Der Net Promoter Score-Rechner sammelt das Feedback Ihrer Kunden und generiert eine Punktzahl, die die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden angibt. Es handelt sich dabei um einen Messindex, der von 0-10 reicht und Unternehmen dabei hilft, festzustellen, wie zufrieden jemand mit ihrer Marke ist und ob er sie weiterempfehlen würde.
Sie können den Net Promoter Score auf der Grundlage der Antworten auf eine einfache NPS-Frage berechnen.
Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte und Dienstleistungen Ihren Freunden und Kollegen empfehlen?
Das Net Promoter System testet, ob jemand Ihre Marke, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen so gut findet, dass er sie seiner Familie, seinen Freunden und Kollegen weiterempfehlen wird.
Unabhängig davon, wie groß oder klein ein Unternehmen ist oder in welcher Branche es tätig ist, sind Kundenzufriedenheit und Loyalität wichtig für das Wachstum Ihres Unternehmens. Es ist die Bestätigung eines Kunden, dass Sie ihn gut bedienen.
Sie können auch eine vorgefertigte Net Promoter Score-Umfragevorlage verwenden, um Kundenfeedback, Meinungen und Erfahrungsdaten zu sammeln.
Wie funktioniert der Net Promoter Score-Rechner?
Die Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine Organisation oder ein Unternehmen an ihre Familie, Freunde oder Kollegen weiterempfehlen. Der Kunde muss eine Zahl zwischen 0-10 wählen (wobei 0 die niedrigste und 10 die höchste Zahl ist)
Anhand der auf der Skala gewählten Zahl wird der Kunde in Detraktoren, Passive und Promotoren eingeteilt.
0-6 – Detraktoren
(werden Ihre Marke am wenigsten empfehlen, könnten eine negative Mundpropaganda verbreiten)
7-8 – Passive
(Können Ihre Marke empfehlen oder auch nicht, können sogar zu Ihren Konkurrenten abwandern)
9-10 – Promotoren
(Loyale Kunden! Sie werden Ihre Marke mit Sicherheit weiterempfehlen)
Setzen Sie sich nach der Datenerfassung mit Passiven und Negativen in Verbindung und erfahren Sie mehr über deren Bedenken. Identifizieren Sie Bereiche, die nicht ihren Erwartungen entsprachen. Handeln Sie auf das Kundenfeedback und schließen Sie den Kreis. Führen Sie erneut eine Net Promoter-Umfrage durch und vergleichen Sie den aktuellen Wert mit dem historischen Wert. Analysieren Sie, welche Maßnahmen das Ergebnis verbessert haben und wie Sie die Wirkung verstärken können.
Formel zur Berechnung des Net Promoter Score
Beispiel für einen Net Promoter Score-Rechner
Beispiel für die Berechnung des NPS für ein Land:
Nehmen wir ein Beispiel: Unternehmen X möchte wissen, wie es um die Kundenerfahrung und die Kundentreue seiner Kunden in Nordamerika und Lateinamerika steht. Es führt Umfragen zum Net Promoter Score bei einer Gruppe von Befragten in diesen Regionen durch.
Sie erhalten 5000 Antworten von Kunden in Nordamerika und 1000 Antworten von Kunden in Südamerika.
Lassen Sie uns diese Antworten aufschlüsseln.
Net Promoter Score Formel
(Anzahl der Befürworter – Anzahl der Verweigerer) / (Anzahl der Befragten) x 100
Sie haben insgesamt 5000 Antworten von nordamerikanischen Kunden erhalten.
- 100 Antworten lagen im Bereich 0-6 (Ablehnende)
- 500 Antworten lagen im Bereich 7-8 (Passive)
- 4400 Antworten lagen im Bereich 9-10 (Promotoren)
Verwenden Sie die NPS-Berechnungsformel: 4400-100/5000 *100= 86
Der Net Promoter Score wird immer als ganze Zahl und nie mit Dezimalstellen angegeben.
Alternativ können Sie auch zunächst den Prozentsatz der Promotoren und der Detraktoren berechnen. Sie können den Net Promoter Score berechnen, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abziehen.
