ネット・プロモーター・スコア（NPS）のEメールは、顧客に短い質問に答えてもらい、0～10の尺度で評価してもらうために送られる。 事業の成功を測る重要な指標のひとつである。 NPSの質問では、誰かがあなたの組織を友人や同僚に紹介する可能性を測定します。 また、将来の売上高、ひいては企業の成長を予測するのにも役立つ。
ネット・プロモーター・スコア
ネット・プロモーター・スコア
は、ロイヤルカスタマーと解約リスクのある顧客を理解するのに役立ちます。
ネット・プロモーター・スコアの計算
NPSの質問でどのように評価されたかに基づいて、顧客を「離反者」「促進者」「受動者」の3つのカテゴリーに分類することができます。 また、以下のような方法で、競合他社に対する自分の立ち位置を知ることもできる。
NPSベンチマーク
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NPSスコアを出してもらうことは大したことではないように思えるかもしれないが、小さなこと、つまり大きな違いを生む小さなことに注意を払わなければ、NPSメールを書くことは少し困難な作業になりかねない。
私たちの経験に基づき、何千ものNPS調査の実施から得た教訓のいくつかを皆さんと共有しようと考えました。 以下は、NPSメールから高い反応率を得るためのヒントです。
ネット・プロモーター・スコアを測定するためのNPSメール例文
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顧客NPSメールテンプレート
件名 あなたの正直なフィードバックは違いを作ることができます。
体です：
こんにちは<名前> 、
<製品・サービス名> をご利用いただいております。 他社を差し置いて当社を選んでいただき、ありがとうございます。
お手数ですが、<アンケート*> にご協力くださいますようお願いいたします。
* リンクは、<日付> まで有効です。
* 収集した情報は、品質保証のためにのみ使用されます。
* 当社は、お客様のプライバシーを尊重し、個人情報を第三者に販売することはありません。
貴重なお時間とご意見に感謝いたします。
ありがとうございます、
<名称>
アンケートが複数の質問で構成されている場合は、NPSメールにアンケートへのリンクを埋め込みます。
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スタッフ用NPSメールテンプレート
件名 この会社で働くのが好きですか？ この従業員NPSアンケートに答えてください。
体です：
こんにちは<名前> 、
チームの一員であることに感謝する。 この組織の成長への貢献に感謝し、ご意見をお寄せください。
以下の質問に答えてください。
<質問>
ご回答の秘密は厳守いたします。
ありがとうございます、
<名称>
NPSメール調査を効果的にする20のヒント
ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査のほとんどはEメールで行われる。 しかし、回答率は5％を下回っており、懸念材料となっている。 ネット・プロモーター・スコア（NPS）メール調査をより効果的にし、回答率を向上させる10のヒントやハックをご紹介します。
1.NPSアンケートのブランディング
ブランドのテーマ、色、ロゴなどを反映させるためにアンケートをカスタマイズすることは重要です。 メールやアンケートに信頼性を与え、開封率や回答率を大幅に向上させます。 また、専門用語、キーフレーズ、行動喚起（CTA）など、あなたのブランドがどのようにコミュニケーションしているかを反映するように、アンケートの文言を変更することもできます。
2.メールアンケートをパーソナライズする
これは非常に重要なことであり、おそらくEメールアンケートで最も軽視されている要素です。 メールアンケートをパーソナライズすることで、開封率と回答率が大幅に向上することがわかっています。 最近の調査によると、マーケティング関係者の74％が、パーソナライゼーションはレスポンス率とエンゲージメントを向上させると考えている。
3.理由を尋ねる
多くのNPS調査は、評価を尋ねるが、顧客の評価の理由を尋ねない。 その理由がない限り、顧客体験の改善に取り組むことはできない。 顧客は喜んで教えてくれるだろう。
4.短くまとめる
調査の焦点を見失い、多くの質問をしすぎないこと。 質問を増やせば増やすほど、より多くの人を失うことになる。 NPSメール調査は、最良の結果を得るために短くシンプルにしましょう。
5.A/Bテストの実施
