O programa VOC, conhecido como Voice of the Customer, é responsável por recolher o feedback dos clientes, analisar os dados, distribuí-los e tomar as decisões certas para melhorar a experiência do cliente e obter resultados positivos para o crescimento do teu negócio.
A recolha de informações sobre os clientes permite às organizações compreender pontos-chave sobre o que os consumidores pensam e sentem. Sem dúvida, ouvir o cliente e responder às suas necessidades é uma ferramenta vital para ter uma ideia mais clara do caminho a seguir e superar a concorrência.
Caraterísticas do programa COV
Um programa COV deve ter as seguintes caraterísticas para garantir o êxito da sua aplicação:
- As empresas que implementam o programa VOC têm uma cultura centrada no cliente cultura centrada no clienteAproveita o seu conhecimento para mudar todas as áreas da organização e obter grandes resultados.
- Um programa VOC recolhe feedback através de diferentes fontes, como inquéritos, redes sociais ou e-mails, o que permite uma visão mais ampla da experiência do cliente.
- Permite que os utilizadores encontrem o canal certo para partilharem as suas opiniões sobre a tua marca.
- O programa VOC permite-te recolher informações sobre os clientes e partilhá-las com a tua equipa para criar estratégias para uma melhor tomada de decisões.
Importância da aplicação do programa COV
A execução do programa VOC na tua organização ajudar-te-á a desenvolver melhores produtos, a prestar melhores serviços, a compreender a experiência do cliente, a fidelizar o cliente e a melhorar as receitas da tua organização.
O programa permite-te contactar os utilizadores através dos canais de comunicação adequados e, assim, tomar as medidas necessárias para ajustar os processos relacionados com o serviço.
O programa VOC permite-te também compreender o significado da fidelização do cliente através do seu feedback, essencial para tornar a tua empresa uma referência no seu nicho de mercado.
Orientações para o desenvolvimento de um programa de voz do cliente
Se vais implementar o programa da voz do cliente na tua organização, temos um guia passo-a-passo para te ajudar a fazê-lo facilmente.
1. conhece os teus clientes e envolve-os através do canal certo.
Antes de definir os teus objectivos, é importante identificar os problemas que os teus clientes têm quando utilizam os teus produtos ou serviços. Pergunta-lhes quais os erros comuns que cometem, o seu nível de satisfação, os canais que utilizam para contactar a sua empresa e as suas expectativas.
Para obteres esta informação, tens de escolher o canal certo. Pode ser através do teu sítio Web, criando uma página de destino relacionada com a informação do cliente ou no teu negócio físico através de um inquérito em Modo quiosque ou com um inquérito por código QR.
2. Define os teus objectivos
O próximo passo na conceção do teu programa VOC é definir os teus objectivos. É importante alinhar o processo com os problemas de experiência do cliente da sua organização, de modo a criar objectivos claros e faseados, que o ajudarão a encontrar os momentos-chave para intervir.
Ao realizar esta etapa, recolhe as informações necessárias sobre o teu público, ou seja, o que pensam da tua marca, porque utilizam a tua empresa e que necessidades não podes satisfazer.
3. Concebe um programa alinhado com os teus objectivos
Antes de iniciar o programa COV, recomendamos que tenhas estabelecido os benefícios e as estratégias relacionadas com os teus principais objectivos. Isto deve incluir a conceção de elementos como a amostragem, o mapeamento da experiência do cliente para obter o feedback do cliente e a conceção de um inquérito.
4. Escolhe a plataforma certa para ouvir a voz do cliente
Agora que estás prestes a iniciar o processo de recolha de dados para o programa COV, recomendamos-te que escolhas diferentes canais. Desta forma, os utilizadores poderão escolher o mais adequado para partilhar as suas opiniões e as tuas taxas de resposta serão elevadas.
Utiliza a plataforma certa para os teus objectivos, um software de inquérito que seja seguro, escalável e flexível e que te permita recolher o feedback dos utilizadores.
