Customer Experience Management

Darum sollten Sie in Customer Experience Management investieren

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Customer Experience Management ist die Kunst, Ihren Kunden positive Kundenerfahrungen während des gesamten Kaufprozesses zu vermitteln. Kunden, die ausschließlich positive Erfahrungen mit Ihren Produkten und Services machen, haben keinen Grund abzuwandern! 

Immer mehr Unternehmen legen wert auf Customer Experience Management

Während die Märkte heute zunehmend kundenorientiert ausgerichtet sind, haben noch immer nicht wenige Unternehmen Schwierigkeiten, den Wert des Customer Experience Managements zu erkennen. Der Versuch, jeden einzelnen Kunden ständig zufrieden zu stellen, stößt bei Kritikern des Customer Experience Managements auf Ablehnung. Aus unterschiedlichen Gründen. Customer Experience-Programme seien zu teuer, zu aufwändig, kaum in aller Konsequenz realisierbar.

Das Konzept einer durchgehenden positiven Kundenerfahrung entlang des gesamten Kaufprozesses scheint aus der Sicht der Kritiker übermäßig romantisiert zu werden Aus irgendeinem Grund wurden wir alle dazu gebracht zu glauben, dass der Kunde immer Recht hat; was bedeutet, dass der Fokus darauf liegen sollte, Kundenerwartungen stets zu erfüllen oder gar zu übertreffen, egal was es kostet, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Selbstverständlich ist eine unumstößliche Wahrheit, dass der Aufbau und die Aufrechterhaltung von Customer Experience Management Programmen Geld kostet und auch Mühen beinhaltet. Die Frage aber ist, was bekommen Unternehmen zurück, die in Customer Experience Management investieren?

Warum sollten Unternehmen überhaupt in Customer Experience Management investieren?

Die Frage auf die Antwort ist klar: Unternehmen, die nicht in Customer Experience Management investieren, werden über kurz oder lang scheitern. Denn Unternehmen, die den Wert des Customer Experience Managements erkennen und entsprechen investieren, haben einen sehr großen Vorteil gegenüber den Unternehmen, die das Thema vernachlässigen: Sie schaffen positive Kundenerfahrungen und diese positiven Kundenerfahrungen haben einen Effekt auf den Umsatz und die Loyalität Ihrer Kunden.

1. Positive Kundenerfahrungen machen Kunden zu Stammkunden

Entgegen der landläufigen Meinung sind die meisten Kunden im Allgemeinen ziemlich leicht zufriedenzustellen. Erstklassige Customer Experience Management-Strategien sollten darauf abzielen, die Kunden mehr als lediglich zufriedenzustellen. Es ist allgemein bekannt, dass Kunden sogar bereit sind, für bessere Kundenerfahrungen einen entsprechend höheren Preis zu zahlen. Es ist also in Ihrem besten Interesse, Ihren Kunden durchgängige positive Kundenerfahrungen zu bieten. So werden Kunden schnell zu echten Fans Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte, wodurch es für Ihre Konkurrenten immer schwieriger wird, sie Ihnen abzuwerben. Darüber hinaus gibt es reichlich Potenzial für Kundenempfehlungen, kostenlose PR und somit eine bessere Online-Reputation, begeisterte Bewertungen in Bewertungsportalen und sozialen Netzwerken sowie kostenloses Community-Marketing im Austausch für wirklich positive Kundenerfahrungen. Die Chance, Kunden zu Fürsprechen und gar zu Markenbotschaftern zu machen, ist zu groß, um sie zu verpassen!

2. Customer Experience Management steigert Ihren Umsatz

Unternehmen setzen auf Customer Experience Management-Programme, um sich so deutlich wie nur möglich von Mitbewerbern zu unterscheiden und Kundenloyalität aufzubauen, während sie daraus resultierend eine höhere Kundenzufriedenheit erzeugen, die wieder den Umsatz zumindest stabil hält und in wahrscheinlichsten Fall sogar steigert! Kunden mit einer hohen Customer Lifetime Value (CLV) und einem höheren Grad an Loyalität führen zu langfristigen finanziellen Gewinnen für das Unternehmen. Die Investition in den Aufbau und die Stärkung der Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen – mit Hilfe kluger Customer Experience Management-Programmen – ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Unternehmen mit einer erstklassigen Kundenzufriedenheit haben eine 17 % höhere Chance, Jahr für Jahr konstant zu wachsen, als solche mit einer schlechten oder gar keiner Customer Experience Management-Strategie.  Customer Experience Management also ist ein umsatzrelevantes Thema, keine Frage! Viele Manager scheinen jedoch zu denken, dass es schwierig ist, den direkten Zusammenhang zwischen CX und Umsatzwachstum herzustellen. Hier kommen Metriken wie Customer Lifetime Value (CLV), Abwanderungsrate, Supportkosten und die durchschnittliche Transaktionsgröße ins Spiel. Diese Metriken geben Aufschluss darüber, wie wertvoll ein kluges Customer Experience Management-Programm für jedes Unternehmen ist.

3. Verbessern und pflegen Sie mit Customer Experience Management Ihr Markenimage

Unternehmen mit einer sehr hohen Kundenzufriedenheit haben eine 68%ige Chance, ihre Online-Reputation innerhalb eines Zeitraums von maximal fünf Jahren signifikant zu verbessern. Großartige und durchgängige Kundenerfahrungen führen dazu, dass Kunden dazu neigen, Ihr Unternehmen, Ihre Marken, Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Diese positive Mundpropaganda und Markenbefürwortung ist unbezahlbar, wenn es darum geht, den Markenwert zu steigern. Die Investition in Customer Experience Management sorgt also nicht lediglich für gleichbleibenden oden steigenden Umsatz, sondern steigert zudem auch Ihre Marke. Wenn Sie wissen möchten, wie hoch die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden ist, erfragen Sie dies mit Hilfe des Net Promoter Scores (NPS). Sie werden feststellen, dass der Net Promoter Score steigt, wenn Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die Schaffung und Aufrechterhaltung positiver Kundenerfahrungen legen.

