Jede Woche reflektiert Ken Peterson, Präsident von QuestionPro CX, über die Bedeutung von Customer Experience in realen Situationen. Dieses Mal beschäftigen wir uns mit der Bedeutung von Freundlichkeit und der Schlüsselrolle, die Mitarbeiter bei der Bereitstellung hervorragender Customer Experiences spielen.
Positive Reaktionen erzeugen positive Verstärkung. Denken Sie daran, wie wir Hunde (oder auch Menschen) trainieren. Die meisten Psychologen (zumindest in meiner eigenen erfundenen Studie) sagen, dass positive Reize besser wirken als negative Reize – die Karotte wirkt besser als die Peitsche. Tatsächlich ist es plausibel, dass eine positive Customer Experience aus folgenden Gründen zur Ausschüttung von Endorphinen beim Kunden beitragen kann:
- Positive emotionale Reaktion: Wir wissen, dass guter Kundenservice Einfühlungsvermögen, Verständnis und Problemlösung beinhaltet. Diese Interaktionen können positive emotionale Reaktionen wie Erleichterung, Zufriedenheit und Glücksgefühle auslösen. Diese positiven Emotionen können die Ausschüttung von Endorphinen, den natürlichen Wohlfühlchemikalien des Körpers, anregen. Der Kunde fühlt sich besser, wenn er ein besseres Erlebnis hat.
- Stressabbau: Es gibt viele Arten von Interaktionen im Kundenservice, bei denen Menschen Probleme oder Stress haben – selbst der einfache Akt, ein Geschäft zu betreten, kann für manche Menschen stressig sein. Eine positive und effiziente Lösung hilft, den Stresspegel deutlich zu senken. Als Reaktion auf den Stressabbau werden auch Endorphine ausgeschüttet, die als Stimmungsaufheller und natürliche Schmerzmittel wirken. Eine gute Kundenservice-Interaktion, die Stress abbaut, kann zur Ausschüttung von Endorphinen beitragen. Der Kunde fühlt sich besser, wenn er ein besseres Erlebnis hat.
- Soziale Verbindung: Positiver Kundenservice beinhaltet oft ein Gefühl der persönlichen Verbundenheit und das Gefühl der Wertschätzung, sowohl als Mensch als auch als Kunde. Bei diesen sozialen Interaktionen wird im Körper die Ausschüttung von Oxytocin, einem weiteren Wohlfühlhormon, ausgelöst, was indirekt auch den Endorphinspiegel beeinflusst. Der Kunde fühlt sich besser, wenn er ein besseres Erlebnis hat.
- Umgekehrte Gefühle: Wenn der Kundenservice selbstbewusst, beständig und positiv ist, wird der Kunde wahrscheinlich glauben, dass das Arbeitsumfeld dafür verantwortlich ist, wie die Mitarbeiter mit den Kunden umgehen. Die Forschung hat gezeigt, dass positive Interaktionen mit dem Kunden angenehme Gefühle hervorrufen. Es ist erwiesen, dass sowohl das Geben als auch das Empfangen von gutem Kundenservice zu insgesamt positiven Gefühlen führt.
Der positive emotionale Zustand, der durch ein gutes Kundenerlebnis entstehen kann, führt in der Regel zur Ausschüttung von Endorphinen und Wohlbefinden.
Die Macht der Freundlichkeit im Kundenservice: Eine denkwürdige Erfahrung
Anfang letzter Woche hatte ich eines dieser Erlebnisse. Aufgrund der Infrastruktur in meinem Wohnort bekomme ich meine Pakete in die Filiale eines lokalen Versenders geliefert. Viele Kunden wie ich hoffen, dass sie dort schnell ihre Pakete abholen können. An manchen Tagen kann das jedoch schwierig sein. Um das Paket abzuholen, müssen wir uns ausweisen, hoffen, dass das Paket bereits sortiert wurde (wenn es noch nicht sortiert wurde, können Sie warten, während die Mitarbeiter einen Stapel von Paketen durchsehen, oder am nächsten Tag wiederkommen) und dann für das Paket unterschreiben. Diese erste Anforderung führt in der Regel zu Streitigkeiten, die lange Schlangen noch länger machen können.
