カスタマーエフォートスコア（CES）とは？
CES（Customer Effort Score）は、顧客満足度の一種です。
顧客満足度
顧客満足度調査の一種で、サービス体験のしやすさ
サービス体験のしやすさ
組織と 製品やサービスの使いやすさを “とても難しい”、”とても簡単 “の2段階で評価してもらうものです。
カスタマーエフォートスコア」は、経営会議が考案したシンプルな手法です。
クロスセクションリサーチ
のアプローチは、研究モデルにおける顧客行動の実際の測定値の恩恵を受けずに。 その成果は、著書『The Effortless Experience』に詳しく紹介されています。
は
研究
は、カスタマーサービス環境における顧客の態度に影響を与える要因に焦点を当て、特にいくつかの問題点を指摘した。 お客様がどの程度の労力を費やさなければならないかが、お客様が将来その企業で買い物をしたり、その企業を推薦したりする可能性を決定する重要な要因であることが分かりました。
調査の結果、顧客の努力が高いと顧客が不誠実になる確率が高くなる一方で、努力が低いと顧客ロイヤリティを高めることができないことがわかりました。 つまり、問題を解決するのに苦労するようでは、顧客はあなたのビジネスでの買い物を避け、友人に勧める可能性が高いのです。 しかし、お客様のニーズを先取りし、お客様側の労力を少なくして対応した場合、継続して利用してもらえるとは限りません。
CESが高いからといって、顧客が満足しているわけではなく、顧客のロイヤリティを正確に知ることはできない。 カスタマーエフォートスコアは、満足度ではなく、対話のしやすさを測定する顧客フィードバック指標です。
CESスコアを利用して、顧客にとって負担の少ないところから、全体的により良い顧客体験を構築する方法をご紹介します。
カスタマーエフォートスコアの例
CESという指標は、多くの企業が顧客理解を深めようとする中で、注目を集めています。 このCustomer Effort Scoreの質問例を使って、CESの仕組みや、顧客満足度の判定にCESをどのように利用できるかを確認することができます。
カスタマーエフォートスコアの質問例。
この質問例では、Customer Effort Score 5-Point Scale を使って、ビジネスのしやすさを判断しています。 5段階評価では、極端なポジティブ、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、極端なネガティブの回答選択肢を使用して、お客様からデータを収集します。 お客様は、あなたとビジネスをする際に、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブのいずれかの努力反応を選択します。
Customer Effort Scoreの計算式。
カスタマーエフォートスコアの算出には、CES調査に対するポジティブな回答（とても簡単、簡単）とネガティブな回答（とても難しい、難しい）の割合を求める必要があります。 そして、肯定的な回答から否定的な回答の数を差し引けばよいのです。
カスタマーエフォートスコアの活用
評価する
フィードバック
カスタマーエフォートスコア調査のために受け取ることができます。 平均値が高ければ、お客様の利便性を高める工夫をしていることがうかがえます。 平均値が低いということは、顧客体験をより快適にするための改善の余地があることを示しています。
顧客満足度が低い組織は、Customer Effort Score を使って社内の問題点を評価することができます。 お客様の負担が大きい部分を発見したら、その部分を改善することで、お客様の負担を減らすことができます。 これにより、長期的に顧客満足度を向上させることができるはずです。 しかし、お客様の労力が減れば、必ずしもお客様のロイヤリティが上がるとは限らないことを忘れないでください。 その代わり、お客様はほとんどの企業に対して、手間のかからないサービスを提供することを期待しています。
加納モデル は、この関係を説明しています。 お客様の労力が少ないなど、期待される成果物が満足度の原動力となることもあります。 その他にも、製品の品質が喜びとなり、ブランドへの忠誠心を高める。
カスタマー・エフォート・スコアは、アンケート調査の1つであるべきです。
アンケート
は、お客様の組織との取引ごとに実施されるタイプです。 CES調査の利用は、顧客との対話に続くトランザクションである。
カスタマーエフォートスコア（CES）のメリット・デメリット
メリット
- ブランドロイヤリティの予測に優れている
ブランドロイヤリティ
と買戻しを行い、他の指標と比較して変動が小さい。 CESは顧客満足度を正確に測定するものではありませんが、対話のしやすさから満足度への結論を導き出すことは可能です。 - このスコアリングモデルは、顧客と接するすべてのプロセスに適用されるため、組織全体での是正措置が極めて容易になります。
- 顧客の行動や満足度を予測するための信頼性の高い手法である
顧客の行動や満足度を予測するための信頼性の高い手法です。
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デメリット
- このスコアリングモデルは、特にサービスに限定したものであり、お客様のビジネス全体に関わるものではありません。
- お客様がサービスを使いづらいと感じるかどうかの結果しか出ない。 具体的に何が難しかったのか、なぜその工程が難しかったのか、判断がつかないのです。
- お客様のコスト、競合他社、品質などの要因が与える影響について
製品の品質
は考慮されません。
カスタマーエフォートスコアとネットプロモータースコアの比較
カスタマーエフォートスコア(CES)と
ネットプロモータースコア
