Medir a satisfação do cliente é um processo que as organizações levam a cabo para adaptarem os seus produtos e melhorarem o serviço que oferecem aos clientes, conseguindo assim a sua satisfação e fidelização à marca.
Neste artigo, temos para ti as melhores técnicas e dicas para saber como medir a satisfação do cliente após a utilização de um produto ou serviço de uma organização, embora também possa ser aplicado no momento da experiência de compra.
No mundo dos negócios, existe uma longa lista de ferramentas e tácticas implementadas para medir a satisfação do cliente. satisfação do cliente. Podem ser distribuídos inquéritos e questionários para recolher informações e dados relevantes que podem ser analisados para tomar melhores decisões.
Vantagens de medir a satisfação do cliente
Medir a satisfação do cliente implica saber como os consumidores se sentem depois de interagirem com a tua marca, empresa, produto ou serviço.
Entre as vantagens de medir a satisfação do cliente contam-se as seguintes:
- A intenção de compra e a fidelidade do cliente são reforçadas.
- Diferencia-te da concorrência mostrando que te preocupas com as necessidades dos teus clientes. necessidades dos teus clientes.
- Ao medir a satisfação, obtém informações que o ajudam a reduzir o churn. rotatividade de clientes.
- Clientes altamente satisfeitos aumentam as vendas
- Reduz o boca-a-boca negativo
- Identifica os clientes insatisfeitos para tentar retê-los. Lembra-te que é mais barato manter os clientes do que adquirir novos.
Como medir a satisfação do cliente com inquéritos
Os inquéritos de satisfação do cliente são ferramentas que te ajudam a medir e a verificar os níveis de satisfação, fornecendo feedback sobre a qualidade dos produtos e serviços que ofereces. A utilização de perguntas de escolha múltipla pode ter um grande impacto na obtenção dos resultados desejados.
Os inquéritos também podem ser utilizados para descobrir o que pensam os diferentes tipos de clientes. tipos de clientes sobre a tua reputação e como podes fazer as melhorias necessárias.
Estes inquéritos podem também ser fundamentais para o desenvolvimento de novas funcionalidades ou produtos, através da análise das respostas obtidas, uma vez que tendem a comentar o que pode ou não funcionar em relação às tendências actuais do mercado.
Os inquéritos de satisfação dos clientes também podem ser benéficos para os teus empregados. Podes utilizar o feedback para desenvolver melhores estratégias de vendas para a tua organização.
Tipos de inquéritos para medir a satisfação do cliente
- Inquéritos sobre a voz do cliente: Medir a opinião das pessoas sobre métricas importantes para o teu negócio pode ser conseguido se fizeres as perguntas certas. Com este tipo de inquérito, é possível fazer perguntas personalizadas que são enviadas aos clientes e que te permitem tomar decisões bem informadas. Aqui estão os 3 passos que te ajudarão a sensibilizar a tua organização para a voz do cliente.
- Pesquisas de produtos: O desempenho e a inovação dos produtos e serviços dependem dos comentários e das reacções que o utilizador faz sobre eles, pelo que os inquéritos desempenham um papel fundamental na compreensão de aspectos como as caraterísticas, o custo, a utilização e outros factores relacionados com um produto.
- Inquéritos de avaliação de serviços: A rapidez, a facilidade e a capacidade de resposta são fundamentais para manter os clientes satisfeitos. Ao realizar este tipo de inquérito, é possível obter informações sobre o desempenho do serviço e introduzir melhorias onde existem clientes registados.
Cada organização tem métodos únicos para a ajudar a compreender como medir a satisfação do cliente e obter feedback dos consumidores.
Estes métodos são classificados de acordo com o tipo de nicho a que pertence a organização ou o público-alvo do inquérito:
- Sondagem de transação direta: Nos casos em que a organização necessita de feedback imediato após as transacções dos clientes, este tipo de inquérito ou sondagem é realizado. Por exemplo, podes realizar sondagens transaccionais e compreender a opinião detalhada dos clientes, e manter um registo das últimas experiências de transação feitas pelos clientes.
