Eine Mystery Shopper-Studie ist ein Marktforschungsinstrument, das auf der Simulation von Kaufhandlungen oder der Anforderung von Informationen über eine Dienstleistung basiert, um die vom Management eines Unternehmens bewerteten Qualitätsparameter zu überprüfen.
Dieses Instrument ist für die Marktforschung von großem Nutzen, da es die Qualität des Kundenservices misst. Zu den am häufigsten verwendeten Methoden gehören die Bewertung von Standards, Kundendienstprozessen und dem Service an verschiedenen Verkaufsstellen.
Was ist die Aufgabe eines Mystery Shoppers?
Ein Mystery Shopper spielt eine wichtige Rolle bei der Beurteilung und Bewertung verschiedener Aspekte eines Unternehmens. Ihr Hauptziel ist es, Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen, indem sie sich als Stammkunden ausgeben. Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was ein Mystery Shopper im Rahmen einer Studie tut:
- Bewertung der Kundenerfahrung: Mystery Shopper erhalten eine spezielle Ausbildung und verfügen über Erfahrung in der Beobachtung und Identifizierung der Stärken und Schwächen eines Unternehmens. Sie konzentrieren sich auf die Bewertung der Servicequalität und des gesamten Kundenerlebnisses.
- Durchführung von Ladenbesuchen: Mystery Shopper besuchen Geschäfte oder Einrichtungen unter dem Vorwand, dass sie Stammkunden sind. Sie sprechen mit Mitarbeitern, stellen Fragen, kaufen ein und geben manchmal sogar Artikel zurück. Auf diese Weise können sie den Service, den sie erhalten, aus erster Hand beurteilen.
- Beobachtung der Service-Parameter: Während ihrer Besuche achten die Mystery Shopper genau auf bestimmte, durch die Studienziele vorgegebene Serviceparameter. Dazu können Faktoren wie das Verhalten der Mitarbeiter, Produktkenntnisse, Reaktionszeiten, Sauberkeit und die Einhaltung der Unternehmensstandards gehören.
- Beobachtungen dokumentieren: Nach jedem Besuch verfassen Mystery Shopper detaillierte Berichte mit ihren Beobachtungen und spezifischen Details über ihre Erfahrungen. In diesen Berichten werden oft verbesserungswürdige Bereiche, außergewöhnlicher Service und Probleme, die während des Besuchs aufgetreten sind, hervorgehoben.
- Feedback und Empfehlungen geben: Mystery Shopper teilen ihre Berichte mit dem Unternehmen, das die Studie durchführt. Sie geben Feedback zu den beobachteten Stärken und Schwächen und geben Empfehlungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Behebung der festgestellten Probleme.
- Gewährleistung der Anonymität: Ein wesentlicher Aspekt von Mystery Shopping-Studien ist die Wahrung der Anonymität. Mystery Shopper agieren als Stammkunden, die den Service diskret beobachten und bewerten. So können sie unvoreingenommenes Feedback geben, ohne das Verhalten der Mitarbeiter oder des Unternehmens zu beeinflussen.
Indem sie in die Rolle eines Mystery Shoppers schlüpfen, tragen sie wertvolle Erkenntnisse zur Studie bei und helfen den Unternehmen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.
LERNEN SIE MEHR: 5 Wege der Marktforschung
Sie können auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können.
Wie läuft eine Mystery Shopper Studie ab?
Bei der Studie besucht der Mystery Shopper die Geschäfte wie ein „normaler Kunde“, stellt Fragen, kauft ein und gibt manchmal etwas zurück. Ihr Ziel ist es jedoch, den Service zu analysieren, den sie erhalten.
Anschließend sendet der Mystery Shopper einen Bericht an das Unternehmen, in dem er seine Beobachtungen und Details über die Ereignisse während seines Besuchs zusammen mit einer Bewertung der Kundenzufriedenheit festhält.
Die Anwendung von Mystery Shopper-Studien muss diskret und anonym sein. Der Mystery Shopper muss vorgeben, ein normaler Verbraucher des Produkts zu sein. Die meisten Menschen nehmen an Mystery Shopping teil, weil es ihnen Vorteile bringt.
Mystery Shopping bietet einen wertvollen Service, indem es potenzielle Probleme identifiziert, die Geschäftsinhaber angehen können, bevor sie auftreten und erheblichen Schaden anrichten.
Vorteile der Durchführung einer Mystery Shopper Studie
Die Mystery Shopper-Studie eignet sich perfekt für jede Aufgabe, bei der Mitarbeiter und Konkurrenten mit dem Ziel überwacht werden,:
- Unterstützung bei der Verfolgung von Geschäftsstrategien.
- Verständnis der Kundenwahrnehmung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens.
- Verbesserung der Servicequalität.
- Ideal zur Verbesserung der Effizienz der Mitarbeiter.
- Mitarbeiter motivieren, sich zu verbessern.
- Förderung der Kommunikation und der besten Servicepraktiken.
- Hilfe bei der Feststellung, ob Werbeaktionen korrekt durchgeführt werden.
Nachteile der Mystery Shopper Studie
Obwohl diese Methode viele vorteilhafte Eigenschaften hat, ist es wichtig, bei der Analyse und den Schlussfolgerungen auch die negativen Aspekte zu berücksichtigen:
- Das kann ein kostspieliger Prozess sein.
- Ein erheblicher Teil der Zielgruppe fällt möglicherweise nicht in den Geltungsbereich der Studie.
- Es können subjektive Schlussfolgerungen gezogen werden.
- Die Arbeitnehmer können sich durch die ständige Überwachung unter Druck gesetzt fühlen.
Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis Ihrer Customer Journey Ihr CX-Programm transformiert.
Warum brauchen Unternehmen die Mystery Shopper Studie?
Die Kundenzufriedenheit umfasst verschiedene Elemente, die zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Studien zeigen, dass ein zufriedener Kunde seine positive Erfahrung mit drei weiteren Personen teilt, während ein unzufriedener Kunde sie mit zehn Personen teilt. Sie berichten selten dem Manager oder Vorgesetzten davon.
Läden, Unternehmen, Franchiseunternehmen oder Restaurants müssen sicherstellen, dass jede Verkaufsstelle das gleiche Maß an Aufmerksamkeit, Image und Service bietet. Ohne diese Konsistenz werden sie wahrscheinlich Kunden verlieren.
Die Handlungen der Mitarbeiter können entweder zur Zerstörung eines Unternehmens oder einer Marke beitragen oder sie wettbewerbsunfähig machen, wenn sie die Erwartungen an den Service nicht erfüllen.
Fazit
Die Mystery Shopper-Studie ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit erhöhen oder die Erfahrungen ihrer Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen verbessern möchten.
Wenn Sie ein Unternehmen besitzen, denken Sie daran, dass Sie jeden Kunden so behandeln sollten, als ob er an einer Mystery Shopper-Studie teilgenommen hätte. Wir von QuestionPro können Sie bei der Durchführung von Mystery Shopper-Umfragen unterstützen, damit Sie Ihren Service verbessern können. Beginnen Sie noch heute mit Ihrem kostenlosen Konto!
