Employee Experience

Employee Journey Mapping: In sechs Stufen systematisch Employee Experience Lücken schließen

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In diesem Blog-Artikel erläutern Ihnen die EX-Experten von QuestionPro, warum es von enormer Wichtigkeit ist, sich mit dem Thema Employee Journey Mapping zu befassen und mit welchen sechs Schritten Sie systematisch bestehende Employee Experience Lücken in Ihrem Unternehmen schließen können.

Das Employee Journey Mapping ist essentiell in Zeiten des War for Talents

Die Employee Experience, also die Gesamtheit aller Erlebnisse und Erfahrungen, die ein Arbeitnehmer mit seinem Arbeitgeber hat, beginnt mit dem Zeitpunkt der Bewerbung und endet mit dem Austritt aus dem Unternehmen. Dabei stehen die Employee Experience und das Employee Engagement in einer direkten Verbindung. Denn wenn Beschäftigte im Unternehmen eine positive Arbeitsatmosphäre erfahren, führt dies in der Regel zu einer Erhöhung ihrer Motivation und ihres Engagements. Während es aber dem Human Resources (HR) schwerer fällt, das Employee Engagement direkt zu steigern, so kann HR die EX unmittelbar und effizient beeinflussen. Das Employee Engagement ist dann in der Regel eine direkte Folge davon –  externe Faktoren außer Acht gelassen.  

Diese Erkenntnisse sind wichtig, um neben der Produktivität und Motivationen in den aktuellen Zeiten des “War for Talents” aufgrund des Arbeitskräftemangels und demographischen Wandels, Mitarbeiter für das Unternehmen zu gewinnen. Und zudem die Employee Retention, also die durchschnittliche Beschäftigungsdauer eines Beschäftigten im Unternehmen, zu steigern. Positive Erfahrungen der Beschäftigten von der Bewerbung bis zum Exit aus dem Unternehmen stellen zum einen sicher, dass sowohl aktuelle, als auch potenzielle Mitarbeiter das Unternehmen als einen wertvollen Arbeitgeber wahrnehmen und dies kommunizieren. Außerdem ist es die Aufgabe von Unternehmen, die durchschnittliche Zeit, in der Arbeitnehmer sich nach einer nächsten Stelle in einem neuen Unternehmen umschauen, zu verlängern. Diese liegt bei ca. 18 Monaten. Mitarbeiter sollten wie die besten Kunden des Unternehmens behandelt werden.

Um dies zu gewährleisten und positive Mitarbeitererfahrungen und -erlebnisse zu schaffen, muss den Mitarbeitern in jeder Phase der Employee Journey zugehört und Erwartungen verstanden werden. Besonders relevant ist dies in den sog. “Moments of Truth” der Mitarbeiterreise, also in denjeingen Momenten in denen die Mitarbeiter wichtige Erfahrungen im Moment der Informations- und Entscheidungsprozesse erleben. Diese Momente bilden und verändern die Meinungen zum Arbeitgeber besonders stark – positive Erfahrungen sind in diesen Momenten wichtig.

Was ist Employee Journey Mapping und warum ist es wichtig?

Das sog. Employee Journey Mapping ermöglicht es Unternehmen, die Mitarbeitererfahrungen zu gestalten und zu verbessern. Es umfasst sämtliche Interaktionen der Mitarbeiter an den Berührungspunkten mit dem Unternehmen. Employee Journey Maps, die Ergebnisse des Employee Journey Mapping Prozesses, visualisieren und dokumentieren die Mitarbeitererfahrungen. Sie ermöglichen das Nachvollziehen von Emotionen, Erwartungen und Erfahrungen aus Mitarbeitersicht entlang der Employee Journey – sowohl bei der Neugestaltung als auch bei der Überarbeitung der Employee Experience.

