Manual de servicio al cliente: Qué es y cómo crearlo

La formación de tus empleados debe de ser constante, para ello, te puedes apoyar de un manual de servicio al cliente para que todos estén informados de los estándares a seguir y evitar brindar una mala atención.

Sin un plan de formación único, los directivos y los compañeros de trabajo pueden formar a cada miembro del personal para que utilice técnicas diferentes. Esto puede provocar conflictos o insatisfacción cuando cada empleado trata a los clientes de forma diferente.

Recurrir a un manual de servicio al cliente puede ser la solución, por ello hoy te daremos algunos consejos para crear tu propio manual y mantener a todo tu staff aprendan los mismos conceptos básicos, prácticas y políticas de tu organización

¿Qué es un manual de servicio al cliente?

El manual de servicio al cliente es aquel que contiene toda la información que tus empleados necesitan para crear experiencias fenomenales con los clientes. Cuando se combina este con una gran actitud y una mentalidad centrada en el cliente, es más fácil sentar las bases del éxito empresarial.

El manual te servirá de herramienta para proporcionar a los empleados una formación coherente en materia de atención al cliente, identificar los temas de formación de servicio al cliente más importantes para tu equipo, formar a los empleados más rápidamente con ejercicios eficaces de formación en atención al cliente y a asegurarte de que los clientes reciben un trato equitativo.

Conoce las ventajas de contar con un proceso de atención al cliente.

 

Consejos para crear un manual de servicio al cliente

Redactar un manual no es tan fácil, especialmente cuando se empieza desde cero.

Es por esto que hoy te vamos a compartir algunos consejos sobre cómo escribir un manual de servicio al cliente eficaz que te ayudará a formar a grandes representantes.

Empieza por el cliente

La mayor parte de la formación empresarial se centra en el empleado o colaborador. Se analizan las habilidades y la experiencia que aportan, se establece un objetivo para las habilidades que tendrán al final y se crea un programa de formación que cubra las áreas de mejora de este.

Así es como funciona la formación en ventas al por menor, y la formación en la mayoría de las demás áreas es similar.

Pero la formación en servicio al cliente tiene que empezar por el cliente. El éxito del negocio requiere que tus clientes tengan interacciones positivas con tus representantes de servicio al cliente, que tus problemas se resuelvan y que estén satisfechos al final de la interacción.

Una de las cosas que dificulta el servicio de atención al cliente es que cada cliente tiene necesidades diferentes. Acuden con diferentes problemas y por lo mismo cada uno necesitará un tratamiento único para resolverlos.

Por esto, hay un único atributo que destaca por encima del resto: la empatía.

Checa estos consejos para mejorar el servicio de atención al cliente.

 

Sé empático

La empatía en el servicio al cliente es la capacidad de comprender los sentimientos y deseos de otra persona, y los mejores agentes de atención al cliente tienen un gran sentido de ella.

Posiblemente, la faceta más importante de la empatía en el servicio al cliente es aprender a entender lo que el éxito y la felicidad significan para tu cliente. 

Entonces, ¿cómo se desarrolla la empatía? Aprendiendo a escuchar. La capacidad de escuchar es la base de las habilidades de atención al cliente. 

En tu manual de servicio al cliente debes hacer hincapié en la importancia de la empatía e indicar a tus empleados los recursos que les ayudarán.

Recuerda durante todo el proceso de formación que el centro de atención debe ser el cliente, no el empleado.

Define el alcance del servicio al cliente

Tu manual de servicio al cliente cubrirá un conjunto de temas que son relevantes para tu servicio, y debe ser para todos. Los directores generales tienen que estar a bordo y los empleados tienen que verlo. 

La dedicación al servicio al cliente debe abarcar todos los departamentos y todos los rangos, desde los más altos ejecutivos hasta los representantes de primera línea.

El alcance de tu documento tiene que coincidir con el alcance de lo que consideras “servicio al cliente” en tu empresa, y querrás definirlo desde el principio en tu manual de formación.

