメディア、ウェブサイト、店舗など）との相互作用に注目し、どのタッチポイントを改善すべきか、あるいはブランドとの旅を通じて顧客が苦痛を感じている箇所を調査します。
お客さまは、ある商品を初めて見たとき、すぐに購入を決めるわけではありません。 一般的に、彼らは製品やブランドを何度も見てから行動を決定するため、マーケティングでは「顧客タッチポイント」と呼ばれています。
カスタマージャーニーの評価 モニタリングは、消費者の行動をより深く理解することで、より良い設計を行い、コンバージョン率の向上につなげることを目的としています。
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カスタマージャーニーをモニターするのに最適なツール
デジタルであれ従来型であれ、カスタマージャーニーをモニターするツールを使うことは、顧客がブランドとどのように関わっているかを理解し、さらに重要なことは、顧客がサービスや製品に関わる際に直面する障害を特定するために不可欠です。
カスタマージャーニーをモニターするのに最適なツールは以下の通りです：
1.アンケート調査
アンケートはカスタマージャーニーをモニターするための最も重要なツールの一つです。 市場力学、成長戦略、マーケティングとスタッフの予算、ソーシャルメディア、データ分析など、マーケティングに関連するさまざまな側面をカバーしています。
顧客や見込み客の欲求やニーズを追跡する場合、オンライン調査は引き続きマーケターが選択するツールであり、回答者の40％が顧客と関わり、そこから学ぶためにオンライン調査を利用していると回答しています。
最も利用されているのは、オンラインでの顧客観察（26％）、オンラインでの顧客との非公式なやりとり（25％）、オフラインでの顧客とのやりとり（23％）、オフラインでの調査（23％）です。
その他、あまり一般的ではありませんが、オンライン顧客が使用する言葉や画像を視覚的に分析する手法もあります。
2.CRM
CRMシステムを効果的に活用することで、顧客アンケートの回答や関連する取引データを取得することができます。
例えば、コールセンターの担当者は、解約予測モデルの結果を利用して、顧客との会話を調整することができます。
解約推定スコアが高い場合は、専門のカスタマー・サービス・チームに振り向けることもあります。 さらに、これらのカスタマージャーニーモニタリングツールは、マーケティング情報の有効な保管場所として機能します。
この情報は、メッセージング戦略を決定したり、営業担当者が誰と話しているかをより理解するのに役立ちます。
3.ソーシャルネットワーク
カスタマージャーニーマップを監視するために使用されるもう一つのツールはソーシャルネットワークで、顧客がブランド、製品、競合について何を言っているかを監視するための本格的な検索を設定することができます。 など
ソーシャルメディアは、お客様の声が大きな課題になる前に、小さな問題で済む段階で早期に対処できるため、最も利用されているカスタマーサービスのチャネルの一つです。
4.行動分析学
幸せな顧客は組織にとって最高のものですが、それは彼らが留まる場合に限ります。
カスタマージャーニーを監視するもう一つのツールは、以下の分析です。 消費者行動ソーシャルネットワーク上のコメントやインタラクションを監視することで構成されています。この方法では、顧客の行動についてはあまり分かりません。例えば、使用された検索キーワードや、POSを訪れた後の売上への影響など、ウェブサイトをクリックした場所について知ることができます。
指標だけでなく、実際の行動を見る方法はたくさんあります。
お客様が特定のヘルプ用語を検索している場合、それはカスタマーエクスペリエンスの問題であり、今こそそれに対処する時です。
カスタマージャーニーモニタリングとは何かについて読むのが好きな方は、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス：その違いについて読むのも面白いかもしれません。
カスタマージャーニーをモニタリングすることの重要性
カスタマージャーニーのモニタリングは、顧客の期待をより深く理解するための戦略的なアプローチであり、顧客体験を最適化するために極めて重要だからです。
顧客の期待は、規模の大小にかかわらず、すべての企業で変化しています：顧客は、カスタマーサービス、マーケティング、セールスにおいて、オムニチャネルアプローチを要求しています。
カスタマージャーニーマップは、すべてのタッチポイントにおいて、一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験を実現することができます。
など、カスタマーエクスペリエンスをモニターするツールには大きなメリットがあります：
- カスタマーオンボーディングプロセスの最適化
- 求める顧客体験と実際に提供される顧客体験を比較する。
- 潜在顧客から購買ファネルを経て現顧客になるまでのバイヤーペルソナの違いを理解する。
- カスタマージャーニーの論理的な順序を作成する
勘」で仕事をする時代は終わったのです。 営業、マーケティング、カスタマーサービス、財務などの部門が利用できる市場関連情報は、計画さえあれば、驚くほど多くなります。
その計画には、 カスタマージャーニーダッシュボードのようなツールの使用や、顧客に関するインサイトの戦略的価値を理解することが含まれるはずです。
QuestionPro CXでは、組織内のカスタマージャーニーを監視するための最高のツールを提供しています。 お問い合わせはこちら より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するために、ぜひチームを組んでお手伝いさせてください。
