Se você está se perguntando por que seus clientes não retornam ao seu negócio online, provavelmente precisa analisar atentamente seu sistema de atendimento ao cliente. Não importa se você domina todas as estratégias de marketing digital disponíveis: se não focar também no atendimento, todo o conhecimento que possui perderá valor.
Há um ditado no mundo dos negócios que diz: “Um cliente satisfeito contará a uma ou duas pessoas sobre sua experiência; um cliente insatisfeito contará a 10”. Portanto, é fundamental manter seus clientes satisfeitos, especialmente no ambiente online.
No mundo digital, um cliente insatisfeito não se limitará a contar para apenas 10 pessoas; ele pode escrever sobre sua experiência com seu sistema de atendimento em redes sociais ou sites de avaliação.
E sabe de uma coisa? Uma vez que publicarem algo negativo sobre sua empresa, será quase impossível removê-lo. Isso significa que qualquer cliente em potencial que pesquisar sua marca poderá ver comentários desfavoráveis. Não ignore um cliente insatisfeito; ouça-o!
Um bom sistema de atendimento ao cliente pode demandar tempo e investimento, mas um atendimento ruim pode custar dezenas de clientes perdidos. Pense no impacto de perder 10 clientes e compare com as vendas extras que você obteria se seus clientes estivessem satisfeitos.
Estudos mostram que ter um bom sistema de atendimento ao cliente online pode aumentar a eficiência do negócio e impulsionar as vendas.
Estratégias que podem melhorar seu sistema de atendimento ao cliente online
Etapa 1: Automatize seu processo de vendas
Use respostas automáticas para agradecer aos clientes pela compra. Ofereça também a opção de receber e-mails de confirmação do pedido ou atualizações sobre o status de envio. Os clientes esperam esse tipo de cortesia, mas nem todas as empresas online a oferecem.
Outra maneira de melhorar seu atendimento é adicionar um elemento surpresa aos e-mails. Por exemplo, inclua um cupom de desconto para a próxima compra ou informações adicionais sobre o produto adquirido.
Também é recomendável verificar se tudo está bem quando o cliente receber o produto e perguntar se há algo mais que você possa fazer por ele. Pesquisas de satisfação podem ajudar a avaliar essas respostas e aprimorar seu serviço.
Etapa 2: Crie uma página de perguntas frequentes (FAQ)
Um bom sistema de atendimento online deve oferecer uma página com respostas para as perguntas mais comuns sobre seus produtos ou serviços.
Você pode identificar essas perguntas criando um e-mail de acompanhamento para registrar as dúvidas mais frequentes e alimentar sua página de FAQ com esse conteúdo.
Após responder às perguntas mais comuns, você terá tempo para oferecer atenção personalizada aos clientes. Quanto mais rápido você resolver os problemas, mais impressionados eles ficarão com seu atendimento online. Isso ajudará sua marca a se destacar, especialmente considerando que muitas lojas online demoram dias para responder aos usuários.
As lojas online que respondem às preocupações dos clientes de forma rápida e personalizada são as que geram mais vendas e recebem as indicações mais positivas.
Até mesmo clientes irritados podem se tornar fãs do seu negócio se você lhes der a devida atenção, reconhecer o erro e resolver o problema. Veja como um cliente insatisfeito pode ajudar o seu negócio.
Etapa 3: Facilite a conexão das pessoas com você
Sempre haverá momentos em que um cliente precisará falar por telefone, chat ou e-mail. Por isso, certifique-se de que essas informações estejam visíveis em seu site e inclua seus contatos em todos os e-mails enviados.
Outra forma de melhorar o atendimento online é criar uma página de serviço em seu site que reúna suas perguntas frequentes, e-mails e números de telefone de pessoas que possam ajudar a resolver dúvidas ou problemas.
Etapa 4: Personalize e segmente suas mensagens de e-mail
Dica: Use os nomes dos clientes no assunto e no corpo da mensagem. Mensagens personalizadas tendem a ter taxas de abertura mais altas.
Como proprietário de um negócio online, você pode personalizar e segmentar suas comunicações com os clientes de várias maneiras:
- Personalize e-mails usando nomes e outras informações coletadas dos clientes.
- Envie mensagens personalizadas em aniversários, datas comemorativas ou ocasiões especiais.
- Compartilhe informações sobre novos produtos que possam interessar aos clientes (a maioria responde melhor a recomendações baseadas em comportamento de compra).
Quanto mais detalhes você coletar sobre seus clientes, melhor será o conteúdo personalizado que poderá enviar. Além de mensagens de agradecimento, você pode oferecer informações relevantes aos interesses e necessidades de cada cliente, fortalecendo o relacionamento e a fidelidade à marca.
Etapa 5: Pergunte aos seus clientes como você pode fornecer um serviço melhor
As pessoas geralmente não se importam em responder a pesquisas curtas, e estudos mostram que a satisfação do cliente tende a ser maior entre aqueles que são consultados sobre o que desejam, mesmo que nem todas as sugestões sejam implementadas.
Perguntar aos clientes o que eles esperam e como você pode atendê-los melhor faz com que se sintam ouvidos e valorizados.
Agir de acordo com essas sugestões e melhorar o serviço com base nelas é uma prática que todas as empresas devem adotar.
Lembre-se: um bom atendimento não precisa ser caro. Não é necessário investir grandes quantias em seu sistema de atendimento online, distribuir produtos ou oferecer descontos generosos. Pequenas atitudes, como agradecer aos clientes, podem contribuir significativamente para manter uma experiência positiva em torno do seu negócio.
Automatizar tarefas diárias de atendimento ao cliente pode lhe dar o tempo necessário para responder a reclamações ou problemas reais, tornando seu atendimento ao cliente muito mais rápido e melhor.
O QuestionPro oferece perguntas como a ferramenta de classificação por estrelas e muitas outras que você pode achar muito úteis. Solicite uma demonstração e conheça todos os recursos que temos disponíveis.
