Se você deseja acompanhar os resultados dos seus investimentos em experiências de clientes e funcionários, é preciso medir o Retorno sobre a Experiência do Cliente (ROX). Essa métrica ajuda a demonstrar como investir tempo, dinheiro e esforço na melhoria das experiências pode gerar resultados concretos.
Nunca foi tão importante quanto agora medir as interações reais do consumidor, indo além de cliques e visualizações. Existem diversas considerações e pontos de dados críticos para que as empresas desenvolvam suas próprias métricas de Retorno sobre a Experiência (ROE). Esses cálculos fornecem informações relevantes sobre o impacto real das ativações, além de promover uma compreensão mais profunda das análises.
Vamos analisar com mais detalhes como rastrear e implementar o Retorno sobre a Experiência do Cliente.
O que é o Retorno sobre a Experiência do Cliente?
O Retorno sobre a Experiência do Cliente é uma forma de medir o engajamento do cliente e entender como ele afeta o desempenho do negócio e os KPIs.
Embora seja comumente utilizado para medir o ROI de experiências digitais, como a experiência de uso de um site, ele também pode ser aplicado à avaliação de outras interações.
Outro aspecto importante é que o Retorno sobre a Experiência não se limita a uma única métrica; ao contrário, exige uma abordagem holística, que considera toda a jornada do cliente e todos os pontos de contato ao longo do caminho.
O Retorno sobre o Investimento (ROI) impacta diversas métricas globais de marketing, como o valor do ciclo de vida do cliente e a taxa de cancelamento. Ele também se reflete em métricas digitais mais específicas, como visualizações de página. Da mesma forma, a experiência influencia indicadores mais qualitativos, como a percepção dos clientes sobre sua marca, seus serviços e seus produtos.
Fórmula para medir o Retorno sobre a Experiência
Existem razões econômicas sólidas para aprimorar a experiência do cliente, mas é fundamental garantir que o investimento nessa área seja justificado pelos benefícios obtidos. É disso que se trata o Retorno sobre a Experiência
Em termos matemáticos, o retorno sobre o investimento é calculado da seguinte forma:
(valor líquido dos benefícios ÷ custo do investimento) × 100
À primeira vista, esse cálculo se assemelha ao ROI (Retorno sobre o Investimento). No entanto, o ROE mede o sucesso ou o fracasso de toda a experiência, e seu cálculo revela as interações-chave que geram mais valor.
Como funciona o programa de Retorno sobre a Experiência do Cliente?
O Retorno sobre a Experiência é composto por diversos elementos presentes no ambiente empresarial, que se influenciam mutuamente. Entre eles, destacam-se:
- Orgulho: compromisso emocional com o propósito e a estratégia da marca.
- Influenciadores: embaixadores da marca, internos e externos.
- Comportamentos: hábitos e ações positivas fundamentais que definem a cultura, impulsionam a excelência e devem ser integrados à gestão de desempenho.
- Fatores de valor: as principais fontes de valor aos olhos dos clientes e dos funcionários.
- Resultado: os resultados financeiros gerados por um maior Retorno sobre a Experiência.
A ideia por trás do Retorno sobre a Experiência do Cliente é entender como esses elementos se afetam mutuamente quando mudanças são implementadas. Uma experiência simples, mas impactante, pode gerar efeitos positivos diretos nos resultados financeiros.
Descobrir as conexões entre esses diferentes elementos exige tempo e esforço. Por isso, o retorno depende da coleta de dados, do teste de hipóteses e do desenvolvimento de KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) para cada um dos cinco elementos.
A longo prazo, o Retorno sobre a Experiência ajuda a identificar quais pontos de contato com o cliente precisam ser aprimorados e quais já estão funcionando bem. Essas interações podem ocorrer online, por meio de canais digitais, por telefone ou presencialmente.
Conclusão
Com o foco crescente em experiências, especialmente em um mundo cada vez mais digital, mensurar seu desempenho tornou-se uma parte essencial de qualquer negócio.
Os clientes e consumidores hoje têm mais poder sobre as marcas. Eles decidem se compram ou não e, em muitos casos, essa decisão depende diretamente da experiência que tiveram com a marca.
Uma experiência positiva estimula a fidelização do cliente e fortalece o relacionamento com a empresa.
Por isso, o Retorno sobre a Experiência é uma métrica estratégica a ser considerada tanto na expansão quanto no lançamento de um negócio.
Se você deseja entender melhor os sentimentos do seu público, pode realizar uma pesquisa de experiência do cliente. Descubra as ferramentas que a QuestionPro oferece para ajudar você a coletar insights valiosos dos seus clientes.
