Ter um site maravilhoso e uma experiência em loja impecável é ótimo, mas se o cliente ficar a aguardar meia hora em linha para esclarecer qualquer dúvida que tenha via telefone, ou ficar sem resposta quando enviar um email, então o trabalho feito pelos outros canais está a ser desperdiçado porque existem falhas na jornada do cliente. Fique para ler este artigo onde a QuestionPro lhe mostra a importância de ter uma experiência de cliente omnicanal.
O que é a experiência do cliente omnicanal?
A experiência omnicanal significa agilizar todas as interações com o cliente através de todos os pontos de contacto destes com a marca. Só através desta unificação da experiência podemos oferecer uma experiência de compra coerente.
A estratégia digital omnicanal implica que exista um foco em canais múltiplos como as vendas, o apoio ao cliente e o marketing. É centrada na oferta de uma experiência unificada para o cliente independentemente do canal que seja utilizado pelo cliente para contactar a empresa.
Do ponto de vista do cliente cada interação deve fazer parte de uma experiência única. Isto significa que não deve ser isolada nem repetitiva, como ocorre com a experiência de cliente multicanal.
O segredo para oferecer uma experiência omnicanal consiste em proporcionar uma jornada sem fissuras em todos os canais, desde o online, passado pelo telefone ou pelo offline.
Ter um site maravilhoso e uma experiência em loja impecável é opimo, mas se o cliente ficar a aguardar meia hora em linha para esclarecer qualquer dúvida que tenha via telefone, ou ficar sem resposta quando envia um email, então o trabalho feito pelos outros canais está a ser desperdiçado porque existem falhas na jornada do cliente.
O marketing omnicanal garante que as mensagens e a marca sejam coerentes em todos os canais. Reconhece e dirige os clientes através das suas plataformas preferidas para oferecer uma experiência de compra mais fluida a cada etapa da jornada. Mas também inclui a fusão dos diferentes canais (por exemplo as redes sociais e o website) para obter uma experiência unificada, no entanto é muito comum existir um conflito entre o marketing omnicanal e a experiência do cliente omnicanal.
Vantagens da experiência omnicanal
Os clientes que utilizam mais canais são geralmente mais valiosos porque tendencialmente serão os mais comprometidos e os que gastam mais dinheiro com a sua empresa.
Estas são as principais razões para passar a ter um modelo de experiência de cliente omnicanal:
• Melhor visão da jornada do cliente: Uma estratégia de experiência do cliente omnicanal oferece-nos uma visão geral da jornada do cliente. Agiliza todas as interações numa só plataforma e proporciona informação sobre as ações mais adequadas para melhorar constantemente a experiência e o negócio.
• Maior retenção de clientes: Ter uma estratégia de CX omnicanal permite que os clientes contactem com a marca através dos seus canais preferidos mantendo uma boa experiência nesse contacto. Isto aumenta a satisfação e consequentemente retém clientes.
Leia também: Software de CX > Avaliar a experiência do cliente
Diferenças entre a experiência omnicanal e multicanal
A diferença chave é que as empresas omnicanal integram todas as interações com o cliente na mesma plataforma. Isto significa que a planificação das compras, do marketing e a gestão da relação com o cliente são feitas sem quebras em todos os seus canais sejam eles online ou offline.
Por outro lado, numa estratégia multicanal cada canal é tratado de forma individual e gerido de forma única e seguindo diferentes estratégias. Por outras palavras, uma estratégia multicanal não tem como prioridade criar uma experiência de compra coerente.
Comparando as duas estratégias e baseando-se nas estatísticas da experiência do cliente vai compreender como se podem integrar os pontos de contacto do cliente e proporcionar uma experiência coerente e uma jornada do cliente unificada.
Passos para criar uma experiência de cliente omnicanal.
As empresas que usam uma estratégia omnicanal são capazes de aumentar a satisfação e a retenção dos seus clientes de uma forma significativa.
Se quer conseguir uma gestão da experiência do cliente omnicanal com êxito, deve seguir estes passos:
1. Conhecer os seus clientes
As empresas que não têm uma experiência de cliente sólida queixam-se muitas vezes de que têm dificuldade de perceber o comportamento dos seus clientes. Por outro lado, as que desenvolvem planos de CX omnicanal baseados em inquéritos e na analise dos dados recolhidos obtêm resultados muito melhores.
As empresas que superam a expectativa dos seus clientes são as que têm toda a estratégia delineada e documentada. Já sabem que tipo de pessoa são os seus clientes e o que fazer para que estes fiquem totalmente satisfeitos.
Recolher e analisar dados dos seus clientes é um fator fundamental para entender o seu publico alvo e o que os motiva a comprar os seus produtos ou serviços.
E é aqui a integração omnicanal o ajuda a oferecer uma experiência melhor ao seu cliente porque:
• Melhora as propostas de valor alinhando-as com as necessidades do cliente.
• Aumenta os benefícios proporcionando exatamente o que os clientes procuram.
• Proporciona uma compreensão melhor dos seus clientes e das necessidades e de como solucionar os seus problemas
• Acelera as conversas com clientes em potencial aliando a sua equipa numa visão coerente e centrada na experiência do cliente (desde o diretor de marketing ao colaborador do apoio ao cliente).
