O ciclo de feedback do cliente é um termo que você provavelmente já ouviu antes. Mas o que exatamente significa? Cada vez mais empresas estão adotando uma estratégia centrada no cliente para se diferenciarem da concorrência por meio da experiência do cliente . Essa estratégia foca em colocar o cliente no centro dos negócios, o que significa fechar o ciclo de feedback.
Embora pesquisas como NPS , CSAT , CES ou pesquisas de mercado possam ser ferramentas úteis para entender sua base de clientes, cada uma apresenta seus próprios desafios. Para empresas que têm dificuldade em alcançar taxas de resposta suficientemente altas, isso levanta problemas de validação estatística com base no tamanho da amostra , tornando os dados coletados menos úteis para a tomada de decisões.
Por esse motivo, cada vez mais empresas com programas de voz do cliente têm se concentrado em ouvir e tentar fechar o ciclo de feedback, atendendo às suas necessidades.
O que é o ciclo de feedback do cliente?
As empresas recebem feedback dos clientes de todos os lados. Conversas com membros das equipes de suporte e vendas acontecem diariamente. O desafio é coletar essas informações, rastreá-las para obter insights relevantes, usá-las para inspirar ações e, principalmente, informar o cliente de que mudanças foram feitas com base nesse feedback.
É isso que constitui o ciclo de feedback do cliente: coletar informações por meio de um sistema de feedback do cliente, divulgá-las por toda a empresa para inspirar ações e, em seguida, repassar essa ação ao cliente para que ele possa conhecer os benefícios e obter ainda mais valor dos produtos e serviços que sua empresa oferece.
Importância de fechar o ciclo de feedback do cliente
O principal motivo pelo qual os clientes trocam de marca é porque não se sentem valorizados. O feedback do cliente é importante porque demonstra que sua empresa está atenta às necessidades dos clientes e respondendo a elas .
O feedback dos clientes flui por toda a empresa, chegando a todos os departamentos que impactam a experiência do cliente, como suporte, marketing, vendas, produto e engenharia — praticamente todos!
Há também um importante ciclo de feedback interno, que preenche as lacunas entre os departamentos e evita uma jornada ruim para o cliente, unificando uma única fonte de informações confiáveis para todos os departamentos.
O ciclo de feedback externo do cliente refere-se ao processo que vai desde o momento em que um cliente fornece feedback até a resposta final da empresa, baseada nas ações tomadas em resposta. Esse ciclo é importante porque demonstra ao cliente que você está realmente ouvindo, que sua empresa se importa e que está comprometida em fazer as mudanças solicitadas.
Como fechar o ciclo de feedback do cliente?
Desenvolva um ciclo de feedback interno e externo do cliente. O ciclo de feedback interno refere-se ao ciclo de comunicação das pesquisas NPS, ou seja, ao feedback fornecido às equipes que lidam diretamente com o cliente, como suporte e vendas, e compartilhado com todos os departamentos da empresa para orientar as decisões de negócios.
Por exemplo, a equipe de vendas recebe informações sobre os problemas que os clientes em potencial desejam que o produto resolva e repassa essas informações para as equipes de marketing, a fim de orientar as mensagens e o posicionamento. Elas também repassam essas informações para a equipe de produto, que as utiliza para melhor abordar esses problemas específicos no produto.
O feedback positivo de uma pesquisa NPS é enviado ao departamento de marketing para potenciais estudos de caso ou para identificar clientes que possam fornecer uma boa avaliação.
O feedback negativo é enviado às equipes de suporte e sucesso do cliente. Da mesma forma, o feedback negativo é analisado para verificar como pode ser melhorado e aprimorar a experiência do cliente.
Em todos esses exemplos, vemos que o feedback do cliente é compartilhado entre as equipes e que a ação colaborativa se baseia na mesma fonte. Não vemos departamentos isolados tomando decisões por conta própria, baseadas em pesquisas individuais, o que fragmentaria a experiência do cliente.
Para que tudo isso seja possível, é importante utilizar ferramentas de feedback do cliente que permitam agregar os dados em uma única fonte confiável para todos os departamentos.
O ciclo de feedback externo refere-se ao cliente que fornece feedback e, em seguida, recebe alguma forma de comunicação da empresa indicando que seu feedback foi ouvido e que medidas foram tomadas.
Não se trata simplesmente de dizer “obrigado pelo seu feedback”. Trata-se de uma resposta genuína que mostre aos seus clientes que você se importa com o que eles têm a dizer e que está disposto a usar esse feedback para promover mudanças.
Por exemplo, a equipe de suporte técnico está lançando um novo produto solicitado por vários clientes. Embora haja uma grande campanha de marketing e uma postagem no blog detalhando os recursos do produto, a equipe de suporte entrará em contato pessoalmente com os clientes que fizeram a solicitação para que eles possam aproveitar os recursos desejados.
Em resumo, o ciclo de feedback interno aprimora o produto ou serviço ao disseminar o feedback do cliente por toda a organização, enquanto o ciclo de feedback externo permite que o cliente saiba que o produto ou serviço agora está realmente melhor. Os clientes não apenas desfrutam do produto ou serviço aprimorado, mas também sabem que sua empresa os ouve e toma medidas para isso.
Conclusão
Felizmente, um sistema de circuito fechado ajuda você a reagir rapidamente ao feedback do cliente e a entender suas experiências diretamente da perspectiva dele.
Fechar o ciclo de feedback do cliente ajuda a garantir que o feedback seja recebido e utilizado internamente, e que as informações corretas sejam repassadas às equipes certas para que tomem as melhores decisões para o cliente em seus respectivos departamentos.
Isso também ajuda os clientes a saberem que suas opiniões foram ouvidas e que uma mudança foi feita como resultado. Estabelecer canais de feedback do cliente não apenas diferencia sua empresa do foco no cliente, mas também mantém os clientes satisfeitos, incluindo-os em um diálogo sobre mudanças e ações positivas com base em suas necessidades.
Descubra como o QuestionPro ajuda você a fechar esses ciclos de feedback e a se destacar como uma empresa que realmente ouve a voz do cliente . Solicite uma demonstração do nosso software hoje mesmo!