メールアンケートのA/Bテストを実施し、どちらが効果的かを確認するのが理想的です。 このデータは、今後実施するNPSキャンペーンに役立つだろう。 アンケートの回答率を向上させるために、この情報をご活用ください。
6.モバイル・ファースト
最近の調査によると、アンケート回答者の75％以上が携帯電話でアンケートに答えている。 言うまでもなく、アンケートはモバイルフレンドリーでなければなりません。
7.調査にインセンティブを与える
アンケートの回答者や顧客に、アンケートに回答するインセンティブを与えましょう。 次回の購入時にクーポンや割引を提供したり、ソーシャルメディア上で呼びかけたりすることもできる。 それが何であれ、彼らの時間を費やす価値のあるものにすることだ。
8.一度思い出させる
すべての顧客がアンケートに答えてくれるとは限りません。 調査について思い出させることはあっても、やりすぎは禁物だ。 顧客に迷惑をかけてメールの配信を停止させないようにしましょう。
9.電子メールのエイリアスを避ける
インフォメーション、マーケティング、チームのエイリアスからのアンケートは、個人からのメールよりも回答率が低い。 顧客アンケートを実施する場合は、カスタマー・サポートやカスタマー・サクセス・チームの責任者やマネージャーから行うようにしましょう。
10.アンケートの時間を決める
一日のうちいつでもオンラインアンケートに参加できるからといって、アンケートを実施するタイミングを計る必要がないわけではありません。 勤務時間、近々の大型連休やイベントなどに気を配ること。 これは、健全なアンケート回答率を得るために極めて重要である。
11.質問をメールに埋め込む
顧客に別のページに移動するリンクをクリックしてもらう代わりに、NPSの質問をメールに埋め込む、 メールにNPSの質問を埋め込む. そうすることで、彼らは質問に答えやすくなる。 ボタンをクリックするだけだ。 この手軽さとスピードのおかげで、回答率は飛躍的に向上する。
12.短くて歯切れがよい
NPSのEメールは簡潔で要点を押さえたものでなければならない。 メールの件名と本文は、顧客がメールを読むのに多くの時間を費やす必要がないよう、要点を押さえたものでなければならない。 メールが長ければ長いほど、読むのに時間がかかり、アンケートに答えてもらえる確率は低くなります。 それは、彼らの注意と行動のための短い時間を活用することだ。 顧客ロイヤルティや顧客満足度調査をウェブサイトに埋め込む場合は、NPS調査テンプレートを使用します。
13.文脈から逸脱しないこと
アンケートは簡潔で、採点用の質問と、顧客フィードバックの理由を共有させるための自由記述式の質問で構成されるべきである。 このような質問をすることで、あなたのビジネスでの経験がどのようなものであったか、また彼らが今後も関係を続けてくれるかどうかを分析することができる。
14.個人用メールアカウントから送信する
[email protected] のような別名のアカウントを使うと、あまりに一般的で冷たく聞こえる。 代わりに、より人間らしく見えるアカウントからNPSメールを送信する。 例えば、[email protected]。
15.カスタマージャーニー
彼らの旅を考慮したNPS調査メールを送信する。 例えば、イベントや購入が彼らの体験にどのような影響を与えたかを測定するには、イベント直後にNPS調査を実施する。 また、サイレント・カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーを測定するために、四半期ごとや年に2回アンケートを送ることもできる。 後者の場合、受動的な顧客をすぐに特定し、離反者になるのを防ぐことができる。 満足した顧客は、あなたのビジネスを高く評価する。 良好なNPSスコア. また、彼らが将来もあなたの顧客であり続け、あなたのビジネスを推薦してくれる可能性もある。NPSスコアは顧客満足度の指標であり、顧客があなたのビジネスについて何を感じているかを示すものです。
16.テンプレートの選択
時間を節約するために、多くの研究者によって試され、テストされたNPS メールテンプレートを使用します。
17.分配方法
B2BとB2Cの顧客にリーチする方法は異なることがある。 適切なプラットフォームを選択することは、NPS調査の回答率に影響を与える。 ターゲットとする読者にリーチするために、さまざまな配信方法を提供するソフトウェアを探しましょう。
18.NPSメール送信時間
私たちの調査によると、火曜日の午前10時から11時までが アンケートを送るのに最適な時間帯は. また、第4週はアンケートの回答率を高くするのに最適な週です。