→ Etappen der Employee Journey 

Das Employee Journey Mapping bietet der Personalabteilung und den Führungskräften einen Blick von Innen und von Außen über funktionale Silos und einzelne Berührungspunkte hinweg und schafft Verständnis für die Employee Journey und den Unternehmenserfolg. Zudem liefert sie wertvolle Erkenntnisse darüber, nach welchen Interaktionen Feedback von den Mitarbeitern eingeholt werden sollte, welche Aspekte gefragt werden sollten und auf welche KPIs es aus Mitarbeitersicht ankommt. Das Mapping ermöglicht es auch, knappe interne Ressoucen sowie die Finanzierung zu priorisieren, Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren und kritische Momente (“Moment of Truth”) zu identifizieren. Gleichzeiitg unterstützt sie die Führungskräfte dabei, die Unternehmensorganisation auf eine gemeinsame Sicht auf die tatsächliche Employee Experience auszurichten. Durch das umfassende Verständnis für die wichtigsten Momente in jeder Phase der Employee Journey können Maßnahmen ergriffen werden, die sich positiv auf Employee Engagement, Employee Retention und die Produktivität auswirken.

Wie erstellt man eine optimale Employee Journey Map?

Wo sollte man anfagen, um eine Employee Journey Map zu erstellen? Wie kann sichergestellt werden, dass die Map für jeden in der vielfältigen Belegschaft geeignet ist? Mit folgenden sechs Stufen erstellt man den Prozess des Employee Journey Mappings erfolgreich und kann die wichtigsten Momenter im Rahmen der Mitarbeiterreise planen und verstehen kann:

1. Stufe: Segmentierung der Mitarbeiter bzw. Erstellung von Mitarbeiterpersonas

Identifizierung der Beschäftigtensegement, die im Idealfall rollen- und verhaltensbasiert definiert werden und nicht nur nach demografischen Merkmalen segmentiert werden.

2. Stufe: Mehrere Employee Journey Maps für unterschiedliche Mitarbeiterpersonas

Stehen die Personas fest, werden die Interaktionen dieser mit dem Unternehmen von der Bewerbung über das Onboarding hin zum Exit skizziert. Hierbei sind funktionsübergreifende Teams erforderlich, da in der Regel unterschiedliche Interaktionen mit unterschiedlichen Bereichen in der Personalabteilung und im gesamten Unternehmen im Rahmen der Employee Journey auftreten.

3. Stufe: Zuordnung von Feedback und Erkenntnissen zur Employee Journey

Jeder Phase in der Employee Journey muss das Feedback und die gewonnenen Erkenntnise mit den jeweiligen Auswirkungen jeder Interaktion auf die Employee Experience zugeordnet werden können. Dies setzt voraus, dass jeder Phase im Rahmen der Employee Journey für jede Persona Mechanismen zuzuordnen sind, die den Beschäftigten die Möglichkeit geben, im Moment of Truth Feedback zu geben – und nicht zeitverzögert, wenn die Erfahrungen schon länger im Gedächtnis sind. Kurzum, befragen Sie Ihre Mitarbeiter, wenn diesen der Schuh drückt – positiv oder negativ.

4. Stufe: Ausrichtung der Messungen anhand der Employee Journey Phasen

In den meisten Unternehmen werden die verschiedenen Phasen der Employee Journey von unterschiedlichen Teams verantwortet, z. B. Rekrutierung, Onboarding oder Exit-Teams. Damit die Erkenntnisse über die gesamte Employee Journey hinweg verknüpft und verglichen werden können, muss ein einheitliches Messsystem bzgl. Fragenformulierungen, Skalierung und relevanter KPIs konsistent implementiert werden, ergänzt um phasenindividuelle Fragen.

5. Stufe: Automatisierung von Messung, Analyse und Verwaltung des Mitarbeiterfeedbacks

Moderne Technologie, wie die Software von QuestionPro, unterstützt sowohl die Personalabteilungen als auch die Führungskräfte im effizienten und effektive Messen, Analysieren und Visualisieren der Mitarbeiterfeedbacks. Vorhandene knappe Ressourcen werden geschont und können gezielt in die Ableitung von Maßnahmen für eine bessere Employee Experience fließen. Auch helfen die gewonnenen Erkenntnisse dabei, das Employee Journey Mapping kontinuierlich zu verbessern. Das entscheidendste Kriterium zur Verbesserung der Employee Experience ist es aber, im Anschluss an die Messungen mit entsprechenden Maßnahmen auf das Feedback zu reagieren.

