Alles, was Sie über eNPS wissen müssen: Interpretation, Verbesserungsstrategien & Branchen-Benchmarks

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist eine Frage, die über Engagement und Zufriedenheit hinausgeht und die Wahrscheinlichkeit misst, dass Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz weiterempfehlen würden.

Der eNPS hat in den letzten Jahren als HR-Kennzahl an Popularität gewonnen, was zum Teil daran liegt, dass er auf den Net Promoter Score (NPS) zurückgeht, eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Einer der großen Vorteile der Verwendung des eNPS in der Personalabteilung besteht darin, dass er bei verschiedenen Führungskräften im Unternehmen auf Resonanz stößt, da sie den NPS wahrscheinlich schon seit einiger Zeit verfolgen.

Auch wenn es spannend und vorteilhaft ist, eine Kennzahl einzuführen, die in der gesamten Führungsetage Anklang findet, können die ersten Schritte für Personalverantwortliche, die zum ersten Mal mit dem eNPS arbeiten, etwas entmutigend sein. Bei den meisten Mitarbeiterbefragungen werden Fragen gestellt und Zustimmungsskalen erstellt, bei denen Sie die prozentuale Zustimmung oder Befürwortung zu Fragen erhalten, die von 0 bis 100 % reichen, oder Sie berechnen einen Durchschnittswert auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala. Aber bei eNPS kann die Punktzahl von -100 bis +100 reichen, und es kann anfangs eine Herausforderung sein, die Ergebnisse zu verstehen. Wenn Sie mehr über das Verständnis und die Nutzung von eNPS wissen möchten, sind Sie hier genau richtig.

Einsatz der eNPS-Messung

Es gibt leicht unterschiedliche Varianten, wie die eNPS-Frage gestellt werden kann. Bei QuestionPro haben wir den folgenden Wortlaut gewählt:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie jemanden, den Sie schätzen, für eine Stelle bei [Unternehmen X] empfehlen würden?

Sie können die Frage auch auf andere Weise stellen:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [dieses Unternehmen] als Arbeitsplatz weiterempfehlen?“

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] als einen guten Arbeitsplatz an Personen in Ihrem persönlichen Netzwerk weiterempfehlen?“

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] Ihren Freunden und Ihrer Familie als guten Arbeitsplatz empfehlen?“

Wenn es darum geht, eNPS-Informationen so zu sammeln, dass sie am besten verwertbar sind, empfehlen wir Folgendes.

1. Umfrage Verteilung

• Das Hinzufügen einer eNPS-Frage zu Ihrer Umfrage ist ziemlich einfach. Fügen Sie die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie jemanden, den Sie respektieren, für eine Anstellung in Ihrem derzeitigen Unternehmen empfehlen würden“ oder eine andere, für Ihr Unternehmen passende Variante hinzu. Fügen Sie eine 0-10-Punkte-Skala hinzu, wobei 0 für „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht.
• Wir empfehlen Ihnen, neben der eNPS-Frage noch weitere Fragen zu stellen, denn wenn Sie nur diese eine Frage stellen, werden Sie sich wahrscheinlich fragen, warum Sie so schlecht abgeschnitten haben und sich wünschen, Sie hätten mehr Daten, um die Antworten aufzuschlüsseln und zu wissen, welche Maßnahmen Sie ergreifen sollten. Wenn Sie die Umfrage kurz halten wollen, empfehlen wir Ihnen, Fragen zur Karriereentwicklung, zum Lernen, zur Anerkennung und zur Beziehung zu Vorgesetzten und Kollegen zu stellen.
• Wenn Sie mehrere Fragen in Ihrer Umfrage haben, sollten Sie den eNPS als eine der letzten Fragen einfügen, um die Umfrage abzuschließen, da dies für die Umfrageteilnehmer eher einen chronologischen Ablauf darstellt.

2. Ergebnisse Analyse

• Achten Sie nicht nur auf die Gesamtbewertung, sondern auch auf verschiedene Muster in Ihren eNPS-Bewertungen. Gibt es bestimmte Abteilungen, die besser abschneiden, und wie sieht es mit den Standorten aus?
• Suchen Sie nach dem „Warum“ hinter den Unterschieden, sowohl in anderen geschlossenen als auch in offenen Fragen. Das heißt, sehen Sie sich an, wie die anderen Fragen, die Sie gestellt haben, mit dem eNPS-Ergebnis zusammenhängen, wo Sie große Wunden sehen und wo Sie die Möglichkeit haben, sich zu verbessern.
• Nutzen Sie die verschiedenen Datenpunkte und Erkenntnisse, um gezielte Aktionspläne zu entwickeln, die das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessern und so letztlich zu einer besseren Mitarbeiterbindung und Produktivität beitragen.