19.反復
最初のメールで返事がない場合は、フォローアップのメールを送る。 返事をもらうために最大3通のメールを送るのは、適切な数だと考えられる。
20.モバイルフレンドリー
顧客に送信する前に、NPSメールが様々なモバイルプラットフォームでどのように表示されるかをテストしましょう。 NPSの質問文が長いと、モバイルでは見栄えが悪いかもしれません。
一般的にNPSメール調査は顧客に送られるが、従業員にも送ることができる。 彼らは、あなたの組織でのポジションを友人に紹介する確率を測定する。 その場合
従業員NPSスコア
は、従業員の満足度を示す指標として機能する。
効果的な件名でNPSメール調査の回答率を向上させる方法
件名はユーザーの行動を左右する重要な役割を果たします。 開封率を上げるために、キャッチーな件名でメールを送ろう。 これは、ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）のEメールに関して最も重要である。 もし顧客がメールを開封してくれなければ、あなたが検討し行動するためのメールフィードバックはありません。 あなたの顧客が否定的なのか、促進的なのか、受動的なのかを知る術はない。 私たちは、よく考え、行動を喚起する件名でこの問題に取り組んでいます。 メールの開封率や反応率を大幅にアップさせるために、件名に関する以下のポイントを覚えておきましょう。
パーソナル化
上記で詳しく説明したように、パーソナライズされたメールは開封率やクリック率が高くなります。 この2つのメールの件名を想像して、どちらを読んでクリックするか教えてください。
- 私たちのサービスについてのご意見をお聞かせください。
- ジョン、私たちは私たちのサービスを向上させるためにあなたのフィードバックをお願いします。
センチメント
あなたの顧客は、感情や興奮を伝えるアンケートに喜んで答えるだろう。 開封率を上げるために、ユーモア、好奇心、興奮などの感情を示す件名をつけましょう。
意義
Eメールの意義とその道程を示すことで、より良い返信率を促すのが理想的です。 この例で考えてみよう。あなたはこのメールに返信したいと思うだろうか？ ジョン、無料体験は明日までだよ。 私たちのサービスはいかがでしたか？
インセンティブ
アンケートにインセンティブを与えれば、回答率は高くなります。 彼らの時間を割く価値のあるものにし、彼らを興奮させる何かを盛り込む。 クーポン券や映画のチケットでもいいし、その人の名前で慈善寄付をするなどでもいい。
クラリティ
明確で簡潔な件名は、独創的なものより効果的です。 どういう意味ですか？ 曖昧さを避け、自分の動機や顧客に期待することを正直に話す。 ご意見を お聞かせください」という件名は漠然としており、避けるべきです。 当社のサービスを気に入って いただいた理由をお聞かせください。その代わりに、友人や家族に弊社を推薦しますか？
質問
最近の研究によれば、人は質問に注目する傾向があるという。 NPSメールやネット・プロモーター・スコアの調査率を向上させたい場合は、直接的で簡潔な質問を使ってみてください。
最高のNPSメールソフトウェア
NPSデータは、顧客の期待にどれだけ応えられているか、チームのパフォーマンスを示す指標となる。 連絡先をインポートし、アンケートとグローバルレベルの両方でEメールリストを作成できるソフトウェアを選びましょう。 よく使用するメールコンテンツをテンプレートとして保存し、他のアンケートで再利用します。
NPSメールアンケートソフトウェアは、匿名アンケートをゼロから送信、スケジュール、スケジューリングできるようにする必要があります。 顧客や従業員が世界中に散らばっている組織の場合、アンケート調査ソフトは多言語にも対応していなければなりません。
QuestionProでは、NPSメールの配信履歴を、送信数、バウンス数、保留数、閲覧数、バッチステータスなどの統計情報とともに確認できます。 リマインダーを送信し、NPSメールアンケートキャンペーンの回答率を高めることができます。
NPSメールはブランドの延長であるため、同じスタイルとトーンで共鳴させる必要があります。 良いNPSメールの書き方や、調査や市場調査に関するヒントが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
QuestionProでは、私たちが信じることに取り組んでいます。
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