Tens um projeto de recolha de dados de clientes? Agenda uma demonstração da plataforma de inquéritos online QuestionPro.
5. Analisa os dados recolhidos
Depois de terminada a recolha de informação, tens de fazer uma análise dos dados. Isto dar-te-á uma visão geral dos problemas que tens de resolver e poderás criar relatórios adaptados a cada área da tua organização.
6. Executa o programa COV
Depois de analisar a informação, trabalha na resolução dos problemas que os utilizadores apresentam. Cria as estratégias e toma as medidas necessárias para melhorar a experiência dos teus clientes.
Principais desafios de um programa de Voz do Cliente
Para que os teus programas de Voz do Cliente sejam bem sucedidos, tens de compreender e ultrapassar estes desafios fundamentais:
Recolha e utilização de dados
Não realizes inquéritos apenas para tirar algumas tarefas da tua lista ou para cumprir alguns objectivos. Se o fizeres inquéritos aos clientes Receberás um manancial de informações e conhecimentos; utiliza esta mina de ouro para melhorar as tuas iniciativas CX.
Qual é a tua pontuação NPS e como podes melhorá-la? O feedback dos clientes que recolhes através de inquéritos deve ser partilhado com as tuas equipas e todos devem trabalhar coletivamente para um objetivo comum.
Interpretar os dados
Não basta ter dados e feedback dos clientes. É necessário fazer uma análise da voz do cliente para descobrir padrões e tendências que te fornecerão dados para acções futuras.
Não poder ou não utilizar o feedback dos clientes é pior do que não o recolher. Partilha os dados com todas as funções departamentais e deixa-os analisar. Deixa-os descobrir o que significam para o teu departamento e como podem utilizá-los para melhorar a satisfação do cliente.
Utiliza um software de gestão da experiência do cliente, como o QuestionPro CX para obter informações profundas e significativas dos dados dos clientes.
Fecha o círculo
Tens queixas de clientes e comentários negativos, como lidaste com eles, estás a criar e a examinar cuidadosamente os bilhetes? Fechar o ciclo significa responder ou agir em relação aos comentários negativos recebidos dos teus clientes.
É o ato de acompanhar os teus clientes para responder aos seus comentários negativos. Podes utilizar o QuestionPro CX para fechar o ciclo com os teus clientes, quer individual quer coletivamente.
Solicita uma demonstração da nossa plataforma para saberes como o conseguir.
Apresenta o retorno
Mostra o ROI da experiência do cliente é bom para qualquer empresa. Acompanha e mede o impacto das tuas acções na satisfação do cliente, na experiência do cliente e nos níveis de fidelização do cliente.
Os clientes fiéis voltam a comprar de ti e contribuem grandemente para as receitas da tua marca. Realiza inquéritos para verificar se as tuas acções estão a dar frutos. Isto é importante não só para a aprovação e apresentação da direção, mas também para aumentar o moral de todas as funções e departamentos envolvidos.
Vantagens de gerir um programa COV na tua empresa
As principais vantagens da aplicação do programa COV são as seguintes
- Permite-te identificar quais os clientes que estão insatisfeitos com a experiência e ter um plano preventivo para evitar que se vão embora.
- Ajuda-te a identificar oportunidades de aumentar o número de embaixadores da marca para te ajudar a aumentar a tua carteira de negócios.
- Facilita a participação dos clientes no brainstorming de ideias para os teus produtos e serviços de ponta.
- Com o programa VOC, é possível transformar as queixas dos utilizadores em fontes de informação para fazer os ajustes necessários à experiência do cliente.
O QuestionPro permite-te criar inquéritos online que se adaptam às tuas necessidades para obteres os dados de que precisas para a tua investigação. Contacta-nos através do nosso chat online, agenda uma demonstração ou cria a tua conta gratuita para começares a explorar todas as funcionalidades da nossa plataforma.