(NPS）は相関性のある調査であり、それぞれに長所と短所があります。 カスタマーエフォートスコアとネットプロモータースコアは、いずれも顧客ロイヤルティと顧客満足度を算出するものです。 しかし、NPSがCESより有効な場面もあれば、CESがより良い指標となる場面もある。 両者は、多かれ少なかれ互いに補完し合う、異なる質問セットを投げかけています。
NPSは推薦の可能性を描きます。”友人や同僚にX社を推薦する可能性はどの程度ですか？”という質問です。 通常、ブランドの共有性やロイヤルティを分析するために使用されます。 NPSは、組織との最新の相互作用に対する顧客の行動を評価することができない。 そこで役立つのが、カスタマーエフォートスコアの算出です。
Customer Effort Scoreは、組織のサービスを利用する際に直面した困難さをお客様に評価していただくものです。 難易度を下げれば下げるほど、ブランドロイヤリティにつながる。 難易度が高いということは、操作方法を変更し
お客様の満足を
を最優先します。
CESとNPSの併用方法
NPS
は、顧客ロイヤルティと予想されるビジネスの進化という、ビジネスの2大側面を分析するためのシンプルさが人気の理由です。
プロモーター
また、家族や友人に推薦してもらうことで、無料でマーケティングを行うこともできます。 プロモーターはあなたの組織に忠実ですが、顧客体験が不十分な場合、忠実であり続けることが保証されないことを忘れてはなりません。
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NPSは、お客様のビジネスに対する総合的な感触を測定するものであり、特定の
顧客サービス
を経験することができます。 一方、CESは、お客様の課題解決のしやすさを測るものです。 顧客体験の障害を把握することで、その障害を解消し、間接的に顧客満足度を向上させるのに非常に効果的です。
カスタマー・ロイヤリティー
.
カスタマーエフォートスコアベンチマーク
成功している企業は皆、常に競合他社をベンチマークしています。 彼らは、自分たちの会社が成功するためには、日々何を合わせなければならないかを知らなければならない。
-ジェームス・ダン
CEB Global社の調査によると、CES2.0の全体的なベンチマークは以下の通りです。
詳しく学ぶCustomer Effort Score Benchmarking（カスタマーエフォートスコアベンチマーク）。
CESの割合が70％以下であれば、顧客が直面している障害をピンポイントで取り除くことに注力したほうがよいかもしれません。
競合の状況をベンチマークにする
「競争は常に良いことです。競争は常に良いことであり、私たちにベストを尽くすことを強いる。独占は、人々を満足させ、平凡に満足させるのです。 ナンシー・ピアシー
この引用と一般的な考え方に従えば、あなたのスコアの強さを測定するためのより適切な方法は
競合他社の
をベンチマークとしています。 NPSやCESの指標は、業種を考慮するため、この方法がより適しています。
例えば、航空会社は銀行よりもダイレクトな体験をお客様に提供することができます。 CESやNPSの評価も高い傾向にあります。 デパートと保険会社を比べても、お客様の体験やニーズが全く違うので、参考にならないでしょう。
航空業界は、NPSが-4から+57の範囲にあるのが一般的です。 ユナイテッド航空のNPSは10であり、航空業界ではワースト1位である。
グローバルスタンダードと競合他社ベンチマーキング
スコアは地域によって異なることに留意する必要があります。
地理的市場
. 欧米のNPSを比較したことがある方なら、おそらくご存知だと思いますが
文化的
と
人口動態の違い
企業の業績を評価する際に、文化的・人口統計的な差異がある。
例えば、ヨーロッパのお客様は企業の業績評価に対してより保守的です。 カスタマーエフォートスコアの質問例を考えてみましょう。”1～10のスケールで、10が最も難しいのですが、今日の取引はどの程度簡単でしたか？” ヨーロッパの回答者は、どのような状況でも9や10をつけることはまずない。 また、他の地域では、下限と上限を使い分けながら、その間をスキップしているお客様もいらっしゃるでしょう。 このような違いがあるため、1つの業界におけるネットプロモータースコアの絶対値は大きく異なることがあります。
自社の指標と比較する
あなたのメトリックはそれ自体では虚栄心の強い数字に過ぎないので、特にスタートアップの段階では、良いカスタマー・エフォート・スコアを表す一つの数字を出すことは不可能なのです。 自分の数字が「良い」かどうかを知るには、最も重要なものと比較することです。
ベンチマーク
– 以前のスコアをベンチマークする。
カスタマーエフォートスコアの計算結果を、直近の四半期または半年のスコアと比較することで、進捗状況を把握することができます。 少なくとも10％以上増加していれば、正しい方向に向かっており、有機的な成長によって成功するビジネスの構築に向けて前進していることになります。
逆に、CESが大幅に減少している場合は、顧客体験が難しくなっていることを表しています。 原因の特定と適切な対策に迅速に取り組む必要があります。
数字そのものよりも、何がスコアを左右しているのかに注目したほうがよいでしょう。 を覚えておいてください。
ネットプロモータースコア
やCustomer Effort Scoreは、それ自体では定量化できない。
定量化できるものではありません。
を成長させるための指標です。 常に「聞く」ことを第一に考えてください。
分析する
分析し、行動する
顧客からのフィードバック
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