Customer Experience Management

Customer Engagement:
Bedeutung, Beispiele und Messbarkeit

Was bedeutet Customer Engagement?

Eine einheitliche Definition dessen, was Customer Engagement ist, gibt es nicht wirklich, was aber aufgrund der noch nicht allzu langen Verwendung des Begriffes nicht überraschend ist. Der wohl kleinste gemeinsame Nenner ist der, dass man Customer Engagement bezeichnen kann als den Grad der Bemühungen oder des persönlichen Einsatzes, welches Kunden für eine Marke, für ein Produkt oder aber für ein Unternehmen aufwenden, etwa in Form von Platzierungen positiver Erfahrungsberichte in Bewertungsportalen wie Google My Business oder beispielsweise die Teilnahme an Kundenbefragungen oder Innovationsprogrammen von Unternehmen. Je mehr Engagement ein Kunde aufwendet, desto tiefer ist die Bindung des Kunden mit dem Produkt bzw. Identifikation mit dem Unternehmen und umso höher ist dementsprechend auch die Kundenzufriedenheit. Und je höher die Kundenzufriedenheit ist, desto höher ist auch die Kundenloyalität. Und die Bedeutung von loyalen Kunden für ein Unternehmen ist immens!

Loyale Kunden sind treu, engagiert und nicht auf der Suche nach Alternativen

Loyale Kunden empfehlen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte weiter, weil sie davon wirklich überzeugt sind. Loyale Kunden sind daher sie besten „Marketing- und Vertriebsmitarbeiter“ für Ihr Unternehmen. außerdem sind loyale Kunden nicht auf der Suche nach alternativen Produkten, die etwa günstiger sind oder einfacher zu beschaffen, weil loyale Kunden sich mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten identifizieren. Und dieser hohe Grad an Identifikation sorgt für einen ebenso hohen Grad an Customer Engagement. Loyale Kunden also betreiben einen hohen Aufwand, um Ihre Produkte und Ihr Unternehmen in positiver Weise darzustellen, also quasi zu „vermarkten“ und sind somit erstklassige Markenbotschafter.

Ein hohes Customer Engagement ist wichtig für die Entwicklung Ihrer Produkte

Engagierte, loyale Kunden haben aufgrund einer sehr engen emotionalen Bindung sowie einer hohen Identifikation ein sehr großes Interesse daran, sich aktiv an der Verbesserung Ihrer Produkte und des Images Ihres Unternehmen zu beteiligen. Engagierte Kunden nehmen daher gerne an Umfragen teil und beteiligen sich in Foren und Communites an Diskussionen zur Produktverbesserung.

Diese enge Bindung zu Ihrem Unternehmen aber kommt nicht von irgendwo, sondern muss aktiv erzeugt werden, und zwar mit Maßnahmen des Marketings, oder wie man heute auch sagt: mittels strategischem Customer Engagements als Teildisziplin des Marketings. Customer Engagement ist aber nicht lediglich ein Phänomen, das bei stark beworbenen Produkten von multinationalen Konzernen auftritt. Auch kleine Unternehmen können Maßnahmen zum Customer Engagement aktiv ergreifen.

Ein einfaches Beispiel zur Veranschaulichung: Die Konditorei im Viertel

Auch der Konditor ums Eck kann Customer Engagement erfahren und auch stimulieren. Ersteres, in dem beispielsweise seine herausragenden Torten und Cupcakes von glücklichen Kunden in der Nachbarschaft empfohlen werden. Die kleine Konditorei kann etwa spezielle Wochenangebote via Facebook oder Twitter veröffentlichen, die dann wiederum geliked oder geteilt werden. Bedeutet: Die Kundschaft wirbt aktiv für die Produkte der Konditorei mit persönlichem Einsatz, also mit Engagement! Nun kann der Konditor das Customer Engagement erhöhen, in dem er beispielsweise für jede Empfehlung einen Gutschein ausgibt, etwa in Form einer Tasse handgefilterten Kaffees.

Selbstverständlich sind Maßnahmen zur Erzeugung eines hohen Markenbewusstseins und somit zur Steigerung des Customer Engagements und zur Kundenbindung weitaus komplexer als oben im Beispiel beschriebenen, insbesondere dann, wenn es eigentlich gar keinen wirklichen persönlichen Kontakt zu Kunden gibt und der Absatz der Waren über Händler oder über den reinen Online-Channel erfolgt.

Messbarkeit von Customer Engagement

Customer Engagement lässt sich selbstverständlich auch messen und bewerten. Die einfachste Variante ist dabei die Ermittlung des sogenannten Net Promoter Scores. Hierbei wird im Rahmen von Umfragen den Kunden die Frage gestellt, ob sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Je höher der Score, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen auch tatsächlich weiterempfehlen. Oder denken Sie an die Möglichkeit der Messung von Kundeneinstellungen zu bestimmten Produkten und Marken im Rahmen der Customer Journey Touchpoints. Weitere Indikatoren für ein hohes Customer Engagement sind etwa das Wiederkaufsverhältnis, Upsellingraten, geteilte Beiträge oder verfasste Kommentare in den sozialen Medien.

Fragen, die Sie Ihren Kunden zur Messung des Customer Engagements stellen können

Wenn Sie regelmäßig Kundenbefragungen durchführen, dann sollten die folgenden Fragen in Ihren Fragebogen integrieren, um den Grad des Customer Engagement messen und bestimmen zu können.

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Produkt / unserer Marke / unserem Unternehmen?
• Würden Sie auch in Zukunft Produkte unseres Unternehmen kaufen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte / unser Unternehmen guten Freunden un Bekannten weiterempfehlen?
• Haben Sie das Gefühl, dass unser Unternehmen / unser Produkt haält, was es verspricht?
• Wenn ein Problem auftritt, können Sie sich Ihrem Gefühl nach immer darauf verlassen, dass wir eine faire und zufriedenstellende Lösung finden?

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