Os inquéritos são uma excelente ferramenta para as instituições bancárias que procuram compreender o nível de satisfação dos seus utilizadores e melhorar a experiência do cliente.
Em particular inquéritos a agências bancárias dar-te-á mais informações sobre as razões que os levaram a escolher essa agência, para criares novas estratégias e corrigires o que está mal.
A inquérito de satisfação do cliente para bancos ajuda-te a saber, por exemplo, se o cliente obteve o que procurava quando precisou, se está empenhado ou utiliza os vários canais existentes (aplicação móvel, sítio Web, balcões, etc.) ou se confia na tua gestão e se sente seguro quando efectua transacções nos teus balcões.
Importância da realização de inquéritos às agências bancárias
As agências bancárias continuam a ser um canal fundamental para o serviço ao cliente, especialmente quando este precisa de resolver um problema ou de efetuar uma transação mais sensível.
Como instituição, é importante utilizar os inquéritos às agências bancárias para garantir que estão a proporcionar uma experiência abrangente que facilita a percurso do cliente.
Ao fornecer a solução certa para as expectativas, promove a fidelização dos clientes e reduz o risco de estes mudarem de banco.
Principais KPIs a avaliar num inquérito bancário
Para serem eficazes, os inquéritos às agências bancárias devem ser curtos.
Se forem demasiado longos, os inquiridos podem não concluir o processo.
Na verdade, recomendamos que te concentres em alguns KPIs da experiência do cliente chaves.
Para conceber eficazmente os inquéritos às agências bancárias, é necessário concentrar-se prioritariamente em três indicadores:
O NPS ou Pontuação do promotor líquidoPermite-te avaliar a probabilidade de os teus clientes recomendarem o teu banco a amigos e familiares.
O CSAT ou Índice de Satisfação do Cliente: Permite-te obter um índice de satisfação global.
Carrega em ESC ou Pontuação de esforço do clienteMede o esforço que os teus utilizadores fazem durante o seu percurso para obter uma resposta, informação ou serviço.
Em QuestionPro oferecemos-te a possibilidade de criar questionários online tão simples como este, para que possas aplicar inquéritos em modo quiosque em todas as tuas agências, mas também dispomos de ferramentas especializadas em experiência do cliente que te ajudarão a fazer um acompanhamento completo dos teus clientes para um melhor serviço ao cliente.
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