O sonho de qualquer negócio é gerar fidelização e manter os seus clientes satisfeitos. Por isso, a QuestionPro vai dedicar este artigo a explicar a melhor forma de cumprir esse desejo através de inquéritos que usem a pergunta de NPS. Deste modo, vamos partilhar como pode calcular o NPS do seu negócio.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
É uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou produto. Ele é baseado em uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nessa pergunta, os respondentes são classificados em três categorias:
- Promotores (ou “Promoters”): São aqueles que deram uma nota de 9 ou 10. Eles são considerados entusiastas e propensos a recomendar ativamente a empresa para outros.
- Neutros: São aqueles que deram uma nota de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não são entusiastas ou defensores.
- Detratores: São aqueles que deram uma nota de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação da empresa através de comentários negativos.
Como calcular o NPS da sua empresa?
Para calcular NPS, siga estes passos:
Realize uma pesquisa NPS
Comece fazendo uma pesquisa com seus clientes utilizando a pergunta padrão do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Certifique-se de coletar respostas suficientes para obter uma amostra representativa da sua base de clientes.
Classifique os respondentes
Com base nas respostas, classifique os clientes em três categorias:
- Promotores: São aqueles que deram notas de 9 ou 10. Eles são seus clientes mais entusiasmados e propensos a recomendar sua empresa.
- Neutros: São aqueles que deram notas de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para promover ativamente sua empresa.
- Detratores: São aqueles que deram notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com sua empresa e podem falar mal dela para outras pessoas.
Calcule as porcentagens
Determine a porcentagem de respondentes em cada categoria:
- Porcentagem de Promotores = (Número de promotores / Número total de respondentes) x 100
- Porcentagem de Detratores = (Número de detratores / Número total de respondentes) x 100
- Subtraia a Porcentagem de Detratores da Porcentagem de Promotores: O cálculo final do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
- NPS = Porcentagem de Promotores – Porcentagem de Detratores
Interprete o resultado
O resultado final do NPS será um número entre -100 e +100.
- Um NPS positivo (acima de 0) geralmente é considerado bom, indicando que há mais clientes satisfeitos e propensos a recomendar sua empresa.
- Um NPS negativo (abaixo de 0) indica que há mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos, o que pode sinalizar problemas que precisam ser abordados.
Como enviar pesquisa NPS?
Com a plataforma QuestionPro CX, realizar uma pesquisa NPS torna-se rápido e simples. Além disso, é possível potencializar a voz do cliente com a pergunta AskWhy, uma evolução inteligente da pesquisa NPS que vai além.
A AskWhy captura o motivo real por trás da avaliação do cliente, oferecendo insights valiosos para aprimorar a experiência. Essa funcionalidade exclusiva está integrada ao software de gestão da experiência do cliente da QuestionPro, permitindo às empresas compreenderem melhor as necessidades e expectativas dos seus clientes de forma eficaz e estratégica.