6. Stufe: Kombination der Employee Journey mit den Engagement-Umfragen

Eine ausschließliche Fokussierung auf Messungen entlang der Employee Journey ist nicht sinnvoll und sollte weiterhin durch Umfragen zum Employee Engagement oder Employee Online Communitys ergänzt werden. Nur mit diesen Befragungen lassen sich tiefgehende Einblicke in den Zustand der erlebten Employee Experience messen und entsprechende Treiber für positive oder negative Erlebnisse identifizieren.

ToDos im Rahmen des Employee Journey Mappings

Die einzelnen Phasen der Employee Journey unterscheiden sich. Es ist daher wichtig, neben einem Gesamtbild auch jede einzelne Phase für sich und aus unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten. Neben der sehr wichtigen Perspektive der Mitarbeiter sind beispielsweise auch geschäftliche Entwicklungen oder Kundenfeedbacks bei der Betrachtung sehr interessant. Generell sind folgende Aspekte bei der Erstellung einer Employee Journey Map zu beachten.

Do’s bei der Erstellung einer Map

• Klare Definition der Ziele und Erwartungen an das Employee Journey Mapping
• Erwartungen bzgl. Auswirkungen des Employee Journey Mappings an Menschen, Prozesse und Tools einschätzen
• Erfolgskriterien, KPIs und Messmetriken festlegen
• Employee Experience Gremium im Unternehmen implementieren und “Sponsor” im Top-Level-Management gewinnen
• Berücksichtigung und Einbezug von denrjenigen Fachbereichen und Personen, die mit den verschiedenen Schritten der Employee Journey vertraut sind, z. B. funktionsübergreifendes HR, interne Kommunikation, Unternehmensleitung, Entwicklungsbeauftragte etc.
• Konzentration auf Schlüsselgruppen im Unternehmen, die trennscharf Erfahrungsunterschiede aufweisen und unterschiedliche Employee Experiences erfodern
• Nicht nach Schema-F vorgehen, sondern Schlüsselgruppen individuell behandeln
• Employee Journey Maps sind dynamisch. Sowohl Organisationen als auch Mitarbeitererwartungen ändern sich kontinuierlich, so dass sich alle (wesentlichen) Änderungen in den Mappings widerspiegeln müssen.
• Employee Journey Maps sind Werkzeuge, keine Lösungen. Der Vorteil dieser Methoden ergibt sich erst aus Maßnahmen, die Unternehmen auf Basis der mittels Employee Journey Mappings gewonnenen Erkenntnisse.

Maßnahmen ergreifen, um Erfahrungen zu verbessern

Die Employee Journey Map ist unerlässlich, um zu verstehen, wie Mitarbeiter ihre Reise innerhalb des Unternehmens erleben. Ausgestattet mit diesen Informationen kann man Maßnahmen ergreifen, um die Erfahrung zu verbessern und so die Organisation von Grund auf zu transformieren.

Beginnen Sie mit der Arbeit an Ihrer Employee Journey Map, sprechen Sie mit Mitarbeitern, identifizieren Sie ihre Erfahrungen und Erlebnisse und die Schritte, die diese in Ihrer Organisation befolgen, damit Sie einige Ideen bekommen, wie Sie mit der Abbildung und Integration beginnen können.
Sie sind neugierig, wie Employee Journey Mappings Sie unterstützen, die Employee Experience ihrer Beschäftigten positiv zu verbessern? Oder brauchen Sie konkrete Unterstützung, Employee Journey Mappings im Rahmen ihres EX Programms erfolgreich aufzusetzen und einzubinden? Dann sprechen Sie uns gerne an und wir unterstützen Sie begeisternde Lösungen mit positiver Employee Experence zu schaffen und ihr Employee Engagement nachhaltig zu optimieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie kontinuierliches Feedback von Ihren Mitarbeitern erhalten und Maßnahmen ergreifen können, um mit QuestionPro Workforce eine positive Wirkung im Unternehmen zu erzielen

→ Mitarbeiterengagement 

1:1 Live Online-Präsentation:
Employee Journey Mapping: Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Employee Experience optimieren

Unsere EX-Experten stehen Ihnen zu einem Termin Ihres Wunsches für ein Beratungsgespräch zum Thema Employee Journey Mapping sehr gerne zur Verfügung. Vereinbaren Sie einen individuellen Termin.

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