Hoje em dia, existem vários modelos que podem ser utilizados para medir a satisfação do cliente, pelo que hoje vamos aprender o que é o CSAT, como medi-lo e como podes utilizá-lo corretamente para obteres informações e dados fiáveis sobre a satisfação do cliente.
Temos a certeza de que, se estás aqui, é provavelmente porque queres garantir que os teus clientes têm experiências positivas com a tua marca. Em vez de assumires que estás a fazer tudo bem, tens de recorrer aos dados, o que significa que precisas de conhecer a tua pontuação CSAT.
O que é CSAT ou Customer Satisfaction Score?
O CSAT ou Customer Satisfaction Score é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação ou felicidade dos clientes em relação a um produto, serviço ou interação.
O CSAT é normalmente medido através de inquéritos em que se pede aos clientes que classifiquem a sua satisfação numa escala, normalmente de “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”.
Esta métrica fornece informações valiosas sobre a qualidade geral da experiência do cliente. experiência do cliente Esta métrica fornece informações valiosas sobre a qualidade global da experiência do cliente, permitindo às empresas avaliar até que ponto estão a corresponder às expectativas dos clientes e identificar áreas a melhorar.
Estes inquéritos podem ser realizados através de uma variedade de canais, como o correio eletrónico, plataformas em linha ou mesmo interações presenciais.
O CSAT ou Customer Satisfaction Score é um indicador muito popular, pois é muito fácil de utilizar e permite uma interação direta entre os utilizadores e a organização, através de perguntas que avaliam se as pessoas tiveram uma experiência positiva com um produto ou serviço.
As organizações utilizam o CSAT como um indicador-chave de desempenho (KPI) para avaliar a fidelização dos clientes. fidelidade do cliente identifica os pontos fracos e toma decisões informadas para melhorar os seus produtos ou serviços.
Ao analisar os dados CSAT ao longo do tempo, as empresas podem seguir tendências, padrões e alterações no sentimento do cliente, o que lhes permite abordar proactivamente os problemas e melhorar continuamente a satisfação do cliente.
Importância da medição do CSAT
Saber o que é CSAT e aplicá-lo é crucial para o crescimento do negócio. Nestes tempos de domínio das redes sociais, os clientes irritantes têm mais poder do que nunca, pois podem tornar-se virais e causar danos irreversíveis.
No entanto, os clientes satisfeitos promovem e recomendam a tua empresa a outros, aumentando a fidelidade e as receitas.
A satisfação do cliente deve ser o objetivo de todas as organizações. É essencial para uma empresa, pois permite-lhe crescer e aumentar as receitas, caso contrário, estagna.
Além disso, medir o teu CSAT ou Customer Satisfaction Score é importante por várias razões:
- Terás dados sobre se os teus clientes estão satisfeitos (ou insatisfeitos) com a tua marca.
- Se a pontuação do CSAT puder ser mais elevada, saberás onde podes melhorar.
- Se a pontuação CSAT for boa, podes utilizá-la nos teus materiais de marketing para promover a tua empresa e mostrar como te destacas dos teus concorrentes.
- Se souberes onde os clientes estão a ter problemas com a tua marca ou os teus produtos, podes resolver os problemas antes de perderes a fidelidade do cliente.
Porquê utilizar o indicador CSAT?
Depois de saberes o que é o CSAT, temos para ti as principais utilizações deste indicador:
- Lidar com as reclamações dos clientes
Alguns dos indicadores que fornecem informações sobre o nível de serviço ao cliente são o número de reclamações, o número de classificações negativas que uma organização recebe, o tempo de resposta aos problemas e a percentagem de soluções encontradas durante a primeira interação.
- Desenvolver um produto
Obter feedback dos clientes pode ajudar-te a identificar problemas com produtos e serviços. Quando medires a satisfação, depois de fazeres as melhorias necessárias, poderás saber se correspondeste ou não às expectativas dos consumidores.
- Melhorar a fidelização dos clientes
Os clientes que se comprometem com a tua organização são pessoas leais a quem deves ouvir, oferecer incentivos e manter-te informado sempre que implementas uma nova sugestão.
Vantagens do CSAT ou do Índice de Satisfação do Cliente
As principais vantagens do CSAT incluem:
- Os inquéritos de satisfação são fáceis de implementar. Os dados que fornece podem ser rapidamente analisados e utilizados para implementar soluções adequadas.
- Os resultados podem ser comparados entre organizações para acompanhar a concorrência.
- Os clientes sentem-se parte da organização e importantes quando lhes é pedida a sua opinião. Ao darem feedback, é possível melhorar a relação entre os clientes e a empresa.
- O CSAT ajuda-te a identificar os elementos positivos e negativos do percurso do cliente. percurso do cliente.
Desvantagens do CSAT
- De um modo geral, a satisfação do cliente é subjectiva. Para alguns pode significar média ou aceitável, para outros pode ser ideal ou perfeita.
- As emoções das outras pessoas têm de ser medidas para compreender a verdadeira satisfação do cliente.
- Por vezes, os clientes que se encontram na categoria “neutro” e “insatisfeito” não se dão ao trabalho de preencher um inquérito, o que aumenta a possibilidade de resultados tendenciosos.
Como é calculado o CSAT
Para calcular o CSAT, as organizações podem acrescentar ao final de um inquérito a pergunta: “Como classificaria a sua satisfação global com o serviço que recebeu?
