Recuperar detratores > Melhore a experiência do cliente!

Recuperar detratores é fundamental para quem  se preocupa com a experiência do cliente!

Como é que gere um cliente que não teve uma boa experiência com a sua empresa? O que faz quando os erros acontecem? Sabe como recuperar detratores da sua marca?

Quando os clientes dedicam tempo para dar a sua opinião através de um inquérito fazem-no com esperança e expectativa de que a empresa faça algo produtivo com os seus comentários.

Quando os clientes insatisfeitos proporcionam comentários menos positivos abre-se uma janela de oportunidade para os conseguir impressionar, simplesmente mostrando-lhes que o seu comentário foi analisado.

Fique para ler este artigo em que a QuestionPro fala sobre como podemos lidar com estas situações e recuperar detractores da sua marca.


Como passar de clientes insatisfeitos a clientes fiéis?

Infelizmente ainda há empresas que varrem os comentários mais negativos dos seus clientes para debaixo do tapete. Os clientes nunca recebem resposta e a opinião geral é a de que o seu comentário não importa e que a experiência do cliente não é realmente importante para essa empresa.

As empresas que se preocupam realmente com o cliente estão a mudar esta perceção dos consumidores fazendo precisamente o contrário e percebendo a importância da opinião dos detratores da marca uma vez que são nestes que se pode tirar a maior informação sobre o que correu mal no processo e desta forma melhorar a experiência do cliente de forma constante e nas várias etapas do seu ciclo de vida.

Passos para recuperar os detratores da marca

As melhores práticas do mercado estabeleceram processos que permitem fazer o seguimento rápido de todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo não é somente evitar que esse cliente deixe de voltar mas também, e mais importante, evitar que este conte a sua má experiência a outras pessoas criando um efeito de “word-of-mouth” negativo.
Este último pode ser especialmente desastroso na era digital onde as audiências de milhares ou milhões de pessoas estão apenas a meros cliques de distância.

Resolver o problema dos clientes insatisfeitos ou detratores na linguagem do NPS, é uma parte importante quando pensamos em experiência do cliente. Na QuestionPro chamamos a este processo Recuperação de detratores.

Leia também: NPS Transacional > Medir a jornada do cliente


Estes são os passos simples que podem ser tomados para recuperar detratores:

  • Contactar: O cliente vai ficar surpreendido e impressionado quando perceber que o comentário que fez foi lido e que entraram em contacto com ele para resolver. Neste processo é importante agradecer os comentários e a importância dos mesmos para ganhar “pontos extra”.
  • Escutar: Os seus clientes querem saber que se preocupa com eles e escutá-los é uma boa forma de comunicar-lhes que os valoriza.
  • Empatia: Fazer saber o cliente que estamos a ouvir e que entendemos como se sentem. Não é preciso arranjar desculpas.
  • Resolver: Utilize as suas ferramentas de fidelização para satisfazer e inclusivamente surpreender positivamente o cliente. Explique-lhes como vai utilizar o comentário dele para melhorar o seu negócio.

Todos sabemos que os erros ocorrem. Os proprietários dos negócios devem ter a capacidade de corrigir as coisas quando estes erros são cometidos.

Na QuestionPro acreditamos que um pouco de empatia chega muito longe. Acreditamos que é possível capacitar os colaboradores para que resolvam os problemas dos clientes com rapidez e com eficácia. E é isso o que queremos ajudá-lo a fazer.
Se quer ouvir promotores e detratores da sua marca, a QuestionPro tem a ferramenta ideal para ajudar a faze-lo.

Conheça a nossa plataforma QuestionPro CX que lhe permitirá fazer seguimento em tempo real da jornada do cliente bem como a gestão de tickets para resolver os problemas dos detratores em cada etapa da jornada.

Acompanhe os comentários em tempo real para não perder os seus clientes e conseguir uma satisfação cada vez mais elevada.


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Convidamo-lo a conhecer a QuestionPro, uma solução completa em inquéritos e estudos mercado.

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