- Inquérito de satisfação geral: É realizado para compreender a imagem global de uma organização aos olhos dos clientes. São também conhecidos como “inquéritos de relacionamento”, pois são geralmente utilizados para manter a relação com o cliente, medindo a sua experiência, boa ou má, por exemplo, através de inquéritos pós-venda.
Ferramentas para medir a satisfação do cliente
Na maioria dos casos, os dados de satisfação do cliente são recolhidos e medidos imediatamente após uma transação ou num intervalo fixo, utilizando as melhores escalas de inquérito, como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Effort Score (CES) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT).
Lembra-te que uma má experiência leva a que quase 90% dos consumidores desistam de fazer negócio com uma organização.
A seguir, apresentamos-te alguns dos instrumentos de avaliação da satisfação do cliente mais utilizados mais utilizados:
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Net Promoter Score (NPS)
Pontuação do promotor líquido permite-te saber a percentagem de clientes que recomendarão a tua empresa ou negócio aos seus familiares, amigos ou colegas. Esta ferramenta é importante para medir a satisfação do cliente e as métricas de experiência.
O NPS pode ser determinado através de uma simples pergunta aos clientes: “Numa escala de 0 a 10 (em que 0 é o valor mais baixo e 10 é o mais alto), qual é a probabilidade de nos recomendares à tua família ou amigos?
O teu NPS pode ser calculado subtraindo os detractores dos promotores.
A importância do NPS reside no impacto significativo que os resultados têm para uma organização. Alguns podem argumentar e dizer que o NPS é apenas um retrato dos sentimentos de um cliente, no entanto, é importante, pois determina se eles vão recomendar a tua marca ou não.
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Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Esta é uma ferramenta importante que ajuda a perceber se os teus produtos ou serviços excederam ou não as expectativas dos teus clientes. Permite-te também medir a sua satisfação e experiência.
<O CSAT é medido através do envio de um inquérito aos clientes, pedindo-lhes que classifiquem o seu nível de satisfação com a interação numa escala de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
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Indicador de esforço do cliente (CES):
O Customer Effort Score ou Customer Effort Score é uma medida utilizada para medir o nível de satisfação e experiência do cliente através de uma única pergunta que aumenta a fidelidade do cliente e diminui o esforço do cliente.
Por outras palavras, quanto maior for o esforço do cliente, menor será a sua fidelização. Uma empresa ou organização deve esforçar-se por proporcionar uma experiência e uma visita “sem esforço” ao cliente.
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Taxa de rotatividade de clientes
A rotatividade de clientes mede-se quando as pessoas deixam de comprar produtos ou de utilizar os serviços de uma marca. Este fenómeno é também conhecido como churn ou desgaste dos clientes.
A fórmula baseia-se num cálculo matemático da percentagem de clientes que dificilmente voltarão a comprar a uma empresa.
Além disso, os clientes existentes, quando satisfeitos com uma marca, são grandes embaixadores e ajudam a espalhar uma mensagem positiva de boca em boca e a recomendar a sua marca ou serviços à família, amigos e colegas.
A taxa de taxa de rotatividade é o número de clientes que perdeste dividido pelo número total de clientes. Para obter uma estimativa, podes segmentá-los de acordo com o frequência da tua compra.
Conclusão
A qualidade do serviço é um aspeto que afecta a satisfação do cliente, mas não é o único parâmetro que a determina. A qualidade do serviço reflecte a perspetiva dos consumidores sobre os seus produtos e serviços em comparação com as suas expectativas.
Saber como medir a satisfação do cliente permite às organizações aumentar diretamente este indicador, o que poupará tempo e esforço na manutenção de um padrão para esta métrica.
Devido à globalização e aos avanços tecnológicos que ocorrem todos os dias, tornou-se extremamente crítico encontrar um equilíbrio entre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço.
Isto pode ser conseguido partilhando com os empregados que lidam diretamente com os consumidores a importância de saber como medir a satisfação do cliente.
Se tens um projeto para recolher feedback dos teus clientes e medir a sua satisfação, agenda uma demonstração agora!