2. Identificar os pontos de contacto com o cliente
Identificar os pontos de contacto com o cliente permite conhecer melhor como se sentem os seus clientes em cada etapa do processo de compra em todos canais disponíveis.
Isto proporciona informação sobre o que esperam os clientes e como pode superar essas expectativas para criar experiências que façam a diferença. Uma vez que identifique os pontos chave pelos quais os seus clientes entram em contacto consigo estará mais apto para criar uma experiência de cliente cada vez melhor e para desenvolver estratégias de marketing mais eficazes.
3. Desenhar o seu mapa de experiência do cliente
A experiência do cliente começa com a primeira exposição que o cliente tem com a sua marca ou produto e continua até depois da venda.
Desenvolver uma estratégia que tenha em conta toda a jornada do cliente em todos os seus canais de interação e que segue o consumidor em todo o seu caminho pode ser complexo porque existem múltiplos caminhos diferentes. Por isso é importante mapear todos os caminhos e ter uma estratégia coerente.
O aumento do uso do smartphone e das redes sociais multiplicou o numero e a frequência de contacto dos contactos durante uma jornada típica.
Fazer inquéritos em cada um dos pontos de contacto com o cliente e analisar os resultados provenientes dos mesmos ajuda-o a compreender onde estão as falhas e onde é possível melhorar por forma a conseguir uma experiência omnicanal unificada e satisfatória.
4. Utilizar as ferramentas adequadas:
Ferramentas que podem ser utilizadas para melhorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contacto:
• Chatbots: Interação com o cliente 24/7 proporcionando respostas automáticas e em tempo real para resolver as situações mais comuns.
• Chat ao vivo: Proporciona assistência em tempo real para perguntas relacionadas com vendas e com suporte, de forma imediata o que melhora a satisfação do cliente.
• Ferramentas de participação ao vivo: Como a navegação acompanhada, numa colaboração com os clientes, guiando-os através do website e identificando os problemas de forma rápida e oferecendo uma solução personalizada.
Através do uso de ferramentas digitais e estratégias de compromisso com o cliente, são proporcionadas respostas rápidas e soluções eficazes. Assim pode fortalecer a sua relação com os clientes existentes e aumentar a fidelização da marca.
5. Analisar os comentários dos seus clientes
Os comentários dos seus clientes são uma oportunidade única para melhorar a experiência omnicanal. Oferecer um serviço superior também é proporcionar uma assistência em tempo real estando onde estão os seus clientes e dando-lhes uma forma fácil de partilhar todos os comentários e sugestões que tenham a fazer.
O foco no apoio ao cliente omnicanal permite que as marcas se relacionem com os clientes através de todos os canais e assim captar as opiniões destes em cada um dos pontos de contacto com o cliente. Analisar esta informação e tomar medidas vai tornar a jornada do cliente cada vez mais integrada e satisfatória.
Pode pedir a opinião do seu cliente de formas diferentes como através do seu site, das redes socais, de email, da app, de sms, do chat ,etc.
Mas como é que a análise dos comentários pode melhorar a experiência omnicanal?
• Deverá utilizar os comentários dos clientes para desenvolver conhecimento profundo e perceber como pode servi-los melhor.
• Implementando um sistema que o ajude a recolher organizar e analisar os comentários e a actuar sobre estes de uma forma regular.
• Reduzindo a fricção e resolvendo os problemas e desafios específicos dos seus clientes.
6. Procura do equilibro entra a automação e a assistência humana.
Um aspeto essencial na gestão da experiência do cliente omnicanal é a o equilibro adequado entre a automação e a compreensão humana. Os clientes esperam que as marcas os atendam usando tecnologia inteligente ao mesmo tempo que pretendem experiências humanas, autenticas e empáticas.
Foque-se num equilibro entre os recursos nas tarefas mais prioritárias. Pode utilizar chatbots para filtrar e resolver situações simples e passar a um humano em situações mais complexas.
Saber quando uma conversa deve passar de um bot para um humano, por exemplo, antes de que o cliente fique frustrado com uma resposta repetitiva por parte de um bot.
7. Medir as falhas na jornada do cliente
Identificar as falhas na jornada do cliente é uma parte vital para melhorar a experiência omnicanal do mesmo. Melhorar a experiência do cliente é um trabalho constante uma vez que os hábitos e expectativas dos clientes evoluem, as marcas também devem procurar evoluir para proporcionar uma experiência cada vez melhor.
Ofereça uma experiência omnicanal
A integração omnicanal fomenta uma maior sensação de familiaridade com a marca, o que se repercute numa imagem positiva e em maiores indicies de retenção de clientes.
Muitas empresas, no entanto, fracassam nos canais digitais porque não são completamente conscientes das necessidades e preferências dos seus clientes numa perspetiva omnicanal.
Por isto, as empresas têm que começar a investir em canais digitais da mesma forma que o fazem em canais tradicionais para oferecer uma experiência integrada. Quando a satisfação do cliente é melhor, a palavra passa rapidamente a amigos, à família e nas redes sociais, recrutando outras pessoas que nem, conheciam a marca e que ficam com interesse em dirigir-se à sua empresa.
