Perder um cliente é sempre uma má notícia, mas a boa notícia é que normalmente é por razões que podem ser resolvidas. Sabemos que os clientes fiéis são os melhores, porque são aqueles que nos compram regularmente e que nos recomendam aos seus amigos e familiares. para não perderes clientes e continua a gerar lucros para a nossa empresa. Mas porque é que perdemos clientes?
As razões são muitas. Lembra-te de que quando os problemas não recebem o nível certo de atenção e esforço, os clientes abandonam-nos. O que estás a fazer para impedir que isso aconteça? Estás a oferecer satisfação do cliente?
Medidas para evitar a perda de clientes
Eis cinco dos factores a que deves prestar atenção:
1. utiliza as novas tecnologias
A tecnologia é um ingrediente importante para a retenção de clientes. Simplifica os processos, desde o checkout lento até às opções de pagamento, independentemente de ter uma loja online ou física. Os clientes de hoje não só têm grandes expectativas, como também têm muito pouca tolerância para ineficiências em lojas ou marcas.
Certifica-te de que o teu sítio Web é fácil de navegar em diferentes dispositivos móveis, especialmente telemóveis. Encontra oportunidades de utilizar a tecnologia para melhorar os teus produtos ou serviços. Muitas empresas criam aplicações que são difíceis de utilizar, o que as torna um problema e não uma solução.
2. Não ofereças um mau serviço
Para evitar perder clientes, não há nada melhor do que oferecer um bom serviço e ir além das expectativas dos nossos clientes. Estabelece um padrão de excelência, verifica o que a tua concorrência está a fazer e ultrapassa-a. Coloca o cliente em primeiro lugar, este deve ser o teu modelo de negócio, o que levará ao sucesso e a uma maior retenção de clientes.
Tem em atenção que uma má experiência pode fazer com que um cliente fiel te abandone. Certifica-te de que respondes rapidamente às suas necessidades e resolves os seus problemas o mais rapidamente possível. É claro que um sorriso simpático e uma atitude positiva também fazem parte de um bom serviço ao cliente, por isso não te esqueças de dedicar algum tempo a formar bem o teu pessoal.
3. Compensa a lealdade
Mesmo que tenhas um bom serviço ao cliente, tens de oferecer incentivos aos clientes para que continuem a escolher a tua empresa em vez dos teus concorrentes. Pensa em mais do que descontos e promoções. Aprende a fazer com que os teus clientes se sintam apreciados numa base contínua, podes enviar-lhes uma nota no seu aniversário ou num feriado.
Outra forma de fazer com que os teus clientes se sintam valorizados é pedir-lhes feedback e envolvê-los no desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
4. Concentra-te no valor e não no preço
Outra medida para evitar perder clientes é concentrar-se no valor. Os clientes não vêem valor apenas no preço, mas também noutros factores como o serviço, os prazos de entrega, o horário de funcionamento da loja, a acessibilidade e a qualidade do produto. Todos estes elementos, em conjunto, fazem com que te destaques da concorrência e te proporcionem os lucros que desejas.
5. Cuida dos teus empregados
A satisfação dos teus empregados é um indicador da satisfação dos clientes. Se não conseguires manter o teu pessoal a trabalhar a longo prazo, não esperes manter também os teus clientes. Certifica-te de que incentivas adequadamente os teus empregados para que eles se empenhem nos teus objectivos comerciais.
Ter diretrizes e políticas em vigor pode ser útil para manter níveis de serviço consistentes e normalizar a resolução de problemas, pelo que a formação do seu pessoal é um fator-chave para não perder clientes. Estes apreciarão o facto de os teus empregados poderem oferecer uma solução para os problemas que enfrentam.
Recomendação: Não te esqueças de que é muito mais rentável manter os clientes existentes do que atrair novos clientes. Esforça-te todos os dias para criar e manter a fidelidade dos clientes, conhecer os seus problemas, realizar inquéritos online e oferecer-lhes o que realmente precisam. Começa por realizar um inquérito de satisfação e toma as decisões certas para o teu negócio, para evitar perder mais clientes.
