Uma das tendências que permeia fortemente empresas de grande e médio porte é colocar o cliente no centro de tudo. Mas como é, na prática, um negócio centrado no cliente? Que ações específicas você deve tomar para orientar a organização em torno dele?
Neste artigo, você encontrará cinco características de um negócio centrado no cliente, que envolvem todas as equipes de trabalho, processos, desenvolvimento de produtos e serviços.
Como é um negócio centrado no cliente?
Uma empresa centrada no cliente é aquela que está fortemente comprometida em se colocar no lugar do cliente, vendo o mundo a partir da perspectiva dele, a fim de compreender seus problemas e necessidades e oferecer soluções eficazes.
Dessa forma, o negócio pode desenvolver sua proposta de valor em torno das expectativas do cliente, garantindo uma experiência satisfatória do início ao fim.
Montar uma equipe de CX exige encontrar pessoas com diferentes conjuntos de habilidades e experiências para entender e dar suporte aos clientes, ao mesmo tempo em que desenvolvem os produtos e serviços da empresa.
Características de um negócio centrado no cliente
À medida que uma empresa cresce, departamentos como marketing, vendas, atendimento e produto se expandem. O risco é que, em algum momento, o cliente se torne mais um conceito do que um ser humano real.
Para evitar isso, apresentamos cinco características de um negócio centrado no cliente que você pode integrar à sua organização:
Eles têm uma cultura centrada no cliente
Um dos pilares de negócios centrados no cliente é desenvolver uma cultura em que todos os membros da organização, estratégias, processos e melhorias respondam às necessidades expressas pelos clientes.
Essa cultura busca proporcionar uma experiência superior ao cliente como principal fator de diferenciação. Como qualquer estratégia, ela maximiza os benefícios comerciais a longo prazo, com base no poder da fidelidade dos clientes.
É importante reconhecer que a cultura empresarial deve valorizar o aprendizado, permitir o fracasso e abraçar a mudança. Devemos focar em cultivar um ambiente em que isso prospere.
Para criar uma cultura centrada no cliente, você deve começar fazendo as seguintes perguntas difíceis:
- Existem valores comerciais claros?
- As pessoas fazem perguntas?
- As perguntas foram respondidas?
- Os funcionários se divertem uns com os outros?
- Os funcionários ajudam uns aos outros a ter sucesso?
- Todos entendem a visão da empresa?
Construir uma cultura forte no local de trabalho é a parte mais desafiadora de qualquer negócio, especialmente um centrado no cliente, mas alcançá-la torna todo o restante muito mais fácil.
Eles têm uma equipe de atendimento ao cliente diversificada
A equipe de suporte de uma empresa centrada no cliente não deve ser composta apenas por Designers de Experiência do Cliente. A equipe deve ser multifuncional e projetar a experiência do cliente de forma colaborativa.
Crie uma equipe composta por vendedores, designers de UX, um product owner e um atendente. Certifique-se de que a equipe seja liderada por alguém com conhecimento do negócio — o product owner pode ser a escolha mais adequada nessa situação.
Eles oferecem uma experiência consistente ao cliente
Para compreender como é um negócio centrado no cliente, o objetivo da equipe deve ser criar uma experiência coesa e consistente, aprimorando produtos ou serviços existentes por meio de ideias inovadoras e mantendo um diálogo constante com os usuários.
A coesão e a coerência envolvem dois aspectos principais:
- O estilo das mensagens, a marca e o tom.
- A consolidação de documentação, processos e sistemas.
Isso significa escolher a ferramenta certa, os meios adequados para realizar o trabalho e os processos necessários para integrar os fluxos de trabalho de forma eficiente. Uma das abordagens mais recomendadas é o mapeamento da jornada do cliente, que permite identificar os principais pontos de contato e aproveitá-los para criar momentos inesquecíveis.
Toda mudança deve passar por marketing, desenvolvimento e treinamento, garantindo que todos compreendam o que está sendo lançado, desenvolvido e oferecido em suporte ao cliente.
Avalie as métricas do cliente e tome medidas
Obter feedback do cliente é essencial para um negócio centrado no consumidor, pois é por meio dele que se identificam os pontos problemáticos e se propõem melhorias e inovações em produtos, serviços e processos internos.
Hoje, existem métricas importantes que permitem uma avaliação eficaz e detalhada da experiência do cliente, como:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Pesquisas de satisfação tradicionais
Os resultados podem ser comparados com outras métricas de negócio, como a taxa de churn, que ajuda a identificar os motivos pelos quais os clientes decidem deixar a empresa, e com o Customer Lifetime Value, que permite compreender quanto o cliente investe no valor percebido de seus produtos e serviços.
Eles desenvolvem programas de Voz do Cliente (VoC)
Se você realmente deseja entender como é um negócio centrado no cliente e conduzir sua empresa nessa direção, nada é mais eficaz do que implementar um programa de Voz do Cliente (VoC), seja sua empresa pequena, média ou grande.
Um programa de VoC é projetado para ouvir ativamente o cliente por meio de ferramentas como pesquisas em múltiplos canais (digitais e presenciais), coletando dados em tempo real para facilitar a análise e a tomada de decisões estratégicas.
Conclusão
Como você pode ver, é necessário criar uma cultura centrada no cliente antes de montar uma equipe funcional focada na jornada do cliente. Lembre-se de que a experiência também deve estar alinhada aos valores da empresa.
Certifique-se de iniciar uma conversa bidirecional com o cliente e criar ciclos de iteração constantes para validar e aprimorar continuamente suas estratégias.
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