Ich versuche, Verständnis aufzubringen. Ich bin froh, dass sich jemand ausweisen muss, damit ich mein Paket aus der Tür tragen kann – die Richtlinie, die das erzwingt, verlängert zwar meine Wartezeit, aber ich weiß, dass ich am Ende mein Paket bekomme. Sie können sehen, wie frustriert einige Kunden sind, sei es der Kunde, der sich nicht ausweisen will, oder die Kunden, die ungeduldig werden, weil „das ein schneller und einfacher Prozess sein sollte“.
Ich werde immer mein Bestes geben, um fröhlich zu sein, auch wenn die Angestellten an den meisten Tagen, wenn ich dort ankomme, eindeutig mit ihrer Geduld am Ende sind. Ein paar Mal wird der Angestellte hinter dem Schalter, der meinen Ausweis überprüft, sagen: „Den Namen müsste ich schon kennen.“ Ich weiß, dass es leicht ist, Gesichter zu erkennen, aber viel schwieriger, sich Namen zu merken, vor allem Nachnamen, wenn man so viel mit der Öffentlichkeit zu tun hat. Ich lasse sie wissen, dass ich sie verstehe und es zu schätzen weiß, dass sie mich überhaupt erkennen.
Damit möchte ich Sie zu meinem Erlebnis von letzter Woche zurückbringen. Ich war in Eile, aber das Schicksal war nicht auf meiner Seite. Die Schlange reichte fast bis vor die Tür des Gebäudes. Ich war froh, dass ich mein Telefon dabei hatte, um Nachrichten abzurufen und vielleicht ein wenig Zeit mit Nachrichten, Sport und sozialen Medien zu verbringen. Ich reihte mich in die Schlange ein und lächelte, als ich das Personal ansah, das offensichtlich einen harten Tag hatte. Normalerweise würde ich fragen, was passiert ist, wenn ich am Anfang der Schlange stehe, als Teil einer freundlichen Konversation und aus Neugierde; ich habe es jedoch nie bis zum Anfang der Schlange geschafft.
Plötzlich wird mir ein Paket gereicht, mit einem schnellen „Wir haben Sie“ und einem Lächeln. Ich konnte nur noch lächeln und mich bedanken. Sie lächelte mich an und machte sich wieder an die Arbeit. Ich verkündete den Leuten um mich herum, dass dies ein Grund sei, ein lokales kleines Unternehmen wie dieses zu lieben, und machte mich auf den Weg. Ein paar Tage später, als ich an einem ruhigeren Tag dort war, dankte ich ihr erneut. Sie sagte, dass es gut sei, Stammkunden zu haben, vor allem, wenn diese immer nette Fragen stellen, bevor sie „verlangen“, bedient zu werden. Das gab mir wieder ein gutes Gefühl. Das Lächeln bewegt sich weiter wie ein Stapel – auf die beste Art und Weise.
Ein gutes Kundenerlebnis erfordert Mitarbeiter, die dieses Erlebnis vermitteln können. Wenn dies der Fall ist – selbst an den schlimmsten Tagen – können die Endorphine bei jedem, der an dieser Transaktion beteiligt ist, in Gang kommen.
Als ich vor fast drei Jahrzehnten im Bereich Customer Experience anfing, sagte mein Mentor, der mich in diesen Bereich brachte, es sei gut, dazu beizutragen, dass Unternehmen erkennen, dass es ein gutes Geschäft sein kann, gut zu den Kunden zu sein. Das sollte wirklich die Grundlage für alles sein, was wir tun.
Messen Sie das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten
Das Verständnis der Kundenzufriedenheit und ihrer Wahrnehmung ist unerlässlich, um die Auswirkungen unserer Bemühungen auf alle Aspekte unseres Geschäfts zu bewerten. Unser Hauptziel bleibt das gleiche: ein großartiges Erlebnis zu bieten.
Wenn Sie auch daran interessiert sind, tiefere Einblicke in Ihren Kundenstamm zu gewinnen, bietet QuestionPro Customer Experience die notwendigen Tools, um Ihnen dabei zu helfen. Vereinbaren Sie jetzt einen Termin für eine Demo – wir führen Sie gerne durch die Plattform und informieren Sie über die Herausforderungen beim Erreichen Ihrer Ziele.
