Uma agência de publicidade, geralmente, tem um grande volume de trabalho, produção, processos, tempos e entregas; podendo gerar um clima acelerado nos colaboradores e na relação com os clientes.
Por isso, seja consciente de que em uma agência de publicidade, uma crise pode acontecer a qualquer momento e por qualquer motivo. É necessário estar preparado para administrar a situação e alcançar a satisfação ao cliente.
O ideal é que não se espere até que ocorra uma crise aconteça para atuar e analisar pontos de riscos. É necessário determinar os pontos que poderiam dar origem a uma crise, antes dela acontecer. Se você está no meio dela, não entre em pânico e confira os seguinte pontos que ajudarão a sair vitorioso de uma crise em uma agência de publicidade.
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Escute o cliente
Escute cada cliente com atenção e tome nota de tudo que digam. A informação que eles proporcionam será a que permitirá você descobrir o motivo e o tamanho do problema; assim como a maneira em que se espera que o problema seja solucionado.
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Não deixe o cliente esperando na sua agência de publicidade
Administrar as crises do cliente costuma ser um pouco tedioso e pesado para qualquer agência de publicidade. É comum encontrar atitude negativa ou defensiva do cliente; por isso você não deve deixá-lo esperando por um atendimento.
Deve-se considerar que, nesse estágio, um minuto pode ser considerado uma hora para o consmidor. Tenha como prioridade dar todo o tempo que o cliente necessite para conhecer bem a sua situação.
Especialmente porque quanto mais tempo você demora para atender, maior se torna o problema. Só vai torná-lo mais demorado e a solução mais complicada.
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Evite fazer rodeios
Não se preocupe em encontrar culpados. Isso não vai ajudar a solucionar as coisas, concentre-se apenas nos fatos. Procure que a conversa seja cada vez mais tranquila e descontraida, isso te ajudará.
Sabe-se que para lidar com a crise do cliente, é necessário aderir com as diretrizes que gerencia sua agência de publicidade. No entanto, se você não mostra abertura à informação que você recebe do cliente e repete uma e outra vez a mesma resposta, terminará irritando o cliente e aumentando o problema.
No momento de propor uma solução ao cliente, seja objetivo e avalie o que você está propondo.
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Personalize as respostas da sua agência de publicidade
É muito provável que a crise do cliente tenha chegado de maneira inesperada. Isso significa que pode ter desorganizado ou atrasado as atividades que ele tinha previamente planejad. O que fazer para simplificar atividades ou ganhar tempo?
Deve-se considerar que, no momento da crise, o cliente pode encontrar-se sensível e o que realmente espera é que você invista tempo para escutá-lo. Ele espera um tratamento personalizado, alguém que possa se colocar no lugar dele oferecendo uma solução.
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Aja imediatamente
Você já sabe o que ocasionou a crise, agora é momento de oferecer uma solução imediata o mais rápido possível.
É necessário remover o mal pela raiz, e com a solução que você propor realmente solucionar o problema. Não ofereça algo que você sabe que a médio ou a longo prazo não vai servir. Tenha em mente que se fizer algo assim, todos os problemas que você evitou no primeiro momento, vão se multiplicar e será muito mais difícil controlar.
Não pensar no benefício do cliente através do que você ofereceu, irá criar mais problemas em uma agência de publicidade.
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Supere suas expectativas
Um princípio básico para administrar uma crise com um cliente, é que se você já fez uma promessa, é necesário cumpri-la.
A parte disso, tente superar as expectativas que seu cliente tinha para a resolução do problema. Procure alcançar as soluções mais rápidas do que você já havia comunicado; ou entregue um pouco mais do que ele esperava.
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Dê seguimento aos clientes da agência de publicidade
Não permita que a crise do seu cliente deixe uma má impressão da sua agência de publicidade. Mesmo depois que houver proposto e entregado uma solução eficaz para o seu cliente, mantenha o contato e monitore os resultados que ele tenha obtido.
Afinal de contas, o cliente deve sentir que ele é especial e importante; e que você se preocupa em contribuir e ser parte do seu crescimento e metas alcançadas.
Saiba escutar e conhecer a maneira de administrar a crise do cliente como parte de uma agência de publicidade. Faça com que seus clientes tenham a segurança e confiança de expressar a sua maneira de sentir.
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