Muito se tem falado nos últimos anos sobre a importância do feedback dos clientes. feedback dos clientes para o sucesso da tua empresa. Tanto os gestores de serviço ao cliente como os gestores de marketing consideram o feedback dos clientes como a ferramenta mais reconhecida para compreender melhor o consumidor.
Se for estruturado, implementado e acompanhado de forma normalizada, o feedback do cliente é a chave para transformar produtos e serviços e adaptá-los às suas necessidades.
O que é o feedback do cliente?
O feedback dos clientes é a informação, as opiniões, os problemas e os contributos que os teus clientes partilham sobre as suas experiências com a empresa, os produtos ou os serviços recebidos.
Este feedback serve de orientação fundamental para melhorar a experiência do cliente. experiência do clientee pode conduzir a mudanças positivas em qualquer negócio, mesmo quando estas são negativas.
Qual é a importância do feedback dos clientes?
A reação dos clientes é essencial para orientar e informar a tomada de decisões e influenciar as inovações e alterações dos produtos ou serviços. É também essencial para mede a satisfação dos clientes actuais satisfação.
Saber o que os clientes pensam sobre o produto, o serviço de apoio e a empresa é inestimável para o crescimento de uma marca. É por isso que os profissionais de marketing actuais e os grandes intervenientes da indústria estão a mudar rapidamente o seu foco de B2B para P2P, ou simplesmente de pessoas para pessoas.
Com esta abordagem, as experiências de marca personalizadas são captadas em todos os momentos da interação com o cliente, a fim de compreender melhor as suas necessidadesimpulsionando o envolvimento, a retenção e a rentabilidade.
Dicas para tirar o máximo partido do feedback dos clientes
Para obteres o feedback dos clientes de forma adequada, é importante seguires os seguintes pontos:
- Optimiza os teus produtos e serviços pedindo a opinião dos clientes.
- Mede a satisfação do cliente e conhece os defensores da tua marca.
- Toma decisões com base nos dados obtidos.
Optimiza os teus produtos e serviços com o feedback dos clientes
Saber do que os teus clientes gostam e acompanhar os dados dar-te-á uma ideia dos pontos fracos dos teus produtos e serviços. A resolução destas lacunas ajudar-te-á a superar o desgaste e a concorrência.
Historicamente, inúmeras empresas globais que ignoraram o feedback dos clientes tiveram problemas. A Sony e a Nokia são exemplos disso.
Dado que os clientes de hoje sabem exatamente o que querem e têm grandes expectativas em relação à qualidade dos produtos e serviços, a expectativas elevadas em relação à qualidade dos produtos e serviços.A identificação e o tratamento desta informação têm um impacto direto nos teus resultados. Não ignorar este feedback irá, sem dúvida, garantir uma melhoria na aceitação dos teus produtos e serviços.
Mede a satisfação do cliente e fica a conhecer os defensores da tua marca
É importante identificar os pontos fracos ou as lacunas da sua empresa, acompanhá-los através de um programa de feedback contínuo com o objetivo de monitorizar a satisfação do cliente. satisfação do cliente.
Isto ajudar-te-á a descobrir ferramentas e técnicas para melhorar a retenção de clientes. Quando começares a ouvir o cliente e aumentares o nível de envolvimento, poderás obter mais informações sobre os teus produtos e serviços. Um envolvimento mais direto com o cliente dar-te-á a oportunidade de alcançares a satisfação do cliente e de teres mais defensores da marca.
Toma decisões com base nos dados obtidos
Se fores confrontado no mercado com empresas que oferecem produtos e serviços semelhantes, isso terá impacto nas tuas decisões e determinará o destino da tua empresa a curto e a longo prazo.
A melhor coisa a fazer nesta situação é ouvir a voz do cliente Isto, em particular, ajudar-te-á a identificar quais os produtos que não estão a ter um desempenho tão bom como esperavas.
Cada perceção deve ser tratada como o teu próprio estudo de mercado personalizado. E com base nos dados obtidos, podes tomar decisões comerciais com base nas respostas dos teus clientes.
Vantagens de obter feedback dos clientes
As principais vantagens de pedir a opinião dos clientes incluem:
Melhora os teus produtos e serviços
Antes de introduzires um novo produto ou serviço, podes querer fazer um estudo de mercado. pesquisa de mercado para determinar as necessidades dos clientes e descobrir quem estaria disposto a comprá-lo e até dar-te conselhos sobre algumas caraterísticas que precisam de ser melhoradas.
No entanto, enquanto não o utilizarem, não podem conhecer os seus prós e contras. Ter em conta o feedback dos clientes ajuda-te a garantir que o produto final vai realmente ao encontro das expectativas dos clientes, resolve os seus problemas e satisfaz as suas necessidades.
Medir a satisfação do cliente
A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do teu negócio, por isso certifica-te de que está sempre a um nível elevado. A melhor maneira de o saber é perguntar se os teus produtos correspondem às suas expectativas.
Aumentar os embaixadores da tua marca
Quando se dedica algum tempo a ouvir as opiniões dos seus clientes e a envolvê-los na sua atividade, eles sentem-se mais ligados à organização e isso permite-lhe criar uma ligação mais forte com eles. Esta é a melhor maneira de ganhares embaixadores da marca.
Estes consumidores divulgarão informações positivas sobre a tua empresa, ajudar-te-ão a adquirir novos clientes e dar-te-ão uma imagem de confiança perante os clientes actuais e potenciais.
Transformar feedback negativo em vendas
Os clientes insatisfeitos que nos dão feedback devem ser vistos como uma vantagem comercial. Os consumidores que publicam más críticas nos teus canais de comunicação são uma oportunidade para tomar medidas com base nesses comentários e melhorar.
Os clientes esperam que estas sugestões sejam postas em prática, por isso, se tomares medidas imediatas em resposta aos comentários negativos dos clientes feedback negativo dos clientes abre a porta a futuras vendas que conduzem a um melhor serviço e envolvimento.
Podes ter a certeza de que pedir a opinião dos clientes e ouvir os seus comentários dará à tua empresa uma vantagem competitiva no mercado. Por isso, não hesites e não tenhas vergonha de dar aos teus clientes formulários de inquérito, amostras dos teus produtos e serviços, etc.
Abre as linhas de comunicação corretas com a tua base de clientes e certifica-te de que nunca és intrusivo quando se trata de obter feedback dos teus clientes.
Tomar melhores decisões para a tua organização
Sabemos que, num mercado altamente competitivo, não há espaço para tomar decisões com base em suposições. Se queres que o teu negócio seja bem sucedido, tens de recolher informações que te permitam definir melhor as tuas estratégias.
O feedback dos clientes é a melhor ferramenta para os compreender, ajustar os teus produtos às suas necessidades e, claro, tomar as decisões comerciais corretas.
Conclusão
Agora que já sabes o que é o feedback do cliente, qual a sua importância e as suas vantagens para uma marca, convidamos-te a aprender como criar um sistema de feedback do cliente com a ajuda do QuestionPro CX, o software mais completo para gerir a experiência do cliente que a tua empresa necessita.
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