4. Zufriedenere und produktivere Mitarbeiter

Unternehmen, die über eine kluge Customer Experience Management-Strategie verfügen, haben 1,5 Mal mehr engagierte Mitarbeiter als Unternehmen, die dies nicht tun. Und das hat einen Grund! Denn wer Wert auf positive Kundenerfahrungen legt, der muss seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dazu befähigen, Kunden zufriedenstellen zu können. Und das geht nur dann, wenn Mitarbeiter selbst zufrieden sind. Daher verfügen progressive Unternehmen neben Customer Experience Management-Programmen zudem über ein kluges Employee Experience Management, führen regelmäßig Mitarbeiterbefragungen durch und legen Wert auf ein hohes Mitarbeiterengagement.

Customer Experience Management und Employee Experience Management sind also untrennbar miteinander verbunden. Hoch engagierte Mitarbeiter beeinflussen das Kundenerlebnis positiv durch Motivation, Engagement und den Willen, das Unternehmen, für welches man tätig ist, langfristig erfolgreich zu machen. Und eine hohe Kundenzufriedenheit strahlt wiederum auf die Belegschaft ab. Wo würden Sie lieber arbeiten? In einem Unternehmen, das stets beste Bewertungen erhält und über eine gute Reputation verfügt? Oder bei einem Unternehmen, das regelmäßig Kritik erntet, etwa was den Kundenservice, die Preispolitik oder die Qualität der Produkte betrifft.

5. Customer Experience Management sichert Ihre Umsätze und Marktanteile

Je besser Sie Ihre Kunden kennen sowie deren Erwartungen, Wünsche und Kundenbedürfnisse verstehen,. desto exakter können Sie Ihr Angebot zuschneiden und auf Ihre Zielgruppe ausrichten. Customer Experience Management hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser kennenzulernen und zudem ist entscheidend für die Vorhersage zukünftiger Umsätze, Margen, Cashflow, Marktanteile oder Aktienrenditen. Eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % erhöht den Gewinn durchschnittlich um mehr als 25 %. Das sind Zahlen, denen man sich nicht verschließen darf. Sie können sich sogar auf prädiktive Prognosen auf Basis der historischen Daten verlassen, um zu verstehen, was das Umsatzwachstum antreibt, und um die zu erwartenden Probleme sowie deren Auswirkungen auf den Umsatz zu identifizieren.

Stellen Sie sich den Herausforderungen bei der Umsetzung von Customer Experience Management-Programmen

Viele Unternehmen setzen Customer Experience Management-Programme nur halbherzig um oder verzichten gar gänzlich darauf, da ihnen der Aufwand zu hoch erscheint. Denn wer durchgängige positive Kundenerfahrungen schaffen möchte, der muss Kundenerfahrungen auch tracken, also nachhalten, etwa mittels regelmäßiger Touchpoint Analysen und Kundenzufriedenheitsbefragungen an den Kontaktpunkten zwischen Kunden und dem Unternehmen, seinen Produkten, Marken, Dienstleistungen und Services. Die Gewinnung von Daten zur Kundenzufriedenheit und zu Kundenerfahrungen ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Customer Experience Management-Programms. Denn nur anhand von Daten, gewonnen mittels unmittelbarem Kundenfeedback, können Sie den Erfolg Ihrer Bemühungen, positive Kundenerfahrungen zu schaffen und aufrecht zu erhalten, überprüfen und stetig optimieren.

Um Daten zu Kundenerfahrungen gewinnen zu können, müssen Sie zunächst wissen, welche Kontaktpunkte es zwischen Ihren Unternehmen und Ihre Kunden überhaupt gibt. Diese Kontaktpunkte, auch Customer Touchpoints genant, gilt es zu identifizieren. Die Summe aller Kontaktpunkte nennt man Customer Journey.  Einen sehr guten Überblick, wie Sie Kontaktpunkte entlang der Customer Journey nachzeichnen können, finden Sie in diesem Blogartikel zum Thema Customer Journey Mapping.

Wenn Sie also wissen, welche Kontaktpunkte zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen gibt und diese Kontaktpunkte auf den Grad der Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung überprüfen, haben Sie die größten Herausforderungen bereits überwunden. Nun brauchen Sie noch kreative Köpfe, die diese Kontaktpunkte in einer Art und Weise ausgestalten, dass die positive Kundenerfahrungen schaffen.

Beispiele für positive Kundenerfahrungen gibt es viele. Diese umzusetzen kann sehr einfach sein. So können Sie etwa für verkürzte Wartezeiten an den Kassen Ihrer Shops oder für einen einfachen und reibungslosen Online-Bestellprozess sorgen. Sie können beispielsweise Beschwerdeprozesse vereinfachen, für kostenlose Reklamations-Retouren sorgen oder einen erstklassigen Produktsupport bieten mit einer schnellen und gesicherten Erreichbarkeit. Bereits das einfache Auffinden von Informationen zu Produkten auf Ihrer Website und eine einfache Navigation wird als positive Kundenerfahrung wahrgenommen. Es gibt unendlich viele Beispiele, wie Sie bereits mit einfachen Mitteln und Methoden positive Kundenerfahrungen schaffen können und somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden signifikant steigern!

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