Os clientes são o ativo mais valioso de uma empresa, por isso ouvi-los é fundamental. A comunicação bilateral sempre melhora a qualidade do relacionamento. Elaborar uma pesquisa de opinião do cliente de forma adequada permitirá que você compreenda as experiências, opiniões e preferências das pessoas que confiam em seus produtos e serviços.
Uma pesquisa de satisfação do cliente ajuda você a ouvir de maneira sistemática a opinião dos seus consumidores. Os dados coletados por meio de uma pesquisa de feedback podem fornecer informações valiosas que apoiarão decisões mais assertivas.
Fazer as perguntas certas ajuda a identificar seus clientes como promotores, detratores ou neutros. Ter essas informações facilmente acessíveis permitirá prever a demanda futura e oferecer aos seus clientes exatamente o que eles desejam.
Dicas para elaborar uma pesquisa de opinião do cliente
Pense na finalidade e dê a ela um título apropriado
Reflita sobre o motivo pelo qual você está criando uma pesquisa de feedback. Escolha um título que incentive os leitores a compartilharem suas opiniões. Pesquisas geralmente são enviadas por e-mail ou incorporadas em um site.
Se o título da pesquisa não corresponder ao seu propósito, você poderá não obter uma taxa de resposta suficientemente alta. Forneça uma breve introdução explicando o motivo da pesquisa, para que as pessoas possam decidir se desejam ou não participar.
O questionário abaixo apresenta um título adequado e descreve claramente seu propósito. Ele também informa aos respondentes quanto tempo levará para ser concluído.
Selecione o público-alvo correto
Uma das chaves para obter mais respostas em uma pesquisa de feedback online é direcioná-la às pessoas certas. Se seus clientes sentirem que você está enviando o convite para a pesquisa de forma aleatória, provavelmente presumirão que não vale a pena o esforço. Quando as pessoas sentem que receberão algo em troca (pelo menos satisfação), elas tendem a agir e responder.
Por exemplo, se você quiser investigar o sabor de sorvete favorito de mulheres entre 18 e 25 anos, deve filtrar seus contatos de e-mail com base nesses critérios e enviar o link da pesquisa apenas para esse grupo.
Selecione o software de pesquisa apropriado
Na era digital, quase ninguém utiliza questionários em papel para coletar informações. Você pode usar softwares de pesquisa para criar, distribuir e analisar os resultados.
Formule as perguntas de forma que as respostas sejam quantificáveis e mensuráveis.
Ao elaborar uma pesquisa de opinião do cliente, em vez de perguntar “Você gosta do nosso produto?”, pergunte “Por favor, avalie os seguintes recursos de 1 a 5” ou “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a seus amigos e familiares?”.
No primeiro caso, o respondente pode responder apenas sim ou não, mas você não conseguirá saber exatamente o que ele gosta no seu produto nem em que grau ele gosta.
Os softwares de pesquisa oferecem uma ampla variedade de tipos de perguntas para escolher. Você também pode usar um modelo de pesquisa predefinido ou uma biblioteca de perguntas para economizar tempo e esforço.
Além disso, com uma ferramenta de feedback 360 graus, você pode gerar diversos relatórios, como comparações de pesquisas, análise conjunta, análise de lacunas, análise de concorrência e muito mais. Também é possível enviar lembretes para aqueles que ainda não iniciaram ou concluíram uma pesquisa de opinião do cliente.
Poucos programas de pesquisa possuem a capacidade de se integrar com aplicativos de negócios e marketing comumente utilizados, o que facilita ainda mais o processo.
Personalize sua pesquisa de acordo com sua marca
Uma pesquisa de opinião ajuda você a interagir com seus clientes e demonstra que se importa com eles. Certifique-se de criar uma imagem profissional que esteja alinhada com a voz da sua marca. Utilize fontes, cores, imagens e logotipos apropriados que remetam à sua marca e a reforcem.
Crie uma página de agradecimento
Encerre sua pesquisa com uma mensagem como: “Obrigado por concluir a pesquisa. Agradecemos o tempo que você dedicou para nos ajudar a atendê-lo melhor.” Você também pode recompensar seus clientes oferecendo algum tipo de incentivo pela participação.
Elaborar corretamente uma pesquisa de feedback do cliente, levando em consideração todos esses pontos, ajudará você a coletar informações úteis e a impulsionar o sucesso do seu negócio. Envie essas pesquisas uma ou duas vezes por trimestre e descubra o que você pode fazer para melhorar.
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