Wenn Sie Strategien entwickeln, um neue Kunden anzusprechen oder neue Talente zu rekrutieren, müssen Sie wissen, wie zufrieden Ihre derzeitigen Kunden und Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke an andere weiterempfehlen. Diese Daten werden als Net Promoter Score (NPS) bezeichnet.
Der Score mag aufgrund seiner Subjektivität als schwierig zu messendes Feedback erscheinen, aber es ist einfach, wenn Sie die richtige Art von Net Promoter Score-Umfragefragen verwenden.
Dieser Artikel enthält eine vollständige Anleitung zur Nutzung Ihres NPS-Scores, um Ihr Unternehmen, Ihre Organisation oder Ihre Strategien zur Anwerbung und Bindung von Mitarbeitern zu optimieren. In diesem Leitfaden wird klar definiert, was ein NPS ist, es wird erklärt, warum er für jedes Unternehmen wichtig ist, es werden Beispiele für den NPS in verschiedenen Kontexten gegeben und es wird gezeigt, wie Sie die Art von Umfrage erstellen können, die Ihnen bei Ihrem nächsten Aktionsplan hilft.
Was ist der NPS-Score?
Ein NPS ist ein Wert, der die Zufriedenheit der Befragten angibt und Ihnen sagt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen (oder eine andere Variable) weiterempfehlen. Neben der Messung der Zufriedenheit hilft Ihre NPS-Frage bei der Bewertung der Markentreue, des Mitarbeiterengagements und sogar eines bestimmten produkt- und servicebezogenen Feedbacks. In jüngster Zeit hat sich dieie Verwendung von NPS-bezogenen Emoticons ist in letzter Zeit zu einer gängigen Praxis geworden.
Es handelt sich um einen numerischen Wert – in der Regel auf einer Skala von 0 bis 10 – wobei 0 die negativste Förderung und 10 die positivste Förderung darstellt. Sie werden feststellen, dass 0 in diesem Fall nicht bedeutet, dass die Teilnehmer wahrscheinlich gar nichts unternehmen werden. Bei den meisten NPS-Umfragen stehen niedrigere Werte für Antworten, die darauf hindeuten, dass die Teilnehmer die Werbung für Ihre Marke aktiv stören könnten.
Um Ihren NPS-Score zu ermitteln, müssen Sie die Konzepte der Promotoren und Responder verstehen. Denken Sie an Unternehmensbewertungen in öffentlichen Foren. Menschen, die sehr negative Bewertungen abgeben, wie z.B. „Dieses Unternehmen hat den schlechtesten Kundenservice aller Zeiten!“, sind unzufriedene Kunden oder Detractors. QuestionPro CX kann Ihnen mit seinem markenrechtlich geschützten, verbesserten Closed-Loop-Mechanismus dabei helfen, Ihre Kritiker zu verwalten. Sie können einen bestimmten Prozentsatz der Kunden, die ein Abwanderungsrisiko darstellen, nachverfolgen und Service-Tickets erstellen und verwalten. Es wäre am besten, wenn Sie rechtzeitig mit ihnen interagieren würden, bevor Sie negative Mundpropaganda an Freunde oder Kollegen weitergeben. Ein passiver Befragter gibt vielleicht nicht einmal eine Bewertung ab, weil er sich nicht für seine Erfahrung begeistert. Ein Promoter hingegen ist ein Rezensent, der etwas sagt wie: „Ich liebe dieses Geschäft. John war am Telefon so hilfsbereit, und als ich zu einem persönlichen Gespräch kam, konnte ich feststellen, dass er sich wirklich um das Team kümmert und mit den Branchentrends Schritt hält.“
Ein Promoter muss nicht einmal angeben, dass er das betreffende Unternehmen oder Produkt empfiehlt, wenn er positiv darüber spricht. Ihre Begeisterung für die Marke und ihre Bereitschaft, sie weiterzuempfehlen, zeigen einen guten NPS-Score in diesem Szenario.
Um Ihre Punktzahl zu ermitteln, beginnen Sie mit dem Prozentsatz der Befürworter und ziehen den Prozentsatz der Kritiker ab. Anschließend multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, und schon haben Sie Ihren NPS.
Formel für den NPS-Score
Die Berechnung Ihres NPS-NPS-Scores ist ganz einfach. Es sind keine komplexen Formeln oder Analysen erforderlich. Sie können ihn berechnen, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahieren. Der Net Promoter Score ist eine ganze Zahl zwischen -100 und 100 und gibt die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen an.