Berechnung des eNPS

Umfragesoftware wie QuestionPro berechnet den eNPS für Sie und liefert Ihnen sowohl die allgemeinen als auch die segmentierten Ergebnisse. Wenn Sie Daten außerhalb von QuestionPro sammeln, müssen Sie die Berechnung möglicherweise manuell durchführen. In diesem Fall können Sie die Punktzahl anhand der folgenden Formel berechnen:

eNPS = % Promotoren (9-10) – % Detraktoren (0-6)

Die Mitarbeiter werden in drei Gruppen eingeteilt:

• Förderer (9-10): Hoch engagierte Mitarbeiter, die wahrscheinlich bleiben und einen positiven Beitrag leisten werden
• Passiv (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Mitarbeiter, die für andere Möglichkeiten offen sein könnten
• Abweichler (0-6): Unzufriedene Mitarbeiter, die negatives Feedback verbreiten könnten

Wie man eNPS-Bewertungen interpretiert

Es gibt keinen einheitlichen eNPS-Leitfaden zur Bestimmung Ihrer Leistung. Wir haben umfangreiche Recherchen in verschiedenen Quellen angestellt, um den folgenden Leitfaden zu erstellen und Ihnen mehr Kontext zu geben, damit Sie Ihren eNPS-Wert besser verstehen.

◉ Starke Leistung (30 bis 100)

• Die Mitarbeiter sind mit dem Unternehmen emotional verbunden.
• Die Unternehmenskultur ist stark und die Führung unterstützt und motiviert die Mitarbeiter effektiv.
• Sie haben wahrscheinlich eine hohe Kundenbindung und positive Mundpropaganda.

◉ Wachstumszone (0 bis 29)

• Die unterschiedlichen Erfahrungen der Mitarbeiter lassen darauf schließen, dass einige Initiativen zur Mitarbeiterbindung funktionieren, während andere verbesserungsbedürftig sind.
• Die Mitarbeiterzufriedenheit kann durch gezielte Bemühungen in Bereichen, in denen Sie schlechtere Bewertungen erhalten, gesteigert werden. Dies kann je nach Branche und Unternehmen unterschiedlich sein. Verbesserungswürdig sind z.B. unklare Karrierewege oder mangelnde Anerkennung.
• Wenn Sie diese Bedenken proaktiv angehen, können Sie Ihre Mitarbeiter dazu bringen, sich stärker für das Unternehmen einzusetzen.

◉ Warnbereich (-100 bis -1)

• Das Engagement der Mitarbeiter ist schwach, und die Arbeitszufriedenheit ist wahrscheinlich gering.
• Hohes Fluktuationspotenzial, da unzufriedene Mitarbeiter möglicherweise aktiv nach neuen Möglichkeiten suchen.
• Eine sofortige Behandlung wird empfohlen, um ein weiteres Ablösen zu verhindern.

Wenn Sie ein Ergebnis erhalten, das Sie überrascht oder mit dem Sie unzufrieden sind, geraten Sie bitte nicht in Panik. Sie haben einen großartigen ersten Schritt getan, um zu wissen, wo Sie stehen, und sind nun mit besseren Informationen ausgestattet, wie Sie Ihre Mitarbeitererfahrung und -kultur verbessern können. Wie wir bereits erwähnt haben, werden Sie sich zu Beginn der Arbeit mit eNPS wahrscheinlich erst einmal an die Bewertungskonvention gewöhnen müssen, aber sie ist eine großartige zusätzliche Kennzahl, die Ihnen hilft, sich weiter zu verbessern.

eNPS-Branchenbenchmarks und -kontext

Verschiedene Branchen stehen vor einzigartigen Herausforderungen, die sich auf ihre eNPS-Bewertungen auswirken, daher kann der eNPS je nach Branche variieren. Die Studie von QuestionPro Employee Experience setzt den allgemeinen eNPS-Benchmark auf 31Die Studie von QuestionPro enthält eNPS-Benchmarks für die folgenden Sektoren:

• Gesundheitswesen
• Informationstechnologie/IT
• Bildung Verwaltung
• Herstellung
• Lebensmittel, Getränke und Restaurantdienstleistungen
• Regierung/öffentlicher Sektor
• Bankwesen
• Bauwesen
• Gastgewerbe/Tourismus
• Finanzen
• Und mehr…

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Effektive Wege zur Verbesserung des eNPS

Jedes Unternehmen ist einzigartig, und deshalb ist es wichtig, Daten von Ihren eigenen Mitarbeitern zu sammeln, um zu wissen, welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um die effektivsten Veränderungen zu erreichen. Umfragen zum Lebenszyklus der Mitarbeiter können wertvolle Erkenntnisse für die Gestaltung einer positiven und ansprechenden Unternehmenskultur liefern. Im Folgenden finden Sie einige Ideen, die Ihnen den Einstieg erleichtern können, während Sie Ihre eigenen Daten und Erkenntnisse prüfen und berücksichtigen.

