A formação dos teus empregados deve ser constante, para isso, podes utilizar um manual de atendimento ao cliente para que todos estejam informados das normas a seguir e para evitar prestar um mau serviço.
Sem um plano de formação único, os gestores e colegas de trabalho podem dar formação a cada membro do pessoal para utilizar técnicas diferentes. Isto pode levar a conflitos ou insatisfação quando cada empregado trata os clientes de forma diferente.
Um manual de atendimento ao cliente pode ser a solução, por isso hoje vamos dar-te algumas dicas sobre como criar o teu próprio manual e manter todo o teu pessoal a aprender os mesmos conceitos básicos, práticas e políticas da tua organização.
O que é um manual de serviço ao cliente?
O manual de serviço ao cliente serviço ao cliente é aquele que contém toda a informação de que os teus empregados necessitam para criar experiências fenomenais para os clientes. Quando combinado com uma óptima atitude e uma mentalidade centrada no cliente, é mais fácil estabelecer as bases para o sucesso empresarial.
O manual servirá como uma ferramenta para dar aos empregados uma formação consistente em serviço ao cliente, identificar os tópicos de formação em serviço ao cliente mais importantes para a tua equipa, formar os empregados mais rapidamente com exercícios eficazes de formação em serviço ao cliente e garantir que os clientes são tratados de forma justa.Ajudar-te-á a identificar os tópicos de formação em serviço ao cliente mais importantes para a tua equipa, a formar os empregados mais rapidamente com exercícios eficazes de formação em serviço ao cliente e a garantir que os clientes são tratados de forma justa.
Dicas para criar um manual de serviço ao cliente
Escrever um manual não é assim tão fácil, especialmente quando começas do zero.
É por isso que hoje vamos partilhar contigo algumas dicas sobre como escrever um manual de serviço ao cliente eficaz que te ajudará a formar bons representantes.
Começa pelo cliente
A maior parte da formação empresarial centra-se no empregado ou colaborador. Analisa as suas competências e experiência, define um objetivo para as competências que terá no final e cria um programa de formação para cobrir as áreas de melhoria.
É assim que funciona a formação no comércio retalhista, e a formação na maioria das outras áreas é semelhante.
Mas a formação em serviço ao cliente a formação em serviço ao cliente tem de começar com o cliente.. O sucesso comercial exige que os teus clientes tenham interações positivas com os teus representantes do serviço de apoio ao cliente, que os seus problemas sejam resolvidos e que fiquem satisfeitos no final da interação.
Uma das coisas que torna o serviço ao cliente difícil é o facto de cada cliente ter necessidades diferentes. Vem ter connosco com problemas diferentes e, por isso, cada um precisará de um tratamento único para os resolver.
Por isso, há um atributo que se destaca dos demais: a empatia.
Sê empático
A empatia no serviço de apoio ao cliente é a capacidade de compreender os sentimentos e desejos de outra pessoa e os melhores agentes de serviço de apoio ao cliente têm um forte sentido dessa capacidade.
Possivelmente, a faceta mais importante da empatia no serviço ao cliente é a empatia no serviço ao cliente é aprender a compreender o que o sucesso e a felicidade significam para o teu cliente.
Então, como é que se desenvolve a empatia? Aprendendo a ouvir. A capacidade de ouvir é a base das competências de serviço ao cliente.
No teu manual de serviço ao cliente, deves sublinhar a importância da empatia e indicar aos teus empregados os recursos que os ajudarão.
Ao longo do processo de formação, lembra-te que o foco deve ser o cliente e não o empregado.
Define o âmbito do serviço ao cliente
O teu manual de serviço ao cliente deve abranger um conjunto de tópicos relevantes para o teu serviço e deve ser para todos. Os diretores gerais têm de estar a par e os empregados têm de o ver.
Dedicação ao cliente O serviço ao cliente deve ser transversal a todos os departamentos e a todos os níveis, desde os e todos os escalões, desde os executivos mais graduados até aos representantes da linha da frente.
O âmbito do teu documento tem de corresponder ao âmbito do que consideras “serviço ao cliente” na tua empresa, e vais querer definir isso desde o início no teu manual de formação.