El servicio de atención al cliente moderno ha empezado a ir más allá de la mera resolución de problemas para incluir la satisfacción del cliente durante las fases de venta, implementación y uso del ciclo de vida del cliente.

Esta idea está relacionada con la empatía: todos los miembros de la empresa deben centrarse en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. Esto es algo que debe abordar desde el principio y con cierto énfasis en tu manual de servicio al cliente

Un manual de formación de servicio al cliente totalmente completo puede contener una gran cantidad de información no sólo sobre políticas específicas de servicio al cliente, sino sobre cómo las personas de todos los puestos pueden fomentar una mentalidad de servicio al cliente. Haz que tu manual sea interesante y útil para todos.

Te comparto los elementos del servicio al cliente que harán funcionar tu negocio

 

Menciona las políticas específicas de atención al cliente

Esta sección de tu manual de servicio al cliente debe contener todo lo que quieres que sepan tus representantes (y cualquier otra persona que lea el manual).

Dado que cada empresa tiene necesidades diferentes, es posible que los puntos que sugerimos a continuación no se ajusten, o que necesites añadir más detalles a algún punto específico.

Utiliza estos puntos como guía y piensa en cómo tendrás que adaptarlos, añadirlos o eliminarlos para que se ajusten mejor a tu empresa.

  • Interacciones con los clientes

¿Cómo quieres que tus empleados interactúen con los clientes? ¿Deseas fomentar un tipo de saludo específico o una forma particular de tratar los problemas de atención al cliente? ¿Hay algo que te gustaría que tus empleados dijeran cuando están terminando una interacción?

Todas estas cosas deberían estar cubiertas aquí. En algunas empresas, hay que ser muy específico, incluso puedes proporcionar un guión o algunos ejemplos de cómo tratar los reclamos en servicio al cliente.

Esta sección debería contener todos los consejos e instrucciones que tienes que ofrecer sobre cómo interactúan tus empleados con los clientes. Si tienes un negocio minorista, eso podría significar interacciones cara a cara, incluidas las ventas. También podrías incluir la asistencia telefónica. Si tienes empleados que envían correos electrónicos a los clientes para resolver problemas de servicio al cliente, eso debería tratarse aquí.

También se pueden dar consejos específicos sobre aspectos no verbales. Mantener un tono de voz amable, un contacto visual constante, una expresión facial abierta y un lenguaje corporal positivo, todo lo que contribuya a una buena interacción con el cliente.

Tu manual de servicio al cliente es un documento vivo, por lo que puedes actualizarlo con detalles no verbales, pero asegúrate de hacerlo en algún momento, preferiblemente cuanto antes.

También puedes hablar de cosas como los tiempos de espera aceptables, las palabras o frases que hay que evitar y las dificultades que han surgido en el pasado. Todo el manual de formación de atención al cliente debe actualizarse periódicamente, pero esta sección es probablemente la que se actualiza con más frecuencia.

A medida que tus empleados se encuentren con nuevas situaciones, agrégalas a esta sección. Tal vez uno reciba una pregunta que nunca antes había tenido, o añadas tu mismo un nuevo producto o servicio que necesita un tratamiento específico. Haz que el documento sea fácil de acceder y de modificar para que todos puedan estar al día.

También es una buena idea abordar específicamente lo que deben hacer tus agentes de atención al cliente cuando tratan con clientes insatisfechos. Siempre es una situación difícil, y el estrés puede hacer que la gente olvide lo que debe hacer.

Esta sección debe contener todo lo que tus agentes de servicio al cliente necesitan saber sobre la interacción con los clientes. Eso va a ser mucho, y va a ser específico para tu empresa. Te llevará un tiempo elaborar esta sección, pero será un recurso muy valioso.

  • Poder de decisión de tus agentes

¿Qué poder de decisión tienen tus agentes de atención al cliente? ¿Pueden realizar reembolsos? ¿Ofrecer descuentos especiales? ¿Cumplir con las garantías?