Erkunden Sie: NPS-Benchmarks für die wichtigsten Branchen
Arten von NPS-Score mit Beispielen
Es gibt verschiedene Arten von NPS. Lassen Sie uns diese im Detail betrachten, um zu verstehen, was für Ihre Marke oder Ihr Unternehmen relevanter und wichtiger ist.
1. Relationaler NPS
Der relationale NPS wird auf der Grundlage der Antworten Ihrer Kunden auf die Frage berechnet, wie sie über Ihre Marke oder Ihr Unternehmen insgesamt denken. Er ist ein wichtiges Maß für Ihre Kundentreue und Kundenzufriedenheit. Er kann verwendet werden, um den Zustand Ihrer Marke zu überprüfen und Verbesserungen oder Veränderungen im Laufe der Zeit zu untersuchen. Der relationale NPS ist äußerst nützlich, um die allgemeine Kundentreue zu messen.
Beispiel: Jährliche Umfragen zur Kundenerfahrung oder -zufriedenheit sind ein gutes Beispiel. Der relationale NPS ist unabhängig von Kundentransaktionen und misst die allgemeine Stimmung der Kunden gegenüber der Marke.
2. Transaktionaler NPS
Der transaktionale NPS ist fokussierter und gezielter in seinem Ansatz. Er zielt darauf ab, Feedback nach bestimmten Interaktionen mit Ihrem Produkt, Ihrem Service oder Ihren Abteilungen zu sammeln. Da er präzise ist, hilft er bei der Optimierung der verschiedenen Berührungspunkte in der Customer Journey.
Beispiel: Eine Kundenumfrage wurde unmittelbar nach einem Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter durchgeführt. Dabei wird untersucht, wie gut der Anruf bearbeitet wurde, ob das Problem effektiv gelöst wurde und ob der Kunde zufrieden war.
Warum sollten Sie einen NPS-Score messen?
Wenn Sie wissen, was den Umfrageteilnehmern an Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten gefällt und was sie für verbesserungsbedürftig halten, haben Sie Einblicke, wie Sie Ihre Ziele für Geschäftswachstum und -entwicklung erreichen können. Selbst ein niedriger NPS kann Ihnen den Weg zur Optimierung Ihres Unternehmens weisen.
Bedenken Sie diese Gründe, warum Sie Ihren NPS kennen müssen:
- Der NPS-Score gibt an, wie wahrscheinlich die Befragten Ihre Marke organisch fördern und liefert verwertbare Erkenntnisse für sofortige Verbesserungen.
- NPS-Umfragen liefern Ihnen die Art von Erkenntnissen, die Ihnen helfen Kundenerfahrung zu verbessern und Ihrer Marke einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen
- Der NPS-Score liefert nützliche Daten für Finanzprognosen und Budgetierung für Marketing, Entwicklung und Personal für Ihr gesamtes Unternehmen.
- NPS-Umfragen bieten spezifisches Feedback für langfristige Veränderungen die Ihr Unternehmen und seine Dienstleistungen oder Produkte auf natürliche Weise begehrenswerter und teilenswerter machen werden.
- NPS-Umfragen für Mitarbeiter helfen Ihnen, den Puls Ihres Unternehmens zu fühlen und herauszufinden, wie wahrscheinlich es ist, dass die Mitarbeiter im Unternehmen bleiben oder es weiterempfehlen. das Unternehmen als einen guten Arbeitsplatz weiterempfehlen weiterempfehlen.
- NPS-Umfragen bei aktuellen Kunden liefern Ihnen die nötigen Erkenntnisse, um die Markentreue und Kundenbindung Strategien zu entwickeln.
Gutes NPS-Ergebnis
Ein guter NPS zeigt an, dass Sie mehr Promotoren oder loyale Kunden haben als Kritiker. Ihre Kunden sind mit der Marke insgesamt zufrieden, und die Kundenerfahrung und die Kundenzufriedenheit sind hoch. In diesem Blog gehen wir sehr ausführlich darauf ein, ‚ Was gilt als ein guter Net Promoter Score? ‚
Was sind die wichtigsten Vorteile des NPS?