O serviço moderno de apoio ao cliente começou a ultrapassar a mera resolução de problemas para incluir a satisfação do cliente durante as fases de venda, implementação e utilização do ciclo de vida do cliente.
Esta ideia está relacionada com a empatia: todos na empresa devem concentrar-se em ajudar os clientes a atingir os seus objectivos. Isto é algo que deves abordar desde cedo e com alguma ênfase no teu manual de serviço ao cliente.
Um manual de formação completo sobre o serviço ao cliente pode conter uma grande quantidade de informações não só sobre políticas específicas de atendimento ao clientemas sobre como as pessoas em todos os cargos podem promover uma mentalidade de serviço ao cliente. Torna o teu manual interessante e útil para todos.
Menciona políticas específicas de serviço ao cliente
Esta secção do teu manual de serviço ao cliente deve conter tudo o que queres que os teus representantes (e qualquer outra pessoa que leia o manual) saibam. O que queres que os teus representantes (e qualquer outra pessoa que leia o manual) saibam.
Uma vez que cada empresa tem necessidades diferentes, os pontos sugeridos abaixo podem não se adequar, ou podes precisar de acrescentar mais detalhes a um ponto específico.
Utiliza estes pontos como um guia e pensa em como terás de os adaptar, acrescentar ou retirar para melhor se adequarem à tua empresa.
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Interações com os clientes
Como queres que os teus empregados interajam com os clientes? Queres encorajar um tipo específico de saudação ou uma forma particular de lidar com questões de serviço ao cliente? Há algo que gostarias que os teus empregados dissessem quando terminam uma interação?
Todos estes aspectos devem ser abordados aqui. Em algumas empresas, tens de ser muito específico, podes até fornecer um guião ou alguns exemplos de como lidar com o reclamações do serviço de apoio ao cliente.
Esta secção deve conter todos os conselhos e instruções que tens para oferecer sobre a forma como os teus empregados interagem com os clientes.. Se tiveres um negócio de retalho, isso pode significar interações presenciais, incluindo vendas. Também podes incluir o apoio telefónico. Se tens empregados que enviam e-mails aos clientes para resolver problemas de serviço ao cliente, isso deve ser incluído aqui.
Podem também ser dados conselhos específicos sobre os aspectos não verbais. Mantém um tom de voz amigável, um contacto visual constante, uma expressão facial aberta e uma linguagem corporal positiva, que contribuem para uma boa interação com o cliente.
O teu manual de serviço ao cliente é um documento vivo, por isso podes actualizá-lo com pormenores não verbais podes actualizá-lo com pormenores não verbaismas certifica-te de que o fazes em algum momento, de preferência o mais cedo possível.
Também podes discutir assuntos como tempos de espera aceitáveis, palavras ou frases a evitar e dificuldades que tenham surgido no passado. Todo o manual de formação do serviço ao cliente deve ser atualizado regularmente, mas esta secção é provavelmente a mais frequentemente actualizada.
À medida que os teus empregados se deparam com novas situações, acrescenta-as a esta secção. Talvez um deles receba uma pergunta que nunca teve antes, ou tu próprio acrescentas um novo produto ou serviço que precisa de tratamento específico. Torna o documento fácil de aceder e modificar e fácil de modificar para que todos possam manter-se actualizados.
É também uma boa ideia abordar especificamente o que os teus agentes de serviço ao cliente devem fazer quando lidam com clientes insatisfeitos. clientes insatisfeitos. É sempre uma situação difícil, e o stress pode fazer com que as pessoas se esqueçam do que devem fazer.
Esta secção deve conter tudo o que os teus agentes de apoio ao cliente precisam de saber sobre a interação com os clientes. Vai ser muito, e vai ser específico para a tua empresa. Demorará algum tempo a desenvolver esta secção, mas será um recurso valioso.
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Poder de decisão dos teus agentes
Que poder de decisão têm os teus agentes de serviço ao cliente? Podem fazer reembolsos, oferecer descontos especiais, honrar garantias?
Muitas vezes, são estas as coisas que fazem ou desfazem as relações com os clientes, pelo que é importante refletir sobre elas e ter as respostas no teu manual de serviço ao cliente..
Embora algumas empresas deixem que sejam os representantes do serviço de apoio ao cliente a tomar muitas das suas decisões decisõesOutros preferem ser atendidos pela direção. Seja qual for a tua decisão, deixa-a bem clara.
Se o teu representante do serviço de apoio ao cliente fizer uma promessa e o gestor disser que a empresa não a pode cumprir, terás uma experiência de cliente muito negativa.
Se preferires que os teus representantes do serviço de apoio ao cliente encaminhem problemas específicos para os seus superiores, há várias informações que devem ser incluídas:
- Quais são exatamente os problemas que devem ser escalados
- A cadeia de comando para o escalonamento
- Como é que os agentes do serviço de apoio ao cliente devem contactar os seus superiores
- O que os representantes de serviço devem dizer aos clientes durante este processo
Ter toda esta informação documentada garante que o processo é eficiente, que o cliente sabe o que está a acontecer e que as pessoas certas estão a tomar decisões.que o cliente saiba o que se está a passar e que as pessoas certas estejam a tomar decisões.
Políticas de devolução e reembolso
Uma vez que as devoluções e os reembolsos são questões comuns, vale a pena documentá-las especificamente no teu manual de serviço ao cliente. As empresas que vendem produtos devem ter uma política de reembolso clara. clara que os agentes do serviço de apoio ao cliente possam avaliar e aplicar facilmente.
Se ofereceres trocas, crédito da empresa ou qualquer outro método de devolução ou reembolso, regista-o no teu manual de serviço ao cliente. Se existirem condições específicas, certifica-te de que são claras. Esta é uma área em que os clientes podem facilmente ficar frustrados, e ter uma documentação sólida pode resolver a questão antes que se torne um problema.
Ferramentas e recursos
Em geral, queres que os teus empregados sejam tão auto-suficientes quanto possível. E isso normalmente significa dar-lhes as ferramentas e os recursos de que necessitam para recolher informações, tomar decisões e interagir com os clientes da forma mais bem sucedida e independente possível.
Esta secção deve conter uma lista de todas as ferramentas e recursos de que te lembres. Podes ter ligações para especificações de produtos ou informações publicadas pelos fabricantes.
Além disso Recomendamos também que dês aos empregados acesso a formação contínua, o que pode ser um local de referência.Este pode ser um local de referência.
Um manual de serviço ao cliente é um bom local para reiterar a cadeia de comando para várias questões e fornecer informações de contacto para os decisores de alto nível.
Cuida do formato do teu manual
Podes considerar a possibilidade de apresentar o conteúdo do teu manual de serviço ao cliente através de vídeos, apresentações de diapositivos, webinars, ficheiros áudio e até jogos para formar os agentes de serviço ao cliente.
Cria um documento vivo
Como a maioria dos documentos que utiliza regularmente na sua empresa, o seu manual de serviço ao cliente deve ser atualizado regularmente, o teu manual de serviço ao cliente deve ser atualizado. Vais encontrar novas situações, acrescentar novos produtos e serviços, decidir sobre diferentes procedimentos, etc. Tudo isto deve ser documentado.
Outro bom hábito é manter o manual num local centralizado, onde todos possam aceder-lhe facilmente. Os manuais actuais devem permitir que os funcionários comentem, partilhem, façam sugestões, visualizem apresentações multimédia e interajam entre si. A documentação do teu serviço é uma componente essencial do teu estratégia de serviço ao cliente.
Conclusão
Em suma, um manual de serviço é uma ferramenta que ajudará os teus empregados a prestar um serviço da mais alta qualidade aos teus clientes. A O manual abrangente aborda as preocupações mais comuns dos clientes e as políticas internas que indicam como pretende que os seus empregados tratem as questões relacionadas com devoluções de produtos, reclamações e problemas de serviço. que indicam como pretende que os seus empregados tratem as questões relacionadas com devoluções de produtos, queixas e problemas de serviço.
Estás pronto para começar a desenvolver o teu próprio manual de serviço ao cliente?
