Quando falamos sobre fidelização de clientes em uma empresa, muitas vezes nos concentramos no departamento de atendimento ao cliente. Afinal, são eles que lidam diariamente com as solicitações dos consumidores e se esforçam para atendê-los da melhor forma possível. No entanto, eles não são os únicos que desempenham um papel significativo no processo de fidelização. Hoje, vamos explorar como fidelizar clientes usando estratégias de marketing.
A retenção de clientes permite que as empresas cresçam e garantam o sucesso de seus negócios no mercado. Um grande aliado para manter e aumentar esse indicador pode ser sua equipe de marketing, e é por isso que, desta vez, vamos apresentar as melhores estratégias de marketing para fidelizar clientes.
A maioria dessas estratégias pode ser implementada imediatamente e com baixo investimento; ainda assim, o impacto e os benefícios que você pode obter ao colocá-las em prática são maiores do que você imagina.
Vamos aprender!
O que é fidelizar clientes?
O conceito de retenção de clientes engloba um conjunto de práticas e estratégias utilizadas para garantir a permanência dos clientes existentes por um período prolongado, durante o qual é possível aumentar a receita por meio da sua fidelização ou da aquisição de novos serviços e produtos.
A tarefa de fidelizar clientes não recai apenas sobre o departamento de atendimento ao cliente. Na verdade, também é um objetivo do departamento de marketing.
Os consumidores desejam ser compreendidos, considerados e valorizados, e a missão do marketing é fortalecer os laços entre a marca e seus clientes.
Por que é importante usar estratégias para fidelizar clientes?
No mundo dos negócios, é muito comum que o foco principal das equipes de vendas e marketing esteja centrado na atração e conversão de novos clientes para aumentar a receita mês após mês. No entanto, outro aspecto igualmente importante — e muitas vezes negligenciado pelas empresas — é a taxa de retenção dos clientes atuais.
Dar atenção especial e contínua aos clientes existentes ajuda a retê-los, o que traz diversos benefícios para o negócio, incluindo:
Renovação: Permite manter uma receita estável e regular, mantendo seus clientes constantemente engajados e ativos, incentivando-os a renovar suas assinaturas ou retornar frequentemente para continuar comprando seu produto ou serviço.
Upgrade/Upselling: Reter clientes oferece a oportunidade de vender mais produtos ou serviços adicionais relacionados à compra original.
A retenção é menos custosa do que a aquisição de novos clientes: É amplamente conhecido que conquistar um novo cliente envolve custos elevados em termos de tempo, recursos humanos e investimentos financeiros. Já com os clientes existentes, o custo é menor, pois eles normalmente mantêm um nível de engajamento mais alto com seu negócio.
Efeito bola de neve: Uma vez que você comece a melhorar a retenção de clientes, verá a receita da sua empresa aumentar significativamente e continuar crescendo por um bom tempo. Isso acontece porque, enquanto você se concentra em atrair novos clientes, também continua gerando receita com sua base atual, o que, sem dúvida, leva a um crescimento constante.
Estratégias de marketing para fidelizar clientes
Reter clientes é uma decisão estratégica importante, e existem muitos motivos para investir na criação de ações que o ajudem a alcançar esse objetivo. A seguir, apresentamos as melhores estratégias de marketing para retenção de clientes:
Crie um programa de fidelidade: Programas de fidelidade são comprovadamente uma das táticas mais eficazes para reter clientes, incentivar a lealdade e aumentar a receita. A maioria das organizações oferece recompensas por meio de pontos, níveis, interações em mídias sociais ou programas pagos.
Obtenha feedback dos seus clientes: Se você não buscar entender o que seus clientes realmente pensam sobre o seu serviço, nunca conseguirá proporcionar a melhor experiência possível. As opiniões deles são informações valiosas que podem ser usadas para ajustar seu negócio às necessidades e expectativas do público de forma mais precisa.
Monitore a experiência do cliente: Lembre-se de que a experiência do cliente não é estática. As necessidades e expectativas mudam constantemente, por isso é essencial monitorar continuamente cada ponto da jornada do cliente para identificar áreas que precisam de melhorias.
Utilize canais de comunicação imediatos: Ofereça aos seus clientes um canal de atendimento rápido — seja por telefone, chat no site, redes sociais ou WhatsApp. O que realmente importa é garantir que eles saibam que receberão uma resposta ágil sempre que precisarem.
Crie um programa de assinatura: Clientes frequentes e fiéis gostam de estar sempre por dentro das novidades — novos produtos, serviços, promoções especiais e ações exclusivas da sua marca. Um programa de assinatura permite oferecer tudo isso enquanto você constrói um banco de dados valioso para conhecer melhor seu público e personalizar ainda mais a experiência, tornando cada interação única.
Ofereça recompensas: Todo mundo gosta de ser reconhecido, especialmente por uma marca que escolhe com frequência e afinidade. Benefícios exclusivos aumentam a fidelidade e motivam seus clientes a continuarem comprando seus produtos e serviços.
Transforme clientes em defensores da marca: Estratégias de marketing ajudam, mas nada supera o bom e velho boca a boca. Quando você proporciona uma experiência realmente marcante, seus clientes se sentem naturalmente motivados a recomendá-lo — e isso atrai novos consumidores de maneira autêntica.
Crie materiais educativos: Muitos clientes preferem resolver questões simples por conta própria. Criar materiais, como guias e manuais, permite que eles encontrem respostas rapidamente sem depender de um agente de atendimento, tornando a experiência mais prática e eficiente.
Implemente uma caixa de sugestões online: Receber feedback dos clientes é essencial para o crescimento do seu negócio. Sem perguntar, você não saberá o que está funcionando bem ou o que precisa ser melhorado. A única maneira de corrigir pontos críticos é coletando opiniões — e uma caixa de sugestões online é a ferramenta ideal para isso. Você pode enviar uma pesquisa após a compra, incorporá-la ao seu site ou enviá-la por e-mail após uma interação com o atendimento.
A fidelização de clientes não é responsabilidade exclusiva do time de atendimento ao cliente. Na verdade, ela também é um objetivo estratégico do departamento de marketing.
Os consumidores querem se sentir compreendidos, valorizados e cuidados — e cabe ao marketing manter esse vínculo vivo entre a marca e seus clientes. Promoções, isoladamente, já não são suficientes para construir fidelidade; porém, com as estratégias certas, o marketing pode fortalecer essa relação e impulsionar seus resultados.
Lembre-se de que a QuestionPro oferece ferramentas completas de coleta de dados para ajudar você a obter as informações necessárias, criar estratégias eficazes e elevar a satisfação do cliente. Solicite uma demonstração e descubra todos os nossos recursos!