Das NPS-System ist beliebt und wird von Forschern bevorzugt, da es mehrere Kundenzufriedenheitskennzahlen in einen CX-Erfolgsstandard übersetzt. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die ein NPS-Score bietet:
Bietet eine gesunde Aussicht
Umfragen wie CSAT und CES beziehen sich auf bestimmte oder letzte Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke. Das kann sein, wenn sie Ihr Produkt kaufen, Ihren Service in Anspruch nehmen oder mit Ihrem Support-Team interagieren. Diese Umfragen berücksichtigen nicht die gesamte Kundenbeziehung zu einer Marke oder einem Unternehmen. Es kann sein, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke zufrieden sind, obwohl sie eine nicht so gute Interaktion mit einem Ihrer Supportmitarbeiter hatten. Der NPS zeigt die Gesamtstimmung gegenüber Ihrer Marke an, eine Mischung aus Website, sozialer Präsenz, Service, Support usw.
Misst die Chancen auf Folgegeschäfte
Der NPS hilft Ihnen, die Wahrscheinlichkeit von Neu- und Wiederholungsgeschäften für Ihre Marke zu messen. Dies ist für Unternehmen äußerst wichtig, um den Cash-Flow zu verwalten, Wachstumsprognosen zu erstellen, Ressourcen zu verwalten usw. Er hilft Ihnen, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen und die Gesundheit Ihres Unternehmens zu beurteilen.
Leicht zu verstehen
Der NPS verwendet ein Punktesystem von -100 bis +100, das für alle sehr einfach zu verstehen ist. Dadurch sind Ihre Kollegen und die entsprechenden Abteilungen auf derselben Seite. Er ist auch ein guter KPI (Key Performance Indicator), da er Ihre gesamte Marke misst. Eine gute Punktzahl bedeutet, dass bei Produkt, Verpackung, Marketing, Lieferung, Service und Kundenbetreuung alles stimmt. Eine niedrige Punktzahl deutet auf Lücken hin, die Sie schnellstmöglich beseitigen sollten.
Zufriedene und engagierte Mitarbeiter bemühen sich ständig um ein hervorragendes Kundenerlebnis und einen ausgezeichneten Service, was auf eine gute Mitarbeitererfahrung (EX) und Mitarbeiterzufriedenheit hindeutet.in
Daten für Pläne
Mit AskWhy, einer Schlüsselfunktion der QuestionPro CX-Plattform, können Sie Ihre Kunden nach ihren Gründen fragen. Ohne diese Informationen ist Ihre Bewertung nur ein Teil des Puzzles. Sobald Sie zusätzliches Kundenfeedback zu Ihrer Bewertung haben, können Sie mit der Ausarbeitung von Aktionsplänen beginnen, um die Kundenerfahrung und damit Ihren NPS-Score zu verbessern. Wenn Sie zusätzliches Feedback haben, ist es einfacher, Veränderungen voranzutreiben. Erfahren Sie mehr über den Nutzen und die Vorteile dieser Funktion auf unserer AskWhy-Funktionsseite.
Leicht zu führen
NPS-Umfragen lassen sich schnell durchführen und sind für die Sichtweise der Kunden nicht umständlich. Sie können NPS-Umfragen per E-Mail, Telefon, über mobile Apps oder online durchführen. Außerdem wird der NPS mit der Formel – % Promotoren – % Detraktoren gemessen, so dass keine komplexen Analysen oder Formeln erforderlich sind. Auf der Grundlage des Ergebnisses werden Ihre Kunden in Detraktoren, Passive und Promotoren eingeteilt.
Änderungen effektiv verfolgen
Es ist ideal, wenn Sie mindestens zweimal im Jahr NPS-Umfragen durchführen. Dies ist nicht nur hilfreich, um zeitnahes Kundenfeedback zu erhalten, sondern auch um Trends zu erkennen und zu untersuchen. Anhand Ihrer Umfragedaten können Sie Ihre Unternehmensleistung effektiv verfolgen. So erhalten Sie Daten, mit denen Sie planen und Ihre aktuellen Prozesse und Abläufe verbessern können.
Benchmarking Ihrer Konkurrenten
Da der NPS weltweit anerkannt und akzeptiert ist, können Sie Ihre Konkurrenten leicht vergleichen und den Fortschritt im Laufe der Zeit verfolgen. Sie können auch Benchmarks finden, die zu Ihrer spezifischen Region passen.
QuestionPro bietet einige der fortschrittlichsten Tools für Kundenerfahrungen, die es gibt. Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden mit der QuestionPro CX-Software noch heute.
