Em esforços de marketing e vendas, é crucial distinguir entre a jornada do comprador e a jornada do cliente. Esses dois termos são frequentemente usados de forma intercambiável, mas representam estágios distintos do relacionamento do cliente com uma marca.
Neste artigo, analisaremos as diferenças mais significativas entre eles.
Jornada do comprador: explorando o caminho até a compra
A jornada do comprador, também conhecida como funil de vendas ou de compra, é um conceito fundamental em marketing e vendas. Ela ajuda as empresas a compreender e acompanhar os processos pelos quais potenciais clientes passam antes de realizar uma compra.
Conhecimento
A jornada começa com a fase de conscientização. Nesse momento, os clientes em potencial tomam conhecimento de um problema, necessidade ou desejo. Eles podem ter identificado um problema em suas vidas ou percebido a necessidade de um produto ou serviço específico. Essa etapa geralmente envolve pesquisas online, leitura de artigos, vídeos ou recomendações de amigos e familiares.
Para as empresas, esta fase é uma oportunidade essencial para captar a atenção de potenciais clientes. Marketing de conteúdo, SEO, publicidade em mídias sociais e campanhas de e-mail marketing podem desempenhar um papel importante para tornar a marca e seus produtos conhecidos.
Consideração
Depois de reconhecer seu problema ou necessidade, os clientes passam para a fase de consideração. Aqui, eles buscam ativamente soluções, pesquisam diferentes produtos ou serviços, comparam opções e avaliam qual atende melhor às suas necessidades. Esta é uma fase crítica, na qual o público decide o que comprar.
Para engajar os potenciais compradores nessa etapa, forneça informações valiosas. Postagens de blog, guias de comparação, demonstrações de produtos e avaliações de clientes são recursos úteis. É importante destacar os diferenciais e benefícios exclusivos do seu produto ou serviço.
Decisão
Na fase de decisão, os potenciais compradores estão próximos de efetuar a compra. Eles já reduziram suas opções e avaliam fatores como preço, recursos e reputação da marca. Este é o momento em que tomam a decisão final.
Para influenciar essa escolha:
- Forneça chamadas para ação claras e convincentes.
- Ofereça descontos por tempo limitado, testes gratuitos ou garantias de devolução de dinheiro.
- Garanta um processo de compra simples e eficiente, com suporte ao cliente acessível.
Experiência pós-compra
A jornada do comprador não termina com a compra; ela se estende à experiência pós-venda. Nesta fase, as empresas devem oferecer atendimento excepcional, resolver rapidamente problemas e garantir que os clientes aproveitem ao máximo suas compras.
Jornada do cliente: fomentando relacionamentos além da venda
Enquanto a jornada do comprador foca na decisão de compra, a jornada do cliente começa quando um potencial comprador se torna cliente e continua indefinidamente. O objetivo é engajar, fidelizar e fortalecer o relacionamento.
Uma das principais diferenças entre essas jornadas é que a jornada do cliente vai além da venda, enquanto a do comprador visa conduzir o cliente até a compra.
Integração
Após a compra, ocorre a fase de integração, que envolve a configuração do produto, orientações iniciais e interações com o atendimento ao cliente. A transição precisa ser tranquila para garantir uma boa experiência inicial.
Compromisso
Clientes engajados têm mais chances de se tornarem defensores da marca. Nesta fase, empresas devem cultivar o relacionamento por meio de suporte proativo, conteúdo educacional e experiências personalizadas. Marketing por e-mail, pesquisas e feedback ajudam a fortalecer o engajamento.
Retenção
A retenção de clientes é um objetivo central da jornada do cliente. Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de repetir compras e indicar a marca para outras pessoas. Programas de fidelidade, ofertas exclusivas e atendimento de excelência são fundamentais para garantir a retenção.
Experiência pós-compra e lealdade
Após a compra, a fase pós-compra é crítica para definir satisfação e fidelidade. Clientes leais têm maior probabilidade de se tornarem compradores recorrentes e defensores da marca. Oferecer valor continuamente por meio de comunicações personalizadas, ofertas exclusivas e programas de recompensas ajuda a manter relacionamentos sólidos.
Defesa
Clientes fiéis frequentemente se tornam defensores da marca, promovendo-a por meio de boca a boca, avaliações online, redes sociais e indicações. Essas recomendações positivas impactam significativamente a reputação da empresa e atraem novos clientes.
Principais diferenças entre a jornada do comprador e a jornada do cliente
Abaixo, destacamos as diferenças fundamentais entre essas duas jornadas:
| Jornada do comprador | Jornada do cliente | |
| Abordagem | A fase de pré-compra se concentra na tomada de decisão de compra. | A fase pós-compra se concentra na construção de um relacionamento de longo prazo. |
| Metas | Oriente clientes em potencial do conhecimento à compra. | Garantir a satisfação, retenção e fidelidade do cliente. |
| Nomes artísticos | Conscientização, consideração, decisão, compra. | Integração, comprometimento, apoio, lealdade, defesa. |
| Contente | O conteúdo geralmente é centrado no produto e voltado para mostrar recursos, benefícios e comparações. | O conteúdo é centrado no cliente, com foco em suporte, educação e agregação de valor. |
| Pontos de contato | Publicidade, SEO, mídias sociais, avaliações de produtos, etc. | Atendimento ao cliente, integração, marketing por e-mail, pesquisas, ciclos de feedback, etc. |
| Prazos | Geralmente mais curto, de minutos a meses. | Mais longo, abrangendo todo o ciclo de vida do cliente, potencialmente anos ou mais. |
| tomando uma decisão | Ele se concentra em impulsionar uma decisão de compra e fechar a venda. | Enfatiza a manutenção da satisfação do cliente, reduzindo a rotatividade e incentivando a repetição de negócios. |
| Métricas | Taxa de conversão, taxa de cliques, geração de leads, etc. | Satisfação do cliente, taxa de retenção, NPS, valor de vida útil do cliente (CLV), etc. |
| Relacionamento com o cliente | Geralmente transacional. | Ela caminha em direção à construção de um relacionamento de longo prazo. |
| Principais desafios | Atraia e converta clientes potenciais em clientes. | Retenha clientes, promova a fidelidade e evite a rotatividade. |
Como a QuestionPro pode ajudar na jornada do comprador versus jornada do cliente
O QuestionPro é uma plataforma de gestão da experiência do cliente que auxilia as empresas a compreender e aprimorar tanto a jornada do comprador quanto a jornada do cliente.
Na jornada do comprador
A QuestionPro contribui para a jornada do comprador das seguintes maneiras:
Feedback do cliente: Coletar feedback de potenciais compradores em diferentes estágios da jornada de compra ajuda a entender suas motivações e identificar pontos problemáticos. Essas informações podem ser usadas para refinar estratégias de marketing e criar conteúdo que atenda às necessidades e preocupações dos compradores.
Segmentação: A plataforma permite segmentar potenciais compradores com base em comportamento, preferências e dados demográficos, possibilitando ações de marketing mais direcionadas. Isso permite personalizar mensagens e conteúdos para públicos específicos.
Testes A/B: Com a QuestionPro, é possível realizar testes A/B para identificar quais mensagens ou canais de marketing são mais eficazes em cada estágio da jornada do comprador. Essa abordagem ajuda a otimizar o processo de conversão.
Nutrição de leads: O rastreamento e gerenciamento de leads por meio da plataforma permite que as empresas mantenham o engajamento com clientes em potencial, fornecendo informações e conteúdos relevantes à medida que avançam na jornada de compra.
Na jornada do cliente
A jornada do cliente abrange todo o ciclo de vida do relacionamento, desde o primeiro contato como cliente até a fase pós-compra, incluindo fidelidade e defesa da marca. A QuestionPro auxilia em diferentes etapas dessa jornada:
Feedback e pesquisas: Coletar feedback em diversos pontos de contato ajuda a avaliar a qualidade das interações e identificar áreas de melhoria. A plataforma facilita a criação e distribuição de pesquisas para coletar esses dados de forma eficiente.
Segmentação de clientes: A segmentação baseada em comportamento, preferências e níveis de satisfação permite oferecer experiências e suporte mais personalizados para diferentes grupos de clientes.
Net Promoter Score (NPS): Medir o NPS com a QuestionPro possibilita avaliar a fidelidade e a disposição dos clientes em recomendar a marca. Com essas informações, as empresas podem identificar promotores, passivos e detratores, ajustando suas estratégias para aumentar a lealdade.
Resolução de incidentes: A plataforma auxilia no rastreamento e gerenciamento de problemas e dúvidas dos clientes, permitindo resolvê-los de forma rápida e eficiente, o que contribui para uma experiência positiva.
Análise preditiva: QuestionPro utiliza análise preditiva para antecipar necessidades e preferências dos clientes, possibilitando que as empresas atuem de forma proativa e aprimorem a jornada do cliente.
Conclusão
Compreender a diferença entre a jornada do comprador e a jornada do cliente é essencial para que as empresas gerenciem de forma eficaz seus esforços de marketing e atendimento. Reconhecer as características únicas de cada fase permite atrair novos clientes e fortalecer relacionamentos duradouros com os existentes.
Equilibrar esses dois aspectos da experiência do cliente é fundamental para o sucesso em um mercado competitivo. O QuestionPro CX ajuda as empresas a coletar insights, segmentar públicos, aprimorar esforços de marketing e suporte, e melhorar a experiência geral do cliente, desde o primeiro contato até a satisfação e fidelidade pós-compra.
Enquanto a jornada do comprador guia potenciais clientes até a compra, a jornada do cliente continua após a venda, promovendo fidelidade e defesa da marca. Ferramentas como a QuestionPro permitem obter insights detalhados sobre os clientes, medir satisfação e tomar decisões mais estratégicas para otimizar ambas as jornadas.