Kulturelle Aufwertung

Eine starke Arbeitsplatzkultur erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit und den eNPS. Die Definition von Unternehmenswerten, die Anerkennung positiver Verhaltensweisen und die Förderung von Inklusivität schaffen ein Gefühl der Zugehörigkeit. Transparente Kommunikation stärkt das Vertrauen und die Fürsprache.

Berufliche Entwicklung
Mitarbeiter fördern Unternehmen, die in ihr Wachstum investieren. Mentoring, Kompetenzentwicklung und Karriereförderung fördern das Engagement. Wenn Mitarbeiter eine Zukunft im Unternehmen sehen, bleiben sie eher und empfehlen es weiter. 360-Feedback-Umfragen helfen, Wachstumschancen zu erkennen und die Karriereentwicklung zu fördern.

Entwicklung von Führungsqualitäten
Eine starke Führung ist der Schlüssel zur Mitarbeiterzufriedenheit. Schulungen in emotionaler Intelligenz, Kommunikation und Verantwortlichkeit fördern Vertrauen und Engagement. Führungskräfte, die auf Feedback reagieren, schaffen einen positiven Arbeitsplatz. 360-Feedback-Umfragen von QuestionPro liefern verwertbare Erkenntnisse zur Entwicklung von Führungsqualitäten.

Erfahrung am Arbeitsplatz
Zu einer guten Mitarbeitererfahrung gehört mehr als nur das Gehalt, es geht auch um den Arbeitsplatz, die Flexibilität und das Wohlbefinden. Die Optimierung von Arbeitsrichtlinien und Sozialleistungen führt zu einer zufriedeneren Belegschaft. Kontinuierliches Zuhören hilft Ihnen, die Stimmung in Echtzeit zu verfolgen und sicherzustellen, dass die Arbeitsplatzrichtlinien den sich verändernden Bedürfnissen der Mitarbeiter entsprechen.

Industrie-spezifische Lösungen
Jede Branche hat ihre eigenen Herausforderungen. Benchmarking mit führenden Unternehmen und die Anpassung von Best Practices verbessern die Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Umfragen zum Lebenszyklus von Mitarbeitern von QuestionPro helfen Unternehmen, Daten zum Engagement zu vergleichen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Zeitplan für die Umsetzung der Aktionsplanung

Datengestützte Aktionsplanung
Die Verbesserung des eNPS beginnt damit, dass Sie Ihre Mitarbeiter fragen, wie sie über ihre Arbeit und ihren Arbeitgeber denken. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen gezielte Pläne zur Verbesserung der Führung, des Arbeitsumfelds oder der Karriereentwicklung erstellen. Empower Aktionsplanung von QuestionPro hilft dabei, das Feedback in messbare Maßnahmen für sinnvolle Veränderungen umzuwandeln.

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht darüber, wie Sie einen Plan erstellen können, um Ihre Daten am besten in Aktionen umzusetzen:

Kurzfristige Aktionen (0-3 Monate)

• Grundlegende Messungen durchführen
• Führen Sie erste Umfragen durch
• Identifizieren Sie schnelle Erfolge
• Beginnen Sie mit der Verbesserung der Kommunikation

Mittelfristige Ziele (3-12 Monate)

• Wichtige Initiativen umsetzen
• Schulungsprogramme entwickeln
• Verbessern Sie Ihre Leistungen und Richtlinien
• Feedback-Mechanismen aufbauen

Langfristige Strategie (1-3 Jahre)

• Schaffen Sie nachhaltige Programme
• Kulturwandel schaffen
• Initiativen messen und anpassen

Erfolg messen

Verfolgen Sie diese wichtigen Kennzahlen neben dem eNPS:

• Fluktuationsrate der Mitarbeiter
• Absentismus
• Produktivitätsmetriken
• Interne Beförderungsraten
• Wirksamkeit der Rekrutierung
• Teilnahme an Schulungen
• Leistungsbewertungen

Denken Sie daran, dass die Verbesserung des eNPS eine Reise und kein Ziel ist. Um erfolgreich zu sein, sind konsequente Anstrengungen, echtes Engagement für das Wohlbefinden der Mitarbeiter und eine langfristige Perspektive für die Gesundheit des Unternehmens erforderlich.