NPS Transacional > Medir a jornada do cliente

Conhecer o seu cliente é perceber que a relação que terá com a sua marca está dependente de todas as interações que tem com a mesma. Fique para ler este artigo em que QuestionPro explica a importância de medir a satisfação e detetar falhas em todos os pontos da jornada do consumidor através da aplicação do NPS transacional, como é cada vez mais comum e como o futuro do CX passa por esta metodologia.


Como é que o NPS transacional vai mudar o futuro do CX?

O NPS Transacional é um indicador que visa conhecer a satisfação do cliente num nível mais específico; ou seja, oferece feedback após uma interação específica com a sua marca.

Ao contrário de um NPS clássico em que percebemos a opinião geral sobre uma marca ou um serviço, no NPS transacional acompanhamos e medimos todos os pontos da jornada do consumidor (isto é, depois de uma visita ao site, depois de uma compra, depois de uma chamada para o apoio técnico, etc).

O NPS transacional oferece feedback direto sobre um determinado tema, o que permite que a sua organização optimize as diferentes áreas de contato com os clientes ao longo do ciclo de vida do cliente (costumer journey).

Os clientes recebem um inquérito que contem um NPS transacional logo após fazer uma compra ou encerrar a interação com sua empresa, fazendo a seguinte pergunta:

Com base na última chamada que fez com a nossa marca, numa escala de 0 a 10, recomendaria a nossa marca a amigos ou familiares?

Ao analisar os resultados podemos identificar quem teve uma boa experiência (promotores – e promover a partilha nas redes socais por exemplo) e quem teve uma má experiência (detractores – e abrir um ticket para a equipe de apoio ao cliente resolver a situação).

Leia também: Calcular o NPS (Net Promoter Score)


Usos para o NPS transactional:

A questão do NPS desempenha um papel crucial para medir a lealdade do cliente com base nas interações deste com a sua marca, perceber como é que os clientes se sentiram. Deste modo, fazer estudos de mercado com NPS é vital para a maior parte dos sectores de atividade. Organizações de maior dimensão já usam dados integrados para aumentar a satisfação do cliente. Entre os principais usos do NPS transacional estão os seguintes:

  • Saber quais são os pontos fortes e fracos da sua equipa ao interagir com os clientes: Ao implementar uma pesquisa de NPS transacional, pode descobrir se os seus funcionários estão a prestar o atendimento ao cliente adequado e uma boa experiência. Caso contrário, é necessário adaptar e corrigir comportamentos e procedimentos.
  • Ter uma métrica sobre o desempenho de cada equipa: saiba como cada departamento funciona e como estes direcionam seus esforços para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
  • Encontrar pontos essenciais para fechar a venda: O indicador NPS transacional permitirá que saiba se a jornada do cliente é adequada para concluir o negócio.

Porque fazer um inquérito com NPS Transacional?

O NPS transacional permite-lhe conhecer a perceção que o seu consumidor tem sobre a sua empresa, que é determinada pelas diferentes interações que este tem com a mesma (quando visita a loja, quando efetua uma compra, quando recorre ao pós venda, etc).

Outro ponto importante é que o NPS transactional permite-lhe perceber qual a causa de uma avaliação negative por parte do consumidor e fazer os ajustes necessários para resolver o problema em favor da empresa.

No geral, é a métrica perfeita para aprender como transformar a opinião do cliente com base nos nossos produtos e serviços.
Uma vez que a informação recolhida está relacionada com uma interação específica, é possível actuar sobre essa ação, recolher o máximo de informação possível, detetar a falhas e otimizar processos tudo tendo em conta o feedback do consumidor.
Se quer saber a opinião dos seus consumidores, aplique um inquérito com NPS transacional. Pode faze-lo facilmente usando o software da QuestionPro. Fale connosco e aplique este método rapidamente.

Vantagens e importância de um NPS transactional:

Os principais benefícios de aplicar um NPS transactional são:
• Permite-lhe avaliar as forças e fraquezas que os seus empregados têm na relação com os consumidores.
• Permite-lhe descubrir o momento exacto da jornada do cliente que mudou a sua perceção sobre a marca
• Ver em tempo real como é que os seus clientes respondem aos seus produtos e serviços.


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