Angenommen, Sie haben insgesamt 1000 Antworten von LATAM-Kunden erhalten.
- 400 Antworten lagen im Bereich 0-6 (Ablehnende)
- 100 Antworten lagen im Bereich 7-8 (Passive)
- 500 Antworten lagen im Bereich 9-10 (Promotoren)
Verwenden Sie die NPS-Formel: 500-400/1000 *100= 10
Die obige Berechnung zeigt, dass das Unternehmen die NPS-Daten weiter analysieren und Wege zur Verbesserung der Customer Journey finden muss.
Beispiel für die Berechnung des NPS für eine Region
Die gleiche Organisation führt Umfragen zum Net Promoter Score für eine Gruppe von Befragten in den sechs Regionen Nordamerikas durch.
Im Folgenden finden Sie die Antworten des NPS:
Region 1: 80
Region 2: 90
Region 3: 90
Region 4: 80
Region 5: 90
Region 6: 60
Die Region 6 ist eindeutig verbesserungsbedürftig. Das Managementteam muss sich selbst prüfen, Daten analysieren und aufrichtig daran arbeiten, die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und ihren Dienstleistungen zu schließen.
Beispiel für die Berechnung des NPS für eine Stadt
Nehmen wir an, dass dasselbe Unternehmen 6 Filialen in derselben Stadt hat und die NPS-Bewertung für alle Filialen erfahren möchte. Dazu wird eine Umfrage an eine Gruppe von Befragten verschickt und die folgenden Ergebnisse werden mit der NPS-Formel ermittelt:
Speicher 1: 80
Speicher 2: 90
Speicher 3: 60
Speicher 4: 90
Speicher 5: 80
Da der NPS-Wert für Geschäft 3 bei 60 liegt, muss das Unternehmen sein Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessern, um seinen NPS-Wert zu steigern.
Die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) kann auf verschiedenen Ebenen durchgeführt werden, wie in den obigen Beispielen gezeigt.
Berechnung des Net Promoter Score mit QuestionPro
Die Analyse von NPS-Daten ist unerlässlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Marke zu stärken. Sie erfordert eine grafische Darstellung der statistischen Daten. Die Erkenntnisse können mithilfe der NPS-Umfrage gesammelt werden, wobei die Zeit eine Variable darstellt.
Das QuestionPro NPS Survey Dashboard ist die fortschrittlichste Analyseplattform für NPS-Messungen. Es bietet Ihnen in Echtzeit detaillierte Diagramme und Grafiken zu den NPS-Werten, wie sie sich im Laufe der Zeit verändern.
Die manuelle Berechnung des Net Promote Score ist eine Option, die bei nur 100 Beantwortungen funktionieren könnte, aber bei 5000 oder mehr Beantwortungen ist eine Automatisierung erforderlich.
Mit QuestionPro CX können Sie NPS-Umfragen innerhalb weniger Minuten erstellen, versenden und analysieren! Sie müssen sich lediglich bei Ihrem QuestionPro CX-Konto anmelden und eine der über 40 Umfragefragen auswählen und den Fragebogen durch Hinzufügen Ihres Firmenlogos und anderer Details anpassen.
Fügen Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Kontakte hinzu, indem Sie sie entweder manuell eingeben oder importieren. Klicken Sie auf Senden oder planen Sie die Umfrage für einen günstigeren Zeitpunkt. Das QuestionPro CX-Dashboard wird aktualisiert, sobald die Befragten an der Umfrage teilnehmen.
Es werden Diagramme und Berichte erstellt, die Sie bei der Analyse der NPS-Ergebnisse unterstützen. Auf dem Dashboard finden Sie außerdem eine NPS-Anzeige, die auf einer Skala von -100 bis +100 anzeigt, was Ihre Kunden in Echtzeit über Ihr Produkt denken.
Mit Funktionen wie Promoter Amplification können Promotoren ihre Antworten in den sozialen Medien teilen. Mit der Funktion Detractor Recovery kann ein Unternehmen anpassbare Aktionen bei negativen Antworten automatisieren. QuestionPro CX sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen ständig danach strebt, das beste in der Branche zu sein.
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