Os inquiridos têm a possibilidade de responder de entre as seguintes opções:
- Muito insatisfeito
- Não estás satisfeito
- Neutro
- Satisfeito
- Muito satisfeito
Calcula a média dos resultados obtidos para obter a pontuação de satisfação do cliente. Esta pontuação serve como uma medida tangível do grau em que uma empresa satisfaz as necessidades dos seus clientes e cumpre as suas promessas.
É difícil estimar o que é uma “boa” pontuação de satisfação, uma vez que depende do contexto, do sector, da experiência, dos inquiridos….
No entanto, como regra geral, um CSAT muito bom é superior a 80%. Abaixo de 50%, recomenda-se uma estratégia para recuperar os clientes perdidos e um plano de ação específico.
Dicas para medir o indicador CSAT
Para conhecer o nível de satisfação dos utilizadores, é necessário aplicar os seguintes conselhos:
- Escolhe as palavras certas para a tua pergunta
O CSAT é utilizado para conhecer o nível de satisfação dos clientes. Para o conseguir, é essencial colocar a questão de forma adequada, para que os resultados possam ser avaliados e analisados.
- Faz a pergunta certa no momento certo
A melhor altura para fazeres uma pergunta é sempre no final da experiência do cliente, quando a memória está fresca.
- Escolhe a escala certa
A escala padrão utilizada é uma escala linear de 5 ou 10 pontos. A dimensão é um critério fundamental. Quanto menor for o número de opções, mais rápidos serão os resultados e as decisões, o que aumentará a taxa de resposta.
- Interpreta os resultados
Se utilizares o CSAT para a avaliação interna da qualidade, podes também adotar uma abordagem orientada para os objectivos. Podes limitar-te à pontuação média absoluta, que é um indicador adequado do que é “bom” e “não suficientemente bom” para o teu caso particular.
- Recolhe comentários adicionais
Recolhe informações sobre as pessoas que te deram as pontuações mais altas e mais baixas, uma vez que isso acabará por te orientar para os pontos mais importantes da experiência do cliente.
Como medir o CSAT com o QuestionPro?
Para medir o CSAT ou o Índice de Satisfação do Cliente utilizando o inquérito e experiência do cliente e de gestão da experiência do cliente QuestionPro CX, podes seguir estes passos:
- Inicia sessão na tua conta QuestionPro ou inscreve-te numa nova conta, se ainda não tiveres uma.
- Cria um novo inquérito ou seleciona um inquérito existente para adicionar a pergunta CSAT. Podes personalizar o teu inquérito de acordo com os teus requisitos específicos.
- Quando estiveres no editor de questionário, adiciona uma nova questão para medir o CSAT. No QuestionPro, podes escolher entre vários tipos de questões, como uma escala Likert, uma escala de classificação ou uma questão de múltipla escolha. Para o CSAT, uma abordagem comum é utilizar uma pergunta com uma escala de Likert ou escala de classificação. Podes criar uma pergunta com uma escala de 1 a 5 ou qualquer outro intervalo que se adeqúe às tuas necessidades. Rotula os pontos da escala em conformidade, como “1 = Muito insatisfeito” e “5 = Muito satisfeito”.
- Personaliza a pergunta CSAT, acrescentando instruções claras e concisas ou qualquer contexto adicional que possa ser útil para os inquiridos compreenderem a pergunta.
- Testa o teu questionário para garantir que a pergunta CSAT funciona corretamente e aparece como pretendido.
- Quando o questionário estiver pronto, é hora de distribuí-lo ao teu público-alvo. Podes partilhar o link do questionário por email, redes sociais, site ou qualquer outro método que preferires. O QuestionPro também oferece opções para incorporar questionários em sites ou enviá-los por meio de campanhas de email.
- À medida que os questionados começarem a preencher o questionário, suas pontuações de CSAT serão coletadas automaticamente. Podes acompanhar e monitorizar as pontuações CSAT em tempo real através da plataforma QuestionPro CX.
- Para analisar os dados CSAT, navega para a secção de relatórios do QuestionPro. Aqui podes gerar relatórios, ver representações gráficas das pontuações CSAT e obter informações sobre os dados recolhidos. O QuestionPro oferece várias ferramentas de análise e relatório para ajudá-lo a interpretar os resultados do CSAT de forma eficaz.
- Utiliza os dados CSAT para identificar os pontos fortes e os pontos a melhorar na experiência do cliente. Com base no feedback recebido, toma as medidas adequadas para resolver quaisquer preocupações, aumentar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho geral da empresa.
Lembra-te de seguir as práticas recomendadas na elaboração de questionários, como ser conciso, evitar distorções na redação das questões e garantir o anonimato e a privacidade dos dados dos questionados. Essas práticas ajudarão a coletar dados CSAT precisos e confiáveis usando o QuestionPro.
Conclusão
Ter um conhecimento claro do CSAT ou Customer Satisfaction Score permite-te manter um índice de satisfação positivo, o que reflecte que o serviço que uma empresa oferece vai ao encontro das expectativas dos consumidores e incentiva o cliente a tornar-se um embaixador da tua marca.
E, como podes ver, medir a satisfação do cliente utilizando qualquer uma das ferramentas oferecidas pelo QuestionPro CX pode tornar o processo de recolha, análise e tomada de decisões muito mais fácil.
Se tiveres um projeto em breve, não hesites em contactar-nos e agendar uma demonstração gratuita para veres todo o potencial da nossa plataforma de gestão da experiência do cliente.
