Customer Journey Maps sind leistungsstarke Werkzeuge, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Doch je mehr Unternehmen ihre Customer Journey Management-Programme ausbauen, desto größer wird die Herausforderung:

Journey Maps werden mit Informationen überfrachtet.

Die Teams versuchen, alles in einer einzigen Karte zusammenzufassen – Emotionen der Kunden, Schmerzpunkte, KPIs, operative Verantwortung, Forschungsergebnisse und Verbesserungsmöglichkeiten. Das Ergebnis?

Eine Journey Map, die schwer zu lesen, noch schwerer zu pflegen und fast unmöglich teamübergreifend abzustimmen ist.

Hier kommen die Journey Layers ins Spiel.

Journey Layers ermöglichen es Unternehmen, eine einzelne Journey Map mit mehreren Perspektiven anzureichern, ohne dass die eigentliche Journey überladen wird.

In einfachen Worten:

Eine Reise. Mehrere Perspektiven. Totale Klarheit.

Das Problem: Journey Maps werden überladen

Wenn Unternehmen damit beginnen, Journey Maps für CX-, Produkt-, UX- und Betriebsteams zu verwenden, stoßen sie oft auf eine Reihe von bekannten Herausforderungen.

Verschiedene Teams möchten unterschiedliche Arten von Informationen hinzufügen:

CX-Teams wollen Emotionen und Feedback der Kunden zeigen
Produktteams wollen Schmerzpunkte und Chancen
Operationsteams brauchen Eigenverantwortung und Verantwortlichkeit
Führungskräfte wollen KPIs und Leistungsmetriken
UX-Forscher wollen Forschungsergebnisse festhalten

Ohne eine strukturierte Möglichkeit, diese Informationen zu verwalten, tun Teams in der Regel eines von drei Dingen:

Dieselbe Fahrt mehrmals duplizieren
Alles auf eine einzige überfüllte Karte packen
Erstellen Sie unzusammenhängende Artefakte in verschiedenen Tools

Dies führt zu einem größeren Problem:

Keine einzige Quelle der Wahrheit für die Customer Journey.

Einführung in die Reiseebenen

Journey Layers lösen diese Herausforderung, indem sie es den Teams ermöglichen, mehrere Dimensionen von Erkenntnissen über dieselbe Journey Map zu legen.

Anstatt separate Journeys für Emotionen, Metriken oder Forschungsergebnisse zu erstellen, können Teams einfach Ebenen erstellen.

Jede Ebene stellt eine andere Perspektive auf dieselbe Reise dar.

Beispiele hierfür sind:

Emotionen der Kunden
Schmerzpunkte
KPIs und CX-Kennzahlen
Eigenverantwortung und Rechenschaftspflicht
Einblicke in die Forschung
Chancen und Verbesserungsvorschläge

Jede Ebene verleiht dem Ganzen mehr Tiefe, während der Kern der Reise übersichtlich und leicht zu verstehen bleibt.

Stellen Sie es sich wie Google Maps vor

Wenn Sie Google Maps verwendet haben, haben Sie bereits Erfahrungen mit Ebenen gemacht.

Sie können hin- und herschalten:

Verkehr
Transit
Satellitenansicht
Fahrradrouten

Die Karte bleibt gleich, aber die Informationen ändern sich, je nachdem, was Sie sehen möchten.

Journey Layers funktionieren auf die gleiche Weise.

Sie behalten eine einzige kanonische Journey Map und schalten die Ebenen je nach Zielgruppe oder Anwendungsfall einfach ein oder aus.

Warum Journey Layers wichtig sind

Journey Layers helfen Unternehmen, sich von statischen Journey Maps zu lebendigen Journey Intelligence-Systemen zu entwickeln.

Das ist der Vorteil für die Teams:

1. Eine einzige Quelle der Wahrheit

Anstatt mehrere Versionen derselben Reise zu verwalten, pflegen die Teams eine Master-Journey-Map.

Alle Erkenntnisse leben am selben Ort.

2. Übersichtlichere, besser lesbare Fahrten

Durch die Aufteilung der Erkenntnisse in Schichten bleiben die Journey Maps übersichtlich und leicht zu interpretieren.

Die Teams sehen nur die Informationen, die für ihre Diskussion wichtig sind.

3. Bessere teamübergreifende Zusammenarbeit

Verschiedene Teams können sich auf die Erkenntnisse konzentrieren, die für sie wichtig sind.

Zum Beispiel:

CX-Teams analysieren die Stimmung der Kunden
Produktteams priorisieren Schmerzpunkte
Operationsteams verfolgen Verantwortung und Verantwortlichkeit

Und das alles auf der Grundlage der gleichen Reise.

4. Führungskräftefreundliches Storytelling

Führungskräfte benötigen oft einen Überblick über die Reise ohne Forschungsgeräusche.

Mit Layern können Teams präsentieren:

Eine vereinfachte Reise
Wichtige KPIs
Wichtige Reibungspunkte

Ohne die Interessengruppen zu überfordern.

Wie Journey Layers funktionieren

Die Verwendung von Journey Layers ist einfach.

Öffnen Sie Ihre Reisekarte
Navigieren Sie zum Bedienfeld Ebenen
Erstellen Sie eine neue Ebene (zum Beispiel: Emotionen oder KPIs)
Fügen Sie Einblicke zu Phasen oder Kontaktpunkten innerhalb dieser Ebene hinzu.
Schalten Sie die Ebenen je nach Zielgruppe ein oder aus
Teilen Sie die Reise mit ausgewählten sichtbaren Ebenen

Jede Ebene arbeitet unabhängig, so dass sie leicht zu bedienen ist:

Einblicke vergleichen
Fokus Diskussionen
Vermeiden Sie Informationsüberflutung

Häufige Anwendungsfälle

Journey Layers unterstützen eine breite Palette von CX- und Produktinitiativen.

Emotionen für Kunden hinzufügen

Überlagern Sie die emotionalen Höhen und Tiefen der Reise, um die wichtigen Momente zu identifizieren.

Visualisierung von CX-Metriken

Fügen Sie Leistungsmetriken wie:

CSAT
NPS

Dies ermöglicht es den Teams, die Stimmung der Kunden mit der betrieblichen Leistung zu verbinden.

Schmerzpunkte für Produktteams aufzeigen

Produktmanager können sich auf die Schichten konzentrieren, die an die Oberfläche kommen:

Reibung beim Kunden
Merkmal Lücken
Verbesserungsmöglichkeiten

Zuweisung von operativer Verantwortung

Die Betriebsteams können nachverfolgen, wer für jeden Teil der Reise verantwortlich ist, was die Verantwortlichkeit und eine schnellere Ausführung gewährleistet.