A menudo, estas son las cosas que hacen o rompen las relaciones con los clientes, por lo que es importante pensar en ellas y tener las respuestas en tu manual de servicio al cliente.

Mientras que algunas empresas dejan que sus representantes de atención al cliente tomen muchas decisiones, otras prefieren que las tomen los directivos. Sea cual sea tu decisión, déjalo muy claro. 

Si tu representante de atención al cliente hace una promesa y el gerente dice que la empresa no puede cumplirla, tendrá una experiencia de cliente muy negativa.

Si prefieres que tus representantes de atención al cliente trasladen problemas específicos a sus superiores, hay varios datos que debe incluir:

  • Exactamente qué problemas deben escalar
  • La cadena de mando para el escalamiento
  • Cómo deben ponerse en contacto los agentes de atención al cliente con sus superiores
  • Lo que los representantes de servicio deben decir a los clientes durante este proceso

Tener toda esta información documentada garantiza que el proceso sea eficiente, que el cliente sepa lo que está pasando y que las personas adecuadas estén tomando decisiones.

Políticas de devolución y reembolso

Dado que las devoluciones y los reembolsos son temas comunes, vale la pena documentarlos específicamente en tu manual de servicio al cliente. Las empresas que venden productos deben tener una política de reembolso clara que los agentes de servicio al cliente puedan evaluar y ejecutar fácilmente.

Si ofreces cambios, crédito de la empresa o cualquier otro método de devolución o reembolso, anótalo en tu manual de servicio al cliente. Si hay condiciones específicas, asegúrate de que sean claras. Esta es un área en la que los clientes pueden frustrarse fácilmente, y tener una documentación sólida puede resolver la cuestión antes de que se convierta en un problema.

Herramientas y recursos

En general, quieres que tus empleados sean lo más autosuficientes posible. Y eso suele significar darles las herramientas y recursos que necesitan para obtener información, tomar decisiones e interactuar con los clientes de la forma más satisfactoria e independiente posible.

Esta sección debe contener una lista de todas las herramientas y recursos que se te ocurran. Puede tratarse de enlaces a especificaciones de productos o información publicada por los fabricantes. 

También te recomendamos que le facilites a los empleados el acceso a la formación continua, y éste podría ser un lugar de referencia.

Un manual de servicio al cliente es un buen lugar para reiterar la cadena de mando para diversas cuestiones y proporcionar información de contacto para las personas que pueden tomar decisiones de alto nivel.

Cuida el formato de tu manual

Puedes considerar la posibilidad de impartir el contenido de tu manual de servicio al cliente a través vídeos, presentaciones de diapositivas, seminarios web, archivos de audio e incluso juegos para formar a los agentes de atención al cliente

Crea un documento vivo

Al igual que la mayoría de los documentos que utilizarás regularmente en tu negocio, tu manual de servicio al cliente debe recibir actualizaciones. Te encontrarás con nuevas situaciones, añadirás nuevos productos y servicios, decidirás sobre diferentes procedimientos, etc. Todo esto debe quedar documentado.

Otro buen hábito es mantener el manual en un lugar centralizado al que todo el mundo pueda acceder fácilmente. Los manuales actuales deben permitir a los empleados comentar, compartir, hacer sugerencias, ver presentaciones multimedia e interactuar entre sí. La documentación de tu servicio es un componente esencial de tu estrategia de servicio al cliente.

Conclusión

En resumen, un manual de servicio es una herramienta que ayudará a tus empleados a prestar un servicio de máxima calidad a tus clientes. Un manual completo aborda las preocupaciones más comunes de los clientes y las políticas internas que indican cómo quieres que tus empleados manejen los problemas relacionados con las devoluciones de productos, las quejas y los problemas de servicio. 

¿Estás listo para empezar a elaborar tu propio manual de servicio al cliente?