Recuperar detratores é fundamental para quem se preocupa com a experiência do cliente!
Como é que gere um cliente que não teve uma boa experiência com a sua empresa? O que faz quando os erros acontecem? Sabe como recuperar detratores da sua marca?
Quando os clientes dedicam tempo para dar a sua opinião através de um inquérito fazem-no com esperança e expectativa de que a empresa faça algo produtivo com os seus comentários.
Quando os clientes insatisfeitos proporcionam comentários menos positivos abre-se uma janela de oportunidade para os conseguir impressionar, simplesmente mostrando-lhes que o seu comentário foi analisado.
Fique para ler este artigo em que a QuestionPro fala sobre como podemos lidar com estas situações e recuperar detractores da sua marca.
Como passar de clientes insatisfeitos a clientes fiéis?
Infelizmente ainda há empresas que varrem os comentários mais negativos dos seus clientes para debaixo do tapete. Os clientes nunca recebem resposta e a opinião geral é a de que o seu comentário não importa e que a experiência do cliente não é realmente importante para essa empresa.
As empresas que se preocupam realmente com o cliente estão a mudar esta perceção dos consumidores fazendo precisamente o contrário e percebendo a importância da opinião dos detratores da marca uma vez que são nestes que se pode tirar a maior informação sobre o que correu mal no processo e desta forma melhorar a experiência do cliente de forma constante e nas várias etapas do seu ciclo de vida.
Passos para recuperar os detratores da marca
As melhores práticas do mercado estabeleceram processos que permitem fazer o seguimento rápido de todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo não é somente evitar que esse cliente deixe de voltar mas também, e mais importante, evitar que este conte a sua má experiência a outras pessoas criando um efeito de “word-of-mouth” negativo.
Este último pode ser especialmente desastroso na era digital onde as audiências de milhares ou milhões de pessoas estão apenas a meros cliques de distância.
Resolver o problema dos clientes insatisfeitos ou detratores na linguagem do NPS, é uma parte importante quando pensamos em experiência do cliente. Na QuestionPro chamamos a este processo Recuperação de detratores.
Leia também: NPS Transacional > Medir a jornada do cliente
Estes são os passos simples que podem ser tomados para recuperar detratores:
- Contactar: O cliente vai ficar surpreendido e impressionado quando perceber que o comentário que fez foi lido e que entraram em contacto com ele para resolver. Neste processo é importante agradecer os comentários e a importância dos mesmos para ganhar “pontos extra”.
- Escutar: Os seus clientes querem saber que se preocupa com eles e escutá-los é uma boa forma de comunicar-lhes que os valoriza.
- Empatia: Fazer saber o cliente que estamos a ouvir e que entendemos como se sentem. Não é preciso arranjar desculpas.
- Resolver: Utilize as suas ferramentas de fidelização para satisfazer e inclusivamente surpreender positivamente o cliente. Explique-lhes como vai utilizar o comentário dele para melhorar o seu negócio.
Todos sabemos que os erros ocorrem. Os proprietários dos negócios devem ter a capacidade de corrigir as coisas quando estes erros são cometidos.
Na QuestionPro acreditamos que um pouco de empatia chega muito longe. Acreditamos que é possível capacitar os colaboradores para que resolvam os problemas dos clientes com rapidez e com eficácia. E é isso o que queremos ajudá-lo a fazer.
Se quer ouvir promotores e detratores da sua marca, a QuestionPro tem a ferramenta ideal para ajudar a faze-lo.
Conheça a nossa plataforma QuestionPro CX que lhe permitirá fazer seguimento em tempo real da jornada do cliente bem como a gestão de tickets para resolver os problemas dos detratores em cada etapa da jornada.
Acompanhe os comentários em tempo real para não perder os seus clientes e conseguir uma satisfação cada vez mais elevada.
