O rastreamento da jornada do cliente raramente é um processo linear. As organizações precisam de recursos como tempo, dedicação e uma variedade de ferramentas para monitorar, com sucesso, a jornada do cliente.
Por isso, no artigo de hoje, apresentamos as principais ferramentas para acompanhar a jornada do cliente e garantir uma experiência positiva em cada ponto de contato entre ele e a sua marca.
O que é o rastreamento da jornada do cliente?
O rastreamento da jornada do cliente é a atividade sistemática de analisar e avaliar a jornada de um público-alvo. Ele examina a interação do consumidor com os canais de marketing (mídias sociais, website, loja, entre outros), identificando quais pontos de contato podem ser aprimorados e onde os clientes encontram dificuldades ao longo de sua relação com uma marca.
Um cliente não decide comprar um produto imediatamente após vê-lo pela primeira vez. Normalmente, ele observa o produto ou a marca diversas vezes antes de tomar uma decisão; esses momentos são conhecidos, em marketing, como pontos de contato com o cliente.
A avaliação do rastreamento da jornada tem como objetivo obter mais informações sobre o comportamento do consumidor, permitindo que a experiência seja melhor planejada e resulte em um aumento da taxa de conversão.
Ferramentas para acompanhar a jornada do cliente
Utilizar ferramentas para acompanhar a jornada do cliente, seja no ambiente digital ou no tradicional, é essencial para entender como os consumidores interagem com a marca e, principalmente, para identificar os obstáculos que enfrentam ao tentar utilizar um serviço ou produto.
As principais ferramentas para acompanhar a jornada do cliente incluem:
1. Pesquisas
As pesquisas são uma das ferramentas mais importantes para acompanhar a jornada do cliente. Elas abrangem diversos aspectos relevantes para o marketing, incluindo dinâmica de mercado, estratégias de crescimento, orçamentos de marketing e de pessoal, mídias sociais e análise de dados, entre outros tópicos.
Quando se trata de entender os desejos e as necessidades de clientes e potenciais clientes, as pesquisas online continuam sendo a ferramenta preferida dos profissionais de marketing. Cerca de 40% dos entrevistados indicam que as utilizam para interagir com o público e aprender com ele.
Entre os métodos mais utilizados estão a observação online de clientes (26%), as interações informais com clientes online (25%), as interações offline com clientes (23%) e as pesquisas offline (23%).
Outros métodos menos comuns incluem a análise visual de palavras e imagens utilizadas por clientes em ambientes online.
2. CRM
Os sistemas de CRM podem ser utilizados de forma eficaz para capturar respostas de pesquisas de clientes e dados transacionais relevantes.
Por exemplo, os resultados de modelos preditivos de rotatividade de clientes podem ser usados pelos representantes de call center para ajustar suas abordagens. Clientes com alta probabilidade de cancelamento podem ser direcionados para equipes especializadas de atendimento ao cliente.
Além disso, essas ferramentas de monitoramento da jornada do cliente podem atuar como repositórios estratégicos de informações de marketing. Esses dados ajudam a definir a estratégia de mensagens e permitem que os representantes de vendas compreendam melhor o perfil e o contexto de cada cliente.
3. Redes sociais
Outra ferramenta utilizada são as redes sociais, que permitem configurar buscas robustas para monitorar o que os clientes estão dizendo sobre a sua marca, produtos, concorrentes, entre outros temas.
As redes sociais estão entre os canais de atendimento ao cliente mais utilizados, pois possibilitam responder ao feedback do cliente logo no início, quando ainda se trata de um pequeno problema, antes que ele se transforme em um grande desafio.
4. Análise comportamental
Clientes satisfeitos são uma das melhores conquistas para qualquer organização, mas apenas se permanecerem fiéis.
Outra ferramenta para acompanhar a jornada do cliente é a análise do comportamento do consumidor, que envolve o monitoramento de comentários e interações nas redes sociais.
Além disso, poucas coisas revelam tanto sobre o comportamento do cliente quanto os cliques realizados no seu site, os termos de busca utilizados, o impacto nas vendas após a visita ao ponto de venda, entre outros fatores.
Existem diversas maneiras de analisar o comportamento real do cliente, não apenas por meio de métricas isoladas.
Se os clientes estão buscando um termo específico de ajuda, isso indica um problema de experiência do cliente e, portanto, é o momento certo para resolvê-lo.
A importância de acompanhar a jornada do cliente
Isso é importante porque representa uma abordagem estratégica para compreender melhor as expectativas do público e é fundamental para otimizar a experiência do cliente.
As expectativas dos clientes estão mudando para empresas de todos os tamanhos. Hoje, eles exigem uma abordagem omnichannel para atendimento, marketing e vendas.
O mapeamento da jornada do cliente permite criar experiências personalizadas em cada ponto de contato, considerando as necessidades de cada indivíduo.
As ferramentas para monitorar a experiência do cliente oferecem benefícios significativos, como:
- Otimizar o processo de integração de clientes.
- Comparar a experiência desejada pelo cliente com a experiência que ele realmente recebe.
- Compreender as diferenças entre as Personas do Comprador à medida que evoluem de leads para clientes ao longo do funil de vendas.
- Criar uma ordem lógica para a jornada do cliente.
Os tempos de trabalhar com base em “palpites” ficaram para trás. As informações de mercado disponíveis para vendas, marketing, atendimento ao cliente, finanças e outras áreas podem ser extremamente valiosas, desde que exista um plano estruturado.
Esse plano deve incluir o uso de ferramentas como um painel de controle da jornada do cliente, aliado à compreensão do valor estratégico do conhecimento adquirido sobre